Thu hút khách hàng qua mạng xã hội .

Mạng XH phát triển ngày càng rộng tại châu Á. Làm thế nào công nghiệp khách sạn, cũng như những ngành dịch vụ khác, dùng các phương tiện kết nối đa dạng toàn cầu đó để tiếp cận, chămsóc và mời gọi thêm khách hàng…
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Thu hút khách hàng qua mạng xã hội .Thu hút khách hàng quamạng xã hộiMạng XH phát triển ngày càng rộng tại châu Á. Làm thế nào côngnghiệp khách sạn, cũng như những ngành dịch vụ khác, dùngcác phương tiện kết nối đa dạng toàn cầu đó để tiếp cận, chămsóc và mời gọi thêm khách hàng…Khách sạn URBN Hotels Shanghai phát tán e-mail: “URBN HotelsShanghai đã có mặt trên Twitter!”. Mục tiêu của họ là gắn kếtngày càng chặt với khách hàng và thu hút thêm khách hàng tiềmnăng, đồng thời, quảng bá thương hiệu.Bằng cách gia nhập Facebook, Twitter, họ quyết tâm tiếnthêm một bước để hoàn hảo hóa dịch vụ chăm sóc kháchhàng.Sean Seah, giám đốc thương mại điện tử của khách sạnLangham Hotels International cho biết: “Chúng tôi giới thiệu thôngtin khách sạn lên những trang mạng XH, rồi đón nhận phản hồitrực tiếp từ khách hàng và lập kế hoạch cải thiện phong cáchphục vụ để làm hài lòng các thượng đế”.Trực tuyến là thế giới của danh tiếng và sự tín dụng. Vậy nên,nhằm tránh những sai phạm dẫn đến hủy hoại thương hiệu,doanh nghiệp phải năng động thảo luận và phản ứng tức thời.Angela Wong thuộc khách sạn Four Seasons Hotel Hồng Kôngtuyên bố mục tiêu trên mạng XH của họ là: “Tăng độ nhận biếtthương hiệu của khách hàng, rồi nhờ công cụ tiếp thị truyềnmiệng để liên kết trực tiếp với khách hàng”… Để thực hiện mụctiêu đó, Four seasons đang phát triển thêm hơn 38.000 fan hâmmộ trên Facebook và 13.000 người theo dõi trên Twitter.Mạng XH giúp các khách sạn kết nối gần gũi và nhận phản hồi,phê bình, khen ngợi của khách hàng trực tiếp hơn những websitethông thường. Trên mạng XH, Four Seasons thường xuyên cónhững bài viết ngắn, hình ảnh, video, miêu tả các câu chuyện tạiđịa phương, nhà hàng, spa, về những gì đang diễn ra trongkhách sạn… Những thông tin quảng cáo đó nhận được nhiềuphản hồi từ khách hàng và kết quả đem đến nhiều đơn đặtphòng.Những khách sạn lớn cần chú ý đến khách hàng trong khuvực mình. Và những khách sạn nhỏ thì càng phải tập trungkết nối với cộng đồng địa phương. Từ gần mới dần mở rộngra xa.Chiến lược thu hút khách hàng địa phương không chỉ dừng lại ởchỗ phát tờ rơi bảng báo giá phòng. Ví dụ như khách sạn URBNtại Thượng Hải: tạo trang thông tin trên Facebook, Twitter,Youtube và Kai Xin. Kai Xin chỉ là trang mạng XH địa phương,nhưng lại đem về nhiều fan hâm mộ cho URBN hơn 3 trang nổitiếng thế giới trên cộng lại. Giám đốc tiếp thị của khách sạn,Victoria Hajjar, còn thuê quản lý PR người TQ để giúp khách sạnthu hút thêm nhiều khách từ Trung Hoa đại lục.Dù mới hòa vào dòng chảy mạng XH, nhưng khách URBN cũngdi chuyển nhanh và suy nghĩ nhiều đến lợi ích mà tiếp thị trênmạng XH đem lại so với tiếp thị truyền thống. Hajjar cho biết:“Hàng ngày, chúng tôi đều suy tính hoạt động tiếp thị trên mạngXH. Việc thực thi chiến lược tiếp thị trên mạng XH quả thật dễdàng và tốn ít thời gian hơn những công cụ truyền thống”.Trong tiếp thị truyền thống, khách sạn bỏ tiền ra mua vị trí quảngcáo, rồi kiểm tra số liệu xem hiệu quả đầu tư cho quảng cáo đócó hợp lý và thích đáng. Còn khi tiếp thị mạng XH, khách sạnphải đo lường sức ảnh hưởng, xem thành viên viên trên mạngXH có kháo nhau về mình với bạn bè, đồng nghiệp? Xem cộngđồng mạng có tin tưởng và quan tâm đến thông tin khách sạnmình đưa lên?Dù khách sạn, nhà hàng là ngành truyền thống, nhưng đểphát triển trong thời đại mới thì cần nhiều kỹ thuật hiện đại.Khách sạn Langham tìm đến những tay viết bog trên mạng, đốiđãi với họ tận tâm như với những phóng viên báo giấy dày dặnkinh nghiệp, mời họ đến dự các sự kiện trong khách sạn để gâysự tín nhiệm trong cộng đồng blog. Và các blogger tạo khác biệtlớn. Khách sạn Langham đếm số người truy cập blog, theo dõibài viết và phản hồi của người đọc, đồng thời, đếm số kháchđăng ký phòng khách sạn sau bài viết xuất hiện trên blog. Kết quảlà anh Seah ngợi khen: “Có thể đo lường và vì thế vô cùngngưỡng mộ ảnh hưởng của những người viết blog. Lợi ích tíchcực của thế giới mạng là ta có thể ngay lập tức thu hút đông đảofan hâm mộ cuồng nhiệt”.Tiếp cận cộng đồng và thể hiện được rằng mình quan tâmđến họ là cách tốt nhất để gây dựng lòng tin khách hàng vàtạo thêm nhiều fan hâm mộ.Facebook hay Twitter, trang mạng XH nào tốt nhất cho các kháchsạn? Câu trả lời an toàn của khách sạn Four Seasons là: “Cả haiđều là kênh tiếp thị tốt để giúp khách sạn chúng tôi tiếp cận kháchhàng”.Nhưng, sự thật thì kênh truyền thông tốt nhất là kênh thu hútđông đảo khách hàng mục tiêu đến tham quan và sử dụng.Facebook và Twitter có thể là xịn nhất Hoa Kỳ, nhưng tại TQ thìcác trang đó bị cấm. Tại Nhật Bản thì MiXi nổi tiếng hơnFacebook…Những khách sạn xác định được trang mạng XH nào hoạtđộng tốt nhất trong thị trường mình muốn chinh phục thì cónhiều cơ hội thành công lâu dài.Bài học mà Four Seasons đúc kết lại sau quá trình làm việc trênmạng XH là: “Chịu trách nhiệm và chuẩn bị trước nếu có bất trắcnào xảy ra và nỗ lực bảo vệ tên tuổi thương hiệu”.Còn đối với URBN thì bài học xương máu là: “Tương tác thànhthật với từng khách hàng tiềm năng đang bộc lộ hứng thú vớidoanh nghiệp của bạn”. ...