Tóm tắt Khóa luận tốt nghiệp khoa Xuất bản - Phát hành: Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm tại Công ty Cổ phần Sách và thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang trong 3 năm 2011-2013

Đề tài tập trung nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Với mục đích khái quát một cách cơ bản những kiến thức về các hoạt động này, có những đánh giá đúng thực trạng, đồng thời đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh Xuất bản phẩm.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Khóa luận tốt nghiệp khoa Xuất bản - Phát hành: Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm tại Công ty Cổ phần Sách và thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang trong 3 năm 2011-2013TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘIKHOA XUẤT BẢN – PHÁT HÀNHKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPNGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM TẠI CÔNG TYCỔ PHẦN SÁCH VÀ THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC TỈNHTUYÊN QUANG TRONG 3 NĂM 2011 -2013Giảng viên hướng dẫn: THS. ĐẶNG THỊ BÍCH PHƯỢNGSinh viên thực hiện: PHẠM NGỌC HUYỀNLớp: PH29BHà Nội - 20141MỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................. 4LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 51. Lí do chọn đề tài. .......................................................................................................... 52. Mục đích nghiên cứu.................................................................................................... 63. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu. .............................................................................. 64. Tình hình nghiên cứu. .................................................................................................. 65. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................. 76. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn..................................................................................... 77. Kết cấu của đề tài ......................................................................................................... 7CHƯƠNG 1 ..................................................................................................... 9NHẬN THỨC CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONGKINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM. ................................................................... 91.1. Một số khái niệm cơ bản ...................................................................................... 91.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm............. 151.2.1. Nguyên tắc của hoạt động chăm sóc khách hàng ....................................... 151.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng ................................ 161.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng. ............................... 171.2.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng. .................................. 171.3. Đặc điểm của hoạt động Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bảnphẩm. ........................................................................................................................... 181.3.1. Chăm sóc khách hàng mang tính chất vô hình. .......................................... 181.3.2. Hoạt động diễn ra phong phú với nhiều hình thức..................................... 191.3.3. Là một hoạt động Marketing ........................................................................ 191.3.4. Mang giá trị tinh thần đến với khách hàng. ............................................... 201.3.5. Đảm bảo lợi ích kinh tế và mang lại hiệu quả xã hội. ............................... 2121.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng................ 221.4.1. Lượng khách hàng thường xuyên, quen thuộc. .......................................... 221.4.2. Lượng khách hàng mới. ............................................................................... 221.4.3. Hiệu quả xã hội ............................................................................................. 231.4.4. Hiệu quả kinh tế............................................................................................ 231.5. Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng. ................................................. 231.5.1 Đối với doanh nghiệp kinh doanh Xuất bản phẩm ...................................... 241.5.2 Đối với khách hàng ........................................................................................ 26CHƯƠNG 2 ................................................................................................... 27THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINHDOANH XUẤT BẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH VÀ THIẾT BỊTRƯỜNG HỌC TỈNH TUYÊN QUANG. .......................................................... 272.1. Vài nét về Công ty Cổ phần Sách và thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang 272.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty ......................................... 272.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty........................................................................... 292.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm tại Côngty Cổ phần Sách và thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang. ........................................ 312.2.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán. ........................................ 312.2.1.1. Cung cấp thông tin về hàng hóa. ............................................................ 312.2.1.2. Chuẩn bị hàng hóa.................................................................................. 362.2.1.3. Dịch vụ kho bãi. ...................................................................................... 362.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán ......................................... 372.2.2.1. Trưng bày hàng hóa và cơ sở vật chất.................................................... 372.2.2.2. Hoạt động giao tiếp với khách hàng của nhân viên bán hàng. .............. 402.2.2.3. Các chương trình khuyến mãi, khuyến mại. ........................................... 432.2.2.4. Hoạt động thanh toán và vận chuyển hàng hóa. .................................... 432.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán.............................................. 4532.2.3.1. Tri ân khách hàng ................................................................................... 452.2 ...