Tiểu luận: Thiết kế quy trình dịch vụ

Tiểu luận: Thiết kế quy trình dịch vụ nhằm trình bày các nội dung chính: định nghĩa về dịch vụ, gói dịch vụ, dịch vụ đảm bảo, chu trình dịch vụ. Liên hệ với khách hàng, ma trận hệ thống dịch vụ. Nhân viên và dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tiểu luận: Thiết kế quy trình dịch vụ Tiểu luậnTHIẾT KẾ QUY TRÌNH DỊCH VỤNội dung chính 1. Định nghĩa về dịch vụ 2. Gói dịch vụ 3. Dịch vụ đảm bảo 4. Chu trình dịch vụ 5. Liên hệ với khách hàng 6. Ma trận hệ thống dịch vụ 7. Nhân viên và dịch vụ Ngành dịch vụ hiện nay chiếm hơn 80% việc làm t ại Mỹ, và quá trình s ản xuất dịch vụđược áp dụng khá nhiều trong quá trình quản lý và kinh doanh nói chung. Dịch vụ cũng cóảnh hư ởng trên việc làm tư ơng tự như thế ở các nước có nền kinh tế công nghiệp hóa nhưChâu Âu và Châu Á. Rõ ràng là việc t hiết kế quy trình dịch vụ cần được quan t âm hơn để cóthể phản ánh sự quan trọng mà ngành dịch vụ có thể mang lại cho nền kinh tế hiện đại. Lần cuối bạn đư ợc biết đến một dịch vụ thật sự có chất lượng là khi nào? Thật khôngmay, những câu chuyện về lối phục vụ tệ hại lại có nhiều t ác dụng hơn là những câu chuyệnvề một dịch vụ tốt vào loại tầm cỡ thế giới nào đó. Ví dụ như vầy, thật sự bạn cảm thấy vuivới lần chạm trán cuối cùng t ại một garage xe? Có ph ải bạn rất thích với việc chờ đợi tạimột phòng mạch khám bệnh? Và bạn nghĩ như thế nào về hầu hết mọi dịch vụ hành không?Những câu chuyện dịch vụ nghèo nàn thì quen thuộc nhiều hơn. Có thể làm đư ợc gì đây? Chúng tôi có thể nói rằng việc thiết kế quy trình là một nhân tốcần thiết để có thể phân phối dịch vụ tốt hơn. Bắt đầu, chúng t a dùng những ý tưởng lựachọn quy trình ở chương trư ớc và mở rộng chúng thành dịch vụ. Chúng t a cũng có thể mởrộng sự thảo luận về chương này thành các phần: các loại dịch vụ, thỏa m ãn khách hàng,dịch vụ bảo đảm, và thiết kế hệ thống dịch vụ. Một ví dụ là làm thế nào để có thể thự c hiệnmột dịch vụ có chất lượng tốt nhất, xem dịch vụ…. trong…. 5.1. Định nghĩa dịch vụ: Mọi định nghĩa về dịch vụ đều nhấn mạnh đến những sản phẩm không thể thấy và sờđược. Dịch vụ thật sự không phải là vật có thể nhìn t hấy được và cũng không thể xác địnhđược chất và lượng một cách dễ dàng, nhưng chúng tôi nghĩ rằng thế vẫn chưa đầy đủ. M ộtđịnh nghĩa tốt hơn cho rằng dịch vụ phải được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Vì vậy,dịch vụ không bao giờ hiện hữ u, chỉ kết quả của dịch vụ mới có thể thấy được. Khi bạn đicắt tóc, kết quả thì quá rõ ràng, nhưng dịch vụ bản th ân nó vừa đư ợc sản xuất và t iêu thụcùng một thời điểm. Việc sản xuất và tiêu dùng đồng t hời là m ột điểm riêng biệt quyết định của dịch vụ, bởiđiều đó ngụ ý rằng ngư ời tiêu dùng phải có mặt ngay trong quá trình sản xuất khi nó đangdiễn ra. N gười tiêu dùng có thể thay đổi bất cứ điều gì trong quy trình sản xuất bằng việcthay đổi yêu cầu của mình đối với người sản xuất tại thời điểm đó. Đồng thời, quan điểmnày còn cho biết rằng hầu hết dịch vụ đều không thể cất giữ hay di chuy ển được; chúng phảiđược s ản xuất ra cùng thời điểm với việc tiêu thụ. Trường hợp ngoại lệ là trong lĩnh vựcviễn thông và dịch vụ điện, chúng có thể được cung cấp ở nhữ ng khoảng cách địa lý khá xa.Chúng có t hể được vận chuyển nhưng không thể tích trữ được. Nhiều dịch vụ có thể được xác định như là những hoạt động và những tương t ác lẫnnhau đó là các m ối quan hệ xã hội. Sự tương tác giữ a n gười sản xuất và người tiêu thụ,trong quá trình sản xuất, là một thuộc t ính quan trọng của dịch vụ. Quá trình sản xuất trởthành sự tương t ác xã hội với khách hàng quả thực v ẫn còn khá xa lạ trong khái niện về sảnxuất. Trong các công ty cung cấp dịch vụ, sự tương tác này quyết định không chỉ trong quátrình phục vụ mà còn trong quá trình thiết kế quy trình dịch vụ. Một vài quan điểm vẫn cho rằng dịch vụ là “sự quy phục”. Đây là một khái niệm còn sótlại từ thời đại trước khi mà d ịch vụ vẫn đư ợc cho rằng đó là n hững sản phẩm dành riêngtheo m ột lẽ tất nhiên. Nhưng có nhiều loại dịch vụ thiên về chuyên môn (bác sĩ, luật sư, tưvấn) và những dịch vụ đòi hỏi quy mô vốn lớn (hàng không, ngành điện) có lẽ không phùhợp lắm với quan điểm này. Tr ên thự c t ế, có ít hơn một phần trăm các loại dịch vụ đc chorằng đó là nhữ ng dịch vụ cá nhân. Nhiều quan điểm cũng cho rằng ngành dịch vụ là không có lời. Có những công việc nàođó chỉ với mức lương khá thấp, đặc biệt là công việc không đòi hỏi kỹ năng, nhưng cũng cónhữ ng công việc có mứ c lương khá cao như trong lĩnh vực dịch vụ chuyên môn, ví dụ nhưbác sĩ, luật sư, tư vấn. Bởi vì việc chi trả cũng như nhữ ng đặc trưng khác của dịch vụ, khácnhau trên một phạm vi khá r ộng, rất khó để có thể khái quát hết. Vì vậy, rất cần một hệthống phân loại để có t hể phân biệt sự khác nhau giữ a các loại dịch vụ và những kỹ năngquản lý có liên quan. Như là Ma trận hệ thống dịch vụ, sẽ được trình bày trong phần sauchư ơng này. Dịch vụ được định nghĩa như là quá trình sản xuất với một số “ đặc trư ng kỳ quặc”. Cónhiều sự tương đồng giữ a sản xuất và dịch vụ nhưng cũng có nhữ ng điểm khác biệt. N hữngđiểm khác nhau thì có vẻ nhiều hơn và dịch vụ không thể được p hân loại m ột cách đơnthuần như là một loại khác của sự sả ...