Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Chất lượng dịch vụ sau bán hàng cho sản phẩm xúc lật của Công ty cổ phần Bắc Sơn máy công trình

Luận văn sử dụng mô hình SPSS 16 để đánh giá CLDVSBH cho sản phẩm xúc lật của công ty cổ phần Bắc Sơn máy công trình. Và sử dụng phương pháp đánh giá CLDVSBH từ phía khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Chất lượng dịch vụ sau bán hàng cho sản phẩm xúc lật của Công ty cổ phần Bắc Sơn máy công trìnhTÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂNPHẦN MỞ ĐẦUNgày nay một sản phẩm muốn có chỗ đứng trên thị trường thì ngoài chất lượng sảnphẩm, sự hợp lý về giá cả, phương thức giao hàng thì các DVSBH sẽ là những yếu tốquyết định sự thành công của mỗi doanh nghiệp. Việt Nam nhanh chóng trở thành thịtrường mới nổi hấp dẫn nhất Đông Nam Á về các thiết bị, máy móc xây dựng. Vì đây làthị trường tốt nên có nhiều đối thủ cạnh tranh đã tham gia vào thị trường làm tính cạnhtranh trong lĩnh vực máy xây dựng ngày càng quyết liệt. Công ty cổ phần Bắc Sơn máy công trình thành lập năm 2005, chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực kinhdoanh nhập khẩu máy xây dựng nắm được tâm lý đó của khách hàng đã chủ động cungcấp DVSBH để mang lại niềm tin cho khách hàng. Tuy vậy DVSBH của Công ty vẫn cònnhững khuyết điểm xét về lâu dài sẽ ảnh hưởng không tốt đến kết quả hoạt động kinhdoanh của Công ty. Xuất phát từ thực tế như vậy tác giả đã lựa chọn nghiên cứu vấn đề:“Chất lượng dịch vụ sau bán hàng cho sản phẩm xúc lật của Công ty cổ phần Bắc Sơnmáy công trình” để làm đề tài luận văn của mình.Tác giả cũng đã đưa ra mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu vàphương pháp nghiên cứu CLDVSBH. Tác giả sử dụng mô hình SPSS 16 để đánh giáCLDVSBH cho sản phẩm xúc lật của công ty cổ phần Bắc Sơn máy công trình. Và sửdụng phương pháp đánh giá CLDVSBH từ phía khách hàng.CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUANĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂNTrong chương này tác giả đã giới thiệu các công trình nghiên cứu có liên quan đếnđề tài bao gồm các: luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ viết về CLDV, CLDVSBH và mộtsố nghiên cứu khác có liên quan đến việc sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giáCLDV. Các đề tài trên đã sử dụng các phương pháp đánh giá CLDV khác nhau có đề tàisử dụng phương pháp đánh giá CLDVSBH từ phía doanh nghiệp, có những đề tài sửdụng phương pháp đánh giá từ phía khách hàng. Tuy nhiên các đề tài nghiên cứu trướckia chỉ mới thực hiện trong một số lĩnh vực như ngân hàng, hàng không, vận tải hànhkhách bằng ô tô, xe máy…Chưa có đề tài nghiên cứu nào đề cập đến DVSBH cho máymóc xây dựng nói chung và cho máy xúc lật nói riêng, hơn nữa trên cơ sở nghiên cứu vàphân tích CLDVSBH từ phía khách hàng bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL tácgiả đã xây dựng bảng hỏi điều tra nhằm đánh giá CLDVSBH cho sản phẩm xúc lật. Vìvậy đề tài: “Chất lượng dịch vụ sau bán hàng cho sản phẩm xúc lật của Công ty CP BắcSơn máy công trình” mở ra nhiều nét mới và đặc thù trong việc nghiên cứu CLDVSBHvà qua quá trình tìm hiểu các nguồn thông tin tài liệu về CLDVSBH cho sản phẩm máyxúc lật đến thời điểm hiện tại, tác giả cam kết đề tài không bị trùng lập với bất cứ đề tàinào khác và chưa có đề tài nào nghiên cứu về biện pháp nâng cao CLDVSBH cho sảnphẩm xúc lật của Công ty cổ phần Bắc Sơn.CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG VÀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆPTrong chương 2 trước tiên tác giả đã tập trung nêu ra khái niệm về dịch vụ vàDVSBH là tất cả sự giúp đỡ và thông tin mà công ty cung cấp cho khách hàng sau khi họđã mua sản phẩm cụ thể tại công ty. DVSBH thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng,kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí chokhách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các phục vụ miễnphí khác. Sau đó tác giả đã nêu ra các cách phân loại DVSBH, đặc điểm và vai trò củaDVSBHTác giả đã nêu ra các khái niệm khác nhau về DVSBH và đưa ra khái niệm theoquan điểm hướng về khách hàng: CLDVSBH đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi củakhách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay CLDVSBH là khoảng cách giữa sựmong đợi về DVSBH của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.Sau đó tác giả đã nêu ra các nhân tố ảnh hưởng đến CLDVSBH như: các nhân tốbên ngoài (thị trường; đối thủ cạnh tranh; khách hàng), các nhân tố bên trong (trình độmáy móc, thiết bị mà doanh nghiệp sử dụng trong DVSBH; trình độ lao động của doanhnghiệp; chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp; quy định và chính sáchtrong DVSBH; quan điểm của nhà lãnh đạo và năng lực tổ chức và quản lý DVSBH)Tiếp theo tác giả đã nêu khái quát hai phương pháp đánh giá CLDVSBH: đánh giátừ phía doanh nghiệp và đánh giá từ phía khách hàng. Và tác giả đã trình bày 4 bước đểđánh giá CLDVSBH bằng mô hình SERVQUAL và cách sử dụng chương trình phầnmềm SPSS để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDVSBH và thông qua công cụ nhưhệ số tin cậy Cronbach Alpha, hệ số tương quan Pearson, hồi qui tuyến tính đa biến đểkiểm định mô hình lý thuyết SERVQUALCuối cùng tác giả đã nêu ra một số kinh nghiệm nâng cao CLDVSBH của cácdoanh nghiệp cung cấp máy xây dựng lớn và có uy tín trên thế giới như: KOMATSU,HITACHI, LIUGONG các doanh nghiệp này đã tập trung vào các giải pháp như quantâm đến việc hướng dẫn vận hành, bảo dưỡng máy móc trước khi giao hàng; quan tâmđến đào tạo đội ngũ nhân viên thực hiện DVSBH; giải đáp các thắc mắc của khách hàngmột cách nhanh chóng, chuẩn xác; xây dựng các hệ thống chi nhánh và đại lý để cungcấp DVSBH nhanh chóng, kịp thời; áp dụng các máy móc, thiết bị, các công nghệ hiệnđại vào quá trình thực hiện DVSBH…CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CHOSẢN PHẨM XÚC LẬT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẮC SƠN MÁY CÔNGTRÌNHTrong chương 3 đầu tiên tác giả đã giới thiệu chung về Công ty CP Bắc Sơn máycông trình và kết quả kinh doanh của Công ty trong giai đoạn 2008-2012. Sau đó tác giảđã giới thiệu sản phẩm xúc lật về đặc tính cấu tạo của máy, cách phân loại máy và giớithiệu về xúc lật mà Công ty đang cung cấp trên thị trườngSau đó, tác giả đã nêu ra các DVSBH mà công ty Cổ phần Bắc Sơn máy côngtrình đang cung cấp như: kiểm tra bảo dưỡng máy trước khi giao hàng; giao hàng và lắpđặt; bảo hành; bảo dưỡng; phụ tùng thay thế chính hãng; dịch vụ đào t ...