Thiết kế sản phẩm và dịch vụ-nhóm làm việc hoàn hảo

Thiết kế sản phẩm và dịch vụ-nhóm làm việc hoàn hảoVài năm trước, trong dự án khảo sát thị trường cho một công ty sản xuất thiết bị nghe nhạc cao cấp, tôi và nhóm cộng sự có nhiệm vụ tìm hiểu người dùng sẽ tiếp cận và sử dụng sản phẩm ra sao.Xin nói thêm, tính năng nổi trội của sản phẩm tung ra thị trường khi đó là khả năng giúp người dùng kết nối Internet trực tiếp từ máy. Thế nhưng, theo kết quả khảo sát, không mấy người sử dụng thành thạo chức năng này của...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Thiết kế sản phẩm và dịch vụ-nhóm làm việc hoàn hảo Thiết kế sản phẩm và dịch vụ-nhóm làm việc hoàn hảoVài năm trước, trong dự án khảo sát thị trường chomột công ty sản xuất thiết bị nghe nhạc cao cấp, tôivà nhóm cộng sự có nhiệm vụ tìm hiểu người dùngsẽ tiếp cận và sử dụng sản phẩm ra sao.Xin nói thêm, tính năng nổi trội của sản phẩm tung rathị trường khi đó là khả năng giúp người dùng kết nốiInternet trực tiếp từ máy. Thế nhưng, theo kết quảkhảo sát, không mấy người sử dụng thành thạo chứcnăng này của máy. Vậy nguyên nhân do đâu?Nhóm nghiên cứu của tôi nhận ra rằng do tính năngđộc đáo kia chỉ được thêm vào ở giai đoạn cuối củaquá trình phát triển sản phẩm nên đội ngũ phát triểnsản phẩm đã không kịp điều chỉnh màn hình và phầncứng bổ trợ phù hợp. Kết quả là, nếu người dùngmuốn kích hoạt chức năng trên, họ phải dùng quamột màn hình tương tác nhỏ bằng chiếc thẻ ATM vànhập ký tự từ các nút bấm ở hai bên cạnh của mànhình. Việc sử dụng vô cùng rườm rà: chỉ để nhập địachỉ email mà người dùng phải mất đến 6 phút thì quảlà một cực hình.Chính bất cập trong quy trình phát triển sản phẩm củangành công nghiệp điện tử đã đưa đến vô số phiềntoái không đáng có cho người tiêu dùng. Quy trình đóđược mô tả như sau: trước hết, chủ đầu tư dự ánđưa ra các yêu cầu về sản phẩm. Sau đó, dựa trênnhững yêu cầu này, đội ngũ thiết kế sẽ đảm tráchphần thiết kế. Các bản thiết kế này sau đó đượcchuyển đến cho nhóm kỹ sư chế tạo phần cứng.Sau công đoạn thiết kế, người ta sẽ chuyển giaocông đoạn sản xuất cho các nhà sản xuất thuê ngoàivà phân công một nhóm marketing phụ trách công táctiếp thị và quảng bá sản phẩm. Chỉ cần nhìn vào sựrời rạc trong quy trình phát triển sản phẩm như vậy,chúng ta cũng dễ dàng hiểu được tại sao lỗi thiết kếsản phẩm điện tử cứ luôn xảy ra.Ấy vậy mà, không phải ngành công nghiệp sản xuấtmới gặp phải vấn đề này mà cả ngành dịch vụ cũngđau đầu vì nó lâu rồi. Dẫn chứng là trong khi thựchiện dự án khảo sát thực tế để tìm ra mẫu thiết kếwebsite thân thiện nhất cho một công ty tài chính, tôivà nhóm cộng sự đã nhận thấy khách hàng của côngty này không chỉ phải đánh vật trong mỗi lần thựchiện các giao dịch điện tử mà họ còn chẳng bao giờnhận được bản sao kê hàng tháng hay liên lạc đượcvới tổng đài hỗ trợ khách hàng của công ty.Ngày nay, người ta đã quàng vào khâu thiết kế sảnphẩm và dịch vụ quá nhiều khâu và công đoạn nhiêukhê; công tác thiết kế bị dàn trải ở quá nhiều phòngban và bộ phận trước khi giám đốc sản phẩm hợpchúng lại với nhau ở khâu cuối cùng. Đây không phảilà một ý hay bởi với cùng một sản phẩm cụ thể, mỗibộ phận lại có mối bận tâm và mục tiêu khác nhau.Chẳng hạn: bộ phận marketing sẽ chỉ chú trọng côngtác nâng tầm và quảng bá thương hiệu; trong khigiám đốc phụ trách sản phẩm lại chỉ quan tâm xemviệc sản xuất có bảo đảm tiến độ và trong mức chiphí được duyệt hay không; các nhà thiết kế lại muốntạo ra các sản phẩm hữu dụng, dễ sử dụng, và đápứng các yêu cầu về quy cách sản phẩm.Khi hoạt động trơn tru, cơ chế phân tán trong quytrình phát triển sản phẩm như vậy cũng có thể cho racác sản phẩm đạt yêu cầu nhưng chúng ta cũngkhông loại trừ khả năng các mục tiêu của mỗi nhómsẽ xung đột và gây ra một trong ba lỗi sau: 1. Thiết kế thông qua hội đồng: nghĩa là, vì muốnđạt đến sự đồng thuận, các ý tưởng sáng tạo sẽ bịthui chột dần. 2. Thiết kế tạo ra từ sự chắp vá: các chi tiết cấuthành và bổ trợ cho sản phẩm được ráp nối với nhautừ nhiều mối ghép rời rạc. Mỗi phòng ban tự pháttriển theo ý mình mà không hề để tâm xem việc mìnhlàm có tương thích với phần việc của các bộ phậncòn lại hay không. 3. Thiết kế phải trải qua quy trình kiểm duyệt gắtgao: bởi người ta sợ thất bại nên đã yêu cầu mỗi dựán phải trải qua nhiều bước kiểm duyệt đến độ cácsản phẩm bị bóp chết ngay khi còn đang thai nghén.Vậy chúng ta phải làm gì để không làm ra những sảnphẩm “cọc cạch” và không để cho nỗ lực sản xuấtphân tán như hiện giờ ?Trước hết, với mảng sản phẩm, chúng tôi nhận thấyrằng việc lập nên các nhóm phát triển có mục tiêu vàcam kết tuân thủ nghiêm ngặt quy trình sản xuất cóthể là giải pháp mà bạn cần tới. Nói một cách cụ thể,nếu trước kia, trong suốt quá trình phát triển sảnphẩm, bộ phận chế tạo, quản lý sản phẩm và nhómnghiên cứu thị trường - bộ phận nào biết phân việccủa bộ phận đó và họ chỉ ghép nối các phần côngviệc với nhau khi đã hoàn thành thì nay, với mọi dựán, các bộ phận này nên phối hợp chặt chẽ và traođổi thông tin thường xuyên với nhau ngay từ đầu.Trong cuốn sách “Inside Steve’s Brain”, tác giảLeander Kahney đã diễn giải quy trình làm việc nàyđã được Apple triển khai hiệu quả tới mức nào. “Dướisự chỉ dẫn của chủ tịch Apple – ông Steve Jobs,nhóm nghiên cứu sản phẩm của hãng đã mô phỏngsản phẩm qua vô số các mô hình và khuôn mẫu, liêntục chỉnh sửa, rút kinh nghiệm trước khi đưa thiết kếhoàn chỉnh cuối cùng. Các phần cứng, phần mềm vàthậm c ...