Tổ chức vận chuyển hành khách du lịch bằng đường sắt - Chương 2

Tài liệu tham khảo giáo trình môn học " Tổ chức vận chuyển hành khách du lịch bằng đường sắt " Chương 2 Tổ chức công tác phục vụ hành khách cung cấp cho sinh viên các kiến thức cần thiết trong lĩnh vực ổ chức vận chuyển hành khách du lịch bằng đường sắt quốc gia và đô thị, công tác phục vụ hành khách du lịch đường sắt
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tổ chức vận chuyển hành khách du lịch bằng đường sắt - Chương 2 Chương II T CH C CÔNG TÁC PH C V HÀNH KHÁCHII.1. ð C ðI M VÀ YÊU C U C A CÔNG TÁC PH C V HÀNH KHÁCH Công tác ph c v là 1 b ph n quan tr ng c a quá trình v n chuy n hành khách, tuykhông tr c ti p t o ra s n ph m v n chuy n nhưng có ý nghĩa r t l n ñ thu hút hành kháchvà nâng cao v th c a Doanh nghi p ñư ng s t trong lĩnh v c v n t i, ñ c bi t trong môitrư ng c nh tranh m nh m gi a các lo i hình phương ti n và t ch c tham gia v n chuy nhành khách. M t khác, do m c s ng ngày càng tăng nên ñòi h i c a hành khách trong quátrình v n chuy n cũng tăng lên, vì v y, t ch c t t công tác ph c v hành khách l i càng cóvai trò quan tr ng hơn.II.1.1. ð c ñi m c a công tác ph c v hành khách 1. Công tác ph c v không gi i h n trong không gian ho c ñ i tư ng c th mà tr idài trong su t quá trình v n chuy n. ð i tư ng ph c v c a nó không ch là nh ng hànhkhách ñi tàu, mà còn bao g m c nh ng ngư i quan tâm dù h có th không ch n ñư ngs t ñ di chuy n ho c không có m c ñích di chuy n nhưng v n có nhu c u ñư c ph c v ; 2. S n ph m c a công tác ph c v là tr u tư ng, nhi u khi không th ño b ng giátr ti n. R t nhi u công ño n ph c v hành khách ñư c coi là t nhiên và mi n phí, như gi iñáp, ch d n... nhưng l i có ý nghĩa to l n ñ nâng cao doanh thu cho Doanh nghi p; 3. N i dung ph c v hành khách r t ña d ng, phong phú bao g m toàn b các yêuc u v văn hóa, ngh ngơi, ăn u ng, di chuy n ng n ñư ng... do ñó h th ng các ch tiêuñánh giá ch t lư ng ph c v cũng r t khác nhau, nhưng trên h t là s “hài lòng t i ña” c ahành khách trong kh năng cho phép c a ngành; 4. Công tác ph c v liên quan ñ n nhi u ñ i tư ng có b n s c văn hóa, phong cáchs ng, qu c t ch, trình ñ hi u bi t, th m chí là quan ñi m chính tr khác nhau, vì v y c nnghiên c u k ñ có phương pháp ph c v thích h p; 5. Công tác ph c v hành khách không tuân theo quy ñ nh th i gian do Doanhnghi p ñư ng s t ñ ra mà hoàn toàn do hành khách ch ñ ng. Các nhân viên c a ngànhñư ng s t tham gia ph c v không ch là nh ng ch c danh chuyên trách mà bao g m t t cCBCNV c a ngành, trong b t kỳ hoàn c nh nào vì tâm lý hành khách c th y ngư i m cñ ng ph c ñư ng s t là h có th yêu c u giúp ñ .II.1.2. Yêu c u c a công tác ph c v hành khách 1. Tri t ñ quán tri t ch trương, chính sách c a ð ng và Nhà nư c, nghiêm túcch p hành quy ñ nh, lu t l c a Doanh nghi p ñư ng s t trong quá trình ph c v hànhkhách. CBCNV c a ngành ph i ñ ng trên quan ñi m c a ð ng và Nhà nư c và l i ích c aDoanh nghi p ñ có thái ñ ng x văn minh l ch s v i hành khách; 2. Chuy n bi n quan ni m, nâng cao nh n th c “ph c v ”. Trong cơ ch c nh tranht do c a th trư ng v n t i, CBCNV c a ngành ph i tri t ñ coi “hành khách là thư ngñ ”, thay ñ i quan ni m ñ i x t “ng i ch khách ñ n” sang “ch ñ ng tìm ki m”, coi sti n b c a Doanh nghi p ñư ng s t chính là con ñư ng nâng cao ñ i s ng c a b n thân; 3. ðáp ng cao nh t ñòi h i c a hành khách trong ph m vi cho phép. Nhu c u ph cv c a hành khách ñi t u và các ñ i tư ng khác r t ña d ng, tuy nhiên kh năng ñáp ngc a Doanh nghi p ñư ng s t là có h n nên ch có th gi i h n m c ñ ph c v trong m tph m vi nh t ñ nh; 4. Không ng ng c i ti n phương pháp, ng d ng thành t u khoa h c k thu t tiênti n ñ nâng cao ch t lư ng ph c v . Cùng v i s ti n b c a khoa h c công ngh và sphát tri n m nh m c a n n kinh t , ñòi h i c a hành khách ñ i v i Doanh nghi p ñư ngs t trong quá trình v n t i cũng tăng lên, vì v y Doanh nghi p ñư ng s t ph i nghiên c u ng d ng nh ng ti n b khoa h c công ngh nh m ña d ng hóa phong cách ph c v , ñáp ng nhu c u ngày càng cao c a các lo i ñ i tư ng; 5. Ch ñ ng sáng t o ñ xu t các hình th c ph c v , gia tăng s c h p d n v i hànhkhách ñi t u, ph i h p v i ngành du l ch ñ xu t nh ng phương án k t h p ph c v t i ưunh t. Các hình th c này có th ñư c nghiên c u nh m ph c v m t b ph n nh có yêu c uhay cho c s ñông hành khách; 6. Thư ng xuyên ti p xúc, thu th p ý ki n ñóng góp c a hành khách và các ñ itư ng khác ñ không ng ng c i ti n ch t lư ng ph c v . Phương pháp ti p xúc v i hànhkhách ph i t nh , khéo léo và t nhiên, c u th . Các ý ki n ñóng góp ph i ñư c ti p thunghiêm ch nh, tr l i rõ ràng, không ñ x y ra tình tr ng coi thư ng s ñóng góp c a hànhkhách vì l i ích chung ñ i v i ngành ñư ng s t; 7. Xây d ng h th ng tiêu chu n ch t lư ng ph c v và ñ xu t các bi n pháp qu nlý th c hi n tiêu chu n ñó. H th ng tiêu chu n này ph i rõ ràng, c th và thi t th c, baotrùm t t c các m t ho t ñ ng c a ngành. Các bi n pháp qu n lý ch t lư ng ph i g n v i l iích kinh t c a ñơn v th c hi n.II.2. PHƯƠNG PHÁP ðI U TRA TÂM LÝ HÀNH KHÁCH ð i tư ng ph c v trong v n chuy n hành khách là con ngư i. H có tư duy, quanñi m, nh n th c riêng và do v y làm ch ñư c các hành ñ ng, quy t ñ nh c a mình.Nghiên c u tâm lý hành khách ch ...