Tiểu luận: Dịch vụ bảo dưỡng xe máy Honda Lộc Thịnh

Ở nước ta, xe máy từ lâu đã trở thành một nét văn hóa rất riêng của người Việt Nam, không chỉ là phương tiện đi lại mà còn là công cụ kiếm sống của không ít người dân từ khắp nông thôn đến thành thị.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiểu luận:Dịch vụ bảo dưỡng xe máy Honda Lộc Thịnh Tiểu luậnDịch vụ bảo dưỡng xe máy Honda Lộc ThịnhA. Lời mở đầu Ở nước ta, xe máy từ lâu đã trở thành một nét văn hóa rất riêng của ngườiViệt Nam, không chỉ là phương tiện đi lại mà còn là công cụ kiếm sống của khôngít người dân từ khắp nông thôn đến thành thị.Và cũng không thể phủ định rằng nólà phương tiện, là người bạn gắn bó với mỗi người trong hầu hết hoạt động hằngngày. Nhưng phải làm thế nào để chăm sóc và bảo dưỡng chiếc xe tránh những hưhỏng đảm bảo cho xe vận hành an toàn , tiết kiệm chi phí và nâng cao tuổi thọ củaxe. Hiểu được tầm quan trọng này, nhiều doanh nghiệp đã ra sức cố gắng chútrọng và nâng cao hệ thống dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy, mang đến chokhách hàng sự an tâm và thỏa mái khi sử dụng xe máy. Honda cũng vậy, nhằm tạosự khác biệt cũng như nâng cao chất lượng trong dịch vụ hãng đã cung cấp trangthiết bị hiện đại, mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ. Và để hiểu hơn về quy môcũng như cách thức hoạt động dịch vụ này, chúng tôi đã chọn đề tài “Tìm hiểu vềdịch vụ bảo dưỡng và sữa chữa xe máy tại của hàng honda Lộc Thịnh”B. Nội dung trình bày I. Tổng quan về công ty Công ty TNHH Lộc Thịnh được thành lập vào năm 2006, là một trong nhữngcửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm tại khu vực Thừa Thiên Huế tại913 Nguyễn Tất Thành – Phường Phú Bài – Thị xã Hương Thủy – Tỉnh ThừaThiên Huế, (Ngoài ra 2/10/2010 công ty mở thêm một cơ sở 2 tại khu 10, ThịTrấn Tứ Hạ, Huyện Hương Trà, Tỉnh Thừa Thiên Huế). Công ty chuyên cung cấpcác sản phẩm xe máy và phụ tùng chính hiệu. Ngoài ra, công ty TNHH Lộc Thịnhcòn đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ sau bán hàng và sau sửa chữa, đặc biệt làdịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa. Công ty luôn nổ lực để phát triển chất lượng củahệ thống dịch vụ cũng như không ngừng nâng cấp trang thiết bị để mang lại sự hàilòng tuyệt đối cho khách hàng.II. Hoạt đông dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa honda Lộc Thịnh 1. Mô hình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa tại cửa hàng Mô hình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng và sửa chửa xe máy tại cơ sở gồmnhiều kênh và một pha: - 10 kênh tương ứng với 10 bàn nâng sửa chữa, ở mỗi bàn nhân có 1 nhânviên phụ trách. - 1 pha: xe từ lúc vào bàn nâng cho đến khi bảo dưỡng, sửa chữa xong thì xeđược đưa ra khỏi hệ thống. Ngoài ra công ty còn thấu hiểu và mong muốn có thể chia sẽ cùng kháchhàng những rắc rối như gặp phải sự cố xe hỏng hóc khi đi trên đường mà chưa biếtphải xử lí ra sao hay xe bị hỏng nhưng địa điểm lại cách xa chỗ sửa chữa. Do đócông ty đã mở thêm dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa lưu động nhằm đem lại nhiềutiện ích hơn cho khách hàng. Nhằm đáp ứng nhu cầu đó cửa hàng đã trang bị mộtchiếc ô tô phục vụ cho những khách hàng có xe hư hỏng nặng hoặc cách xa cửahàng và một chiếc mô tô phục vụ những khách hàng có xe hư hỏng nhẹ và trongphạm vi gần. 2. Các biện pháp khắc phục tâm lý trong khi chờ đợi a. Khái niệm hàng chờ: Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi nhận được dịch vụ từ mộthay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng. Chờ đợi là một điều không thể tránhkhỏi là một phần của cuộc sống hàng ngày và chiếm một lượng thời gian khó tin.Trong dịch vụ cũng vậy hàng chờ hình thành bất cứ khi nào mà nhu cầu hiện tạivượt quá năng lực dịch vụ hiện tại. Khi cung không đủ cầu thì việc xuất hiện hàngchờ trong quá trình cung cấp dịch vụ là không tránh khỏi. Hàng chờ còn xuất hiện: - Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho những kháchhàng mới tới (xảy ra ở một không gian, thời gian nhất định) - Khi thời gian phục vụ thay đổi - Khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác với thời điểm thờigian phục vụ của nhà cung ứng. - Tần suất đến của khách hàng lớn hơn định mức thời gian phục vụ kháchhàng.Vì vậy, chờ đợi là một tất yếu, và các cửa hàng cung cấp dịch vụ cần phải biếtcách đối xử với khách hàng trong hàng chờ b. Hàng chờ trong dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa của cửa hàng LộcThịnh Thời gian chờ đợi của khách hàng trong dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xegồm 2 giai đoạn: thời gian chờ cho đến khi được bảo dưỡng và thời gian chờ xebảo dưỡng xong và ra khỏi hệ thống. Theo 2 quy luật của David.H.Maister, thìcửa hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra các cách thức nhằm nângcao giá trị cảm nhận của khách hàng. Và đặc biệt theo quy luật 2, khó mà thỏamãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu. Vì vậy cửahàng Lộc Thịnh đã vận dụng các quy tắc của hàng chờ đưa ra một số biện phápnhằm khắc phục các khía cạnh tâm lí hàng chờ: Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống (Thời gian nhàn rỗi).Thời gian trống khiến khách hàng mệt mỏi, không thoải mái về mặt thể chất.Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ và thời giannhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng. Giải pháp đối với các tổ chức dịch vụlà sử dụng các biện pháp lấp thời gian trống theo một hướng tích cực. Biết đượcđiều đó cửa hàng Lộc Thịnh đã bố trí hệ thống tivi, âm nhạc kết hợp với máy tínhtruy cập internet, báo và tạp chí để khách hàng quên đi việc chờ đợi. Ngoài ra cửahàng còn trang bị thêm phòng đợi riêng cho những khách hàng muốn hút thuốc, vàmáy đánh giày tự động nhằm tạo nên sự khác biệt so với những cửa hàng khác,xây dựng hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng. Các yếu tố này khắc phục phầnnào tâm lý lo lắng trong lúc chờ đợi của khách hàng và che dấu độ dài thật củathời gian chờ, và khách hàng có thể tận dụng thời gian này để tìm hiểu nhiềuthông tin mới và cảm thấy thấy thời gian được rút ngắn hơn. Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay. Khách hàng có quyềnchờ đợi hoặc không chờ đợi. Mức độ lo lắng của của khách hàng sẽ được giảmxuống nhanh chóng một khi dịch vụ được bắt đầu. Để giảm bớt sự lo lắng củakhách hàng khi họ bước đến với cửa hàng Lộc Thịnh thì sẽ có một nhân viên ratiếp đón. Họ sẽ h ...