Thuyết trình: Hỗ trợ sản phẩm du lịch hiện đại - quản lý dịch vụ

Thuyết trình: Hỗ trợ sản phẩm du lịch hiện đại: quản lý dịch vụ nhằm đánh giá cao các mối liên kết và mối quan hệ giữa các yếu tố khác nhau kết hợp để tạo nên sản phẩm đích thực hiện đại, hiểu được quan điểm quản lý dịch vụ, nhận ra sự khác biệt giữa một định hướng sản phẩm và khách hàng, phải nhận thức được vấn đề đương đại liên quan đến sự hài lòng của khách tham quan / khách hàng / khách du lịch.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Thuyết trình: Hỗ trợ sản phẩm du lịch hiện đại - quản lý dịch vụ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN Môn họcLÍ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH HỌC HIỆN ĐẠI Giảng Viên: PGS.TS Trần Đức Thanh Thực Hiện : Nhóm 12 Chương 12HỖ TRỢ SẢN PHẨM DU LỊCH HIỆN ĐẠI: QUẢN LÝ DỊCH VỤ Nhóm 12 HÃY CÙNG PHÁT TRIỂN1. TRẦN VĂN CỦA2. NGUYỄN THỊ MỸ LINH3. LÊ THỊ KIM PHƯỢNG 1 Mục tiêu 2 Giới thiệu NỘI 3 Bối cảnhDUNG Khái niệm quan trọng trong quản lý 4 dịch vụ 5 Chương tổng quan NộI DUNG 1. MỤC TIÊU1. Đánh giá cao các mối liên kết và mối quan hệ giữa các yếu tố khác nhau kết hợp để tạo nên sản phẩm đích thực hiện đại2. Hiểu được quan điểm quản lý dịch vụ3. Nhận ra sự khác biệt giữa một định hướng sản phẩm và khách hàng4. Phải nhận thức được vấn đề đương đại liên quan đến sự hài lòng của khách tham quan / khách hàng / khách du lịch, và liệu sự hài lòng có phải là một mục tiêu đầy tham vọng đủNộI DUNG 1. MỤC TIÊU5. Làm quen với các khái niệm, các thách thức, cách quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ6. Hiểu được các khái niệm có liên quan đến nhân viên, khách hàng và tổ chức thực hiện7. Quản lý nguồn nhân lực là một chức năng chiến lược8. Hiểu thực tiễn đổi mới về đo lường và quản lý hiệu quả ngành dịch vụNỘI DUNG 2GIỚI THIỆU GIỚI THIỆU- Du lịch là một hệ thống phức tạp - tập hợp những tương quan của sự vật hoặc các yếu tố tạo thành một thể thống nhất- Mục tiêu trong kinh doanh du lịch là thoả mãn sự hài lòng của khách hàng.- Làm thế nào để đáp ứng thoả mãn sự hài lòng của khách hàng- Giải thích tầm quan trọng của các cá thể tham gia trong một hệ thống du lịch hiện đại, và sau đó đưa ra một chiến lược theo định hướng nâng cao sự hài lòng của khách du lịch.-Quản lý nguồn nhân lực là một chiến lược quan trọng trong kinhNỘI DUNG 3BỐI CẢNHNỘI DUNG 3. BỐI CẢNH-Làm thế nào để khách du lịch đánh giá kinh nghiệm du lịch? Câu trả lời là khá phức tạp.*Sự tiếp xúc đầu tiên của khách du lịch ở điểm đến*Ấn tượng đầu tiên của bạn đến Singapore là bạn đang đi trên chuyến bay Singapore.*Bạn nói điện thoại về dịch vụ điểm đến bằng số điện thoại khuyến mãi được xem như thiếu thân thiện và thiếu cảm tình.*Những dấu hiệu hạn chế của khách sạn nơi mà bạn đến nghĩ đêm đầu tiên không được báo trước. V1 dụ: lẻ ra bạn được nhận phòng nhưng lại không được nhận phòngVí dụ. Tàu tham quan Vịnh Hạ Long Một số trung tâm mua sắm lớn Chợ Hạ Long I * Địa chỉ: Phường Bạch Đằng, TP Hạ Long Chợ Vườn Đào * Địa chỉ: phố Anh Đào, Bãi Cháy, TP Hạ Long Tìm kiếm cứu nạn: Trung tâm cứu hộ cứu nạn - Ban Quản lý vịnh Hạ Long * Địa chỉ: Đường Hạ Long - phường Bãi Cháy - thành phố Hạ Long. * Điện thoại: 033.844298; Fax: 033.844234NỘI DUNG 41. Sự tiếp xúc dịch vụ2. Khách hàng liên hệ nhân viên3. Sự thỏa mãn của khách hàng (khách du lịch)4. Nhiều hơn sự hài lòng5. Chất lượng dịch vụ6. SERVQUAL7. Liên kết giữa du lịch, nhân viên du lịch và hoạt động kinh doanh du lịch8. Chuỗi lợi nhuận dịch vụ1. Sự TIếP XÚC DịCH Vụ Là sự tương tác giữa khách DL và nhân viên tiếp xúc dịch vụ. Kết quả tiếp xúc dịch vụ phụ thuộc vào kỹ năng cá nhân, kiến thức, cách cư xử quen và diện mạo của nhân viên Nếu thành công, sự tiếp xúc dịch vụ có thể mang đến những kết quả tốt đẹp hơn, bao gồm, sự thỏa mãn, lòng trung thành, và những lời khen ngợi. Vì thế các cty DL hiểu được làm như thế naò để quản lý được những nhân viên tiếp xúc khách hàng 1 cách có hiệu quả1. Sự TIếP XÚC DịCH Vụ Điều quan trọng trong việc quản lý dịch vụ là phải biết chấp nhận những kinh nghiệm về DL được những người nhân viên DL, quản lý DL và những người chủ làm DL đưa ra. Sự trớ trêu của vấn đề này là khách hàng tiếp xúc với nhân viên trẻ và ít được tập huấn về nghề nghiệp. Mặc dù nhiều dịch vụ trở nên đáng tin cậy hơn. Sự tương tác giữa người này với người khác vẫn chiếm ưu thế trong kinh doanh DL. Những người nhân viên phân phối dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp tới khách DL hơn là ông chủ và những người quản lý DL khác những người mà không trực tiếp cung cấp dịch vụ DL1. Sự TIếP XÚC DịCH Vụ Diện mạo cá nhân, thái độ, cách cư xử ảnh hưởng trực tiếp hoặc không trực tiếp đên việc chào bán dịch vụ cho khách DL.2. KHÁCH HÀNG TIếP XÚC NHÂN VIÊN* Khách hàng tiếp xúc với những nhân viên có mang bảng tên, phù hiệu, chức danh. Họ là bộ mặt cơ bản của những công ty DL đối với khách hàng và khách hàng xem họ như là những sả ...