Tiếp thị quan hệ: Wal-Mart là số một

Các nhà phân tích kinh tế vẫn thường nói rằng cho dù nền kinh tế Mỹ và thế giới có suy thoái ra sao, thì những nhân viên của Wal-Mart - tập đoàn bán lẻ lớn nhất thế giới - chưa bao giờ phải lo lắng về việc mình có bị sa thải hay không do những tác động tiêu cực tới doanh thu và lợi nhuận.Hàng chục năm qua, Wal-Mart luôn có tốc độ tăng trưởng đều đặn. Năm 2006, doanh thu của Wal-Mart tăng 15% đạt gần 300 tỷ USD. Wal-Mart Stores Inc. luôn đứng đầu trong...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiếp thị quan hệ: Wal-Mart là số một Tiếp thị quan hệ: Wal-Mart là số một Các nhà phân tích kinh tế vẫn thường nói rằng cho dù nền kinh tế Mỹ và thếgiới có suy thoái ra sao, thì những nhân viên của Wal-Mart - tập đoàn bán lẻ lớn nhấtthế giới - chưa bao giờ phải lo lắng về việc mình có bị sa thải hay không do những tácđộng tiêu cực tới doanh thu và lợi nhuận.Hàng chục năm qua, Wal-Mart luôn có tốc độ tăng trưởng đều đặn. Năm 2006, doanhthu của Wal-Mart tăng 15% đạt gần 300 tỷ USD. Wal-Mart Stores Inc. luôn đứng đầutrong bản “Danh sách 500 công ty lớn nhất thế giới” của tạp chí Fortune. Bí quyết của Wal-Mart Cuốn sách của Sam Walton xuất bản năm 1992 với tiêu đề Made In America(Sản xuất tại Mỹ) đã miêu tả rất chi tiết, nhưng cũng rất tổng quát rằng: Wal-Mart biếtrõ và vận hành có hiệu quả nghệ thuật Tiếp thị quan hệ (Relationship marketing). Nguyên tắc thứ 8 trong số “Các nguyên tắc xây dựng kinh doanh của SamWalton” đã thể hiện rõ bí quyết này. Sam Walton nói: “Hãy để họ (các khách hàng)biết bạn luôn cảm kích họ”. Vậy những gì Wal-Mart thực hiện có cho thấy họ luôn cảm kích các khách hàngkhông? Wal-Mart sử dụng chiến thuật tiếp thị quan hệ trực tiếp từng người một, đượcthực thi bởi toàn bộ nhân viên Wal-Mart, đặc biệt là một đội ngũ các nhân viên chuyênchào mời khách hàng. Những câu chào mời và đón mừng tại Wal-Mart là một cách thức cơ bản đượcngười khổng lồ trong ngành bán lẻ sử dụng triệt để nhằm thể hiện sự quan tâm của họvới các khách hàng. Những nhân viên Wal-Mart tại cửa ra vào luôn nói lời cảm ơn các khách hàngđã ghé thăm, giúp đỡ họ lấy giỏ hàng và cuối cùng là câu nói “tạm biệt, xin cảm ơnquý khách” khi mọi người rời cửa hàng. Thậm chí, một vài người cao tuổi ở địaphương với sự thân thiện tuyệt vời trong bộ trang phục vest màu xanh đã truyền tảithành công tình cảm nồng ấm tới mọi người khách đến hay rời cửa hàng Wal-Mart. Vậy tại sao các công ty khác không áp dựng chiến thuật tiếp thị đơn giảnnày? Một vài công ty đã làm vậy. Các cửa hàng bán lẻ của hãng Meijer cũng đã cónhững nhân viên chuyên chào hỏi, hoan nghênh các khách hàng. Nhiều nhà hàng,khách sạn,…. đã bắt đầu triển khai các hành động tương tự. Song đây là thiểu số. Hầu hết các công ty còn chưa thực sự quan tâm tới yếu tốinày bởi vì Tiếp thị quan hệ không hề đơn giản. Nó đòi hỏisự gắn kết tình cảm hoàntoàn khác biệt so với các hoạt động tiếp thị truyền thống. Bốn cấu thành then chốt của Tiếp thị quan hệ - Cá nhân hoá: Việc cá nhân hoá có thể đạt được bằng những hành động kiểunhư direct mail, gọi điện thoại hay gửi email cá nhân. Hiển nhiên, những cái bắt tay vànụ cười thân thiện trên khuôn mặt các nhân viên Wal-Mart cũng góp phần cá nhân hoáquan hệ. - Trọng điểm: Wal-Mart đầu tư tiền bạc vào việc duy trì các mối quan hệ vớinhững khách hàng hiện tại. Bằng việc hướng tới nhóm khách hàng này, Wal-Mart xâydựng được các mối quan hệ lâu dài với những người mua sắm trung thành nhất củamình. Việc đặt trọng tâm vào những khách hàng hiện tại thông qua các chương trìnhphần thưởng khách hàng trung thành có thể đem lại những kết quả kinh doanh tuyệtvời. - Thực sự ý nghĩa: Thông điệp tiếp thị của bạn phải có tình cảm. Nếu các nhânviên chào hỏi của Wal-Mart không nhìn thẳng vào mắt bạn khi nói lời “xin chào”, việcchào hỏi này chắc chắn sẽ không tạo ra được những tác động tích cực nào cả. - Yếu tố tương tác: Rất nhiều nhân viên chào hỏi tại Wal-Mart nhớ rõ tên nhữngkhách hàng thường xuyên. Wal-Mart.com, một công ty con của Wal-Mart Stores Inc.,đã tạo dựng được các mối quan hệ trực tuyến bằng việc khuyến khích mọi người cungcấp cho công ty các địa chỉ email. Việc xây dựng những mối quan hệ giao tiếp qua lại trong Tiếp thị quan hệ là rấtquan trọng nếu bạn muốn nhận được những phản hồi từ phía khách hàng, xác địnhxem những gì hiệu quả và những gì cần phải thay đổi. Những yếu tố cấu thành trên rất cần thiết trong các chương trình Tiếp thị quanhệ, thậm chí cả khi các khách hàng mục tiêu của bạn không phải là những người muasắm hàng hoá bán lẻ mà Wal-Mart muốn thu hút. 4 chiến thuật xây dựng Tiếp thị quan hệ - Phát triển quan hệ bằng việc phối kết hợp kiến thức với sự vui vẻ: Bạn hãy lênkế hoạch tổ chức các sự kiện cho khách hàng hiện tại và tiềm năng vừa góp phần củngcố lòng trung thành của khách hàng vừa đưa ra được những giây phút giải trí và giaotiếp xã hội thoải mái nhất. - Gửi đi các eNewsletter hay eZine (tạp chí điện tử sản phẩm) định kỳ hàngtháng với những nội dung bổ ích nhằm liên kết chặt chẽ với các khách hàng của bạn:Chiến thuật này sẽ cho các khách hàng thấy bạn quan tâm tới họ và coi trọng thời giancủa họ khi cung cấp cho họ những thông tin bổ ích nhất. Hãy tránh xa những lời chàohàng sáo rỗng hay những thông tin quá thiên về việc đề nghị mua hàng. Thay vào đó,bạn hãy đưa ra những thông tin sản phẩm, thông tin ngành kèm theo một vài yếu tốgiải trí nào đấy. - Khởi xướng chương trình cảm ơn khách hàng: Bạn hãy gửi tới các khách hàngcác tấm thiệp cảm ơn hay món quà nhỏ sau khi họ mua hàng. Bạn cũng có thể gửi mónquà cảm ơn để thể hiện sự cảm kích của bạn vào một ngày kỷ niệm đặc biệt nào đó. - Tìm kiếm những phương thức giúp đỡ các khách hàng ngoài phạm vi côngviệc của bạn: Hãy giới thiệu họ tới những nhà cung cấp có chất lượng, chia sẻ các bàibáo có liên quan tới khách hàng, hay giới thiệu cho họ một ai đó có thể giúp đỡ họkhắc phục các khó khăn. Hành động này sẽ giúp bạn tiến một bước rất dài trong việcxây dựng những mối quan hệ khách hàng thân thiện. - Gọi điện thoại. Email là rất dễ dàng nhưng việc nhấc điện thoại lên và trựctiếp nói lời cảm ơn tới một ai đó đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn sẽ cóhiệu quả lớn hơn rất nhiều. B ...