Tiểu luận: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế.

Nguồn lực con người là một thế mạnh, là chìa khóa thành công và là yếu tố then chốt tạo nên sức mạnh cho doanh nghiệp, đó là nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến thành công hay thất bại của một công ty. Do đó quan niệm chính của công ty là luôn hướng về con người - nơi mà yếu tố con người đóng vai trò quyết định đối với chất lượng dịch vụ của họ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiểu luận: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế.Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế Tiểu luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế 1Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thanh Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ1. Lý do chọn đề tài Nguồn lực con người là một thế mạnh, là chìa khóa thành công và là yếu tố thenchốt tạo nên sức mạnh cho doanh nghiệp, đó là nhân tố quan trọng hàng đầu quyết địnhđến thành công hay thất bại của một công ty. Do đó quan niệm chính của công ty là luônhướng về con người - nơi mà yếu tố con người đóng vai trò quyết định đối với chất lượngdịch vụ của họ. Điều đó đặc biệt thể hiện rõ hơn trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ như hiện nay thì kháchhàng luôn luôn đóng vai trò trung tâm và chiến lược trong hoạt động kinh doanh và pháttriển của các tổ chức doanh nghiệp. Tuy nhiên để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàngthì các doanh nghiệp cần phải đánh giá mức độ hài lòng của họ, trong đó có sự hài lòng vềđội ngũ nhân viên. Có thể nói đo lường mức độ hài lòng của khách hàng luôn là một vấnđề thách thức từ xưa đến nay và đây cũng chính là chìa khóa thành công cho mọi quyếtsách của công ty. Trong lĩnh vực viễn thông, đội ngũ giao dịch viên đóng vai trò tuyến đầu, là bộphận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận và giải quyết các nhu cầu của nhiềukhách hàng. Xây dựng đội ngũ giao dịch viên có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phụcvụ khách hàng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ thu hút và mang đến sự hài lòngcho khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều đó đòi hỏi công ty phải có một đội ngũ Giao dịchviên chuyên nghiệp từ phong cách, ngôn từ, cử chỉ, và quan trọng hơn là phải biết đặtmình vào vị trí khách hàng. Chính vì vậy các doanh nghiệp phải chú trọng và quan tâmđến đội ngũ nhân viên, không chỉ là môi trường làm việc mà còn cả những vấn đề cá nhânvà gia đình của họ. Hiện nay hoạt động của ngành viễn thông đang có sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệtmột số nhà mạng lớn như Mobifone, Viettel, Vietnam mobile. Với hàng loạt chiến lượccạnh tranh nổi bật để lôi kéo khách hàng của các nhà mạng như : Các chương trình quảngcáo, khuyến mãi, giảm giá cước cuộc gọi đã mang đến những thành công lớn cho họ.Trong đó việc nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên đang là các chiến 2Thực hiện: Nhóm 2 GVHD: Ths. Lê Thị Phương ThanhĐề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nhánh Huếlược cạnh tranh được các nhà mạng sử dụng để chiếm lĩnh và mở rộng thị phần trên thịtrường. Mobifone luôn chú trọng việc nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên để phụcvụ một cách tốt nhất cho khách hàng. Họ cũng chính là những người giúp Mobifone tạonên sự khác biệt trên thị trường và cùng với đối tác gìn giữ sự hài lòng cao của kháchhàng trong suốt 15 năm qua. Mobifone luôn đi tiên phong và đã phát triển được 1 hệthống các dịch vụ phong phú với chất lượng cao, nhưng để có được sức mạnh từ đòn bẩynày, đội ngũ giao dịch viên ở đây đã rất chú trọng việc nắm bắt và chuyển tải ngay nhữngnhu cầu của khách hàng đến các bộ phận liên quan để dịch vụ Mobifone ngày càng đápứng hơn sự mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên thực trạng phản ánh một cách khách quan rằng chưa có sự hoàn thiệntrong chất lượng đội ngũ nhân viên của công ty. Đứng trước tình hình đó đòi hỏi công typhải có một chính sách đào tạo hợp lý nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ này, qua đócũng góp phần tăng năng lực cạnh tranh và làm khách hàng hài lòng hơn nữa. Nhận thức được vai trò quan trọng của đội ngũ giao dịch viên trong việc nâng caochất lượng dịch vụ của một công ty, nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài “Đánh giá sự hàilòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công tyMobifone chi nhánh Huế”.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu2.1. Câu hỏi nghiên cứu  Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế như thế nào?2.2. Mục tiêu nghiên cứu  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế.  Xác định xem khách hàng ...