Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Áp dụng Quản trị tinh gọn tại bộ phận chăm sóc khách hàng – Công ty VinaPhone

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm đề xuất giải pháp để áp dụng quản trị tinh gọn áp dụng vào công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VNP.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Áp dụng Quản trị tinh gọn tại bộ phận chăm sóc khách hàng – Công ty VinaPhoneĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ---------------------NGUYỄN THÙY HƢƠNGÁP DỤNG QUẢN TRỊ TINH GỌNTẠI BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – CÔNG TYVINAPHONELUẬN VĂN THẠC SĨQUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆPHà Nội – 2016ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ---------------------NGUYỄN THÙY HƢƠNG`ÁP DỤNG QUẢN TRỊ TINH GỌNTẠI BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – CÔNG TYVINAPHONEChuyên ngành: Quản trị công nghệ và Phát triển doanh nghiệpMã số: Chuyên ngành thí điểmLUẬN VĂN THẠC SĨQUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆPNGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐĂNG MINHHà Nội – 2016MỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................... Error! Bookmark not defined.DANH MỤC CÁC BẢNG.............................. Error! Bookmark not defined.DANH MỤC HÌNH VẼ .................................. Error! Bookmark not defined.PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 5CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN .......... 10VỀ QUẢN TRỊ TINH GỌN ........................................................................... 101.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ........................................................... 101.2. Cơ sở lý luận về quản trị tinh gọn trong công tác chăm sóc khách hàng131.2.1. Định nghĩa về Quản trị tinh gọn ................................................... 131.2.2 Một số định nghĩa liên quan đến CSKH ....................................... 151.2.3 Khái niệm về quản trị tinh gọn trong công tác chăm sóc kháchhàng ......................................................................................................... 191.3 Các hoạt động CSKH ngành viễn thông Error! Bookmark not defined.1.3.1 Các kênh thực hiện hoạt động CSKHError!Bookmarknotdefined.1.3.2 Phương thức CSKH.......................... Error! Bookmark not defined.1.3.3. Tổ chức bộ máy CSKH .................... Error! Bookmark not defined.1.3.4. Nguyên tắc CSKH ........................... Error! Bookmark not defined.1.4 Cơ sở lý luận về các phương pháp quản trị tinh gọnError! Bookmark not defined1.4.1. Phương pháp 5S .............................. Error! Bookmark not defined.1.4.2 Phương pháp Kaizen ........................ Error! Bookmark not defined.1.4.3 Phương pháp JIT (Just-In-Time) ..... Error! Bookmark not defined.1.4.4 Phương pháp TQM (Total Quality Management)Error! Bookmarknot defined.1.4.5 Chu trình Deming PDCA (Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra –điều chỉnh)................................................. Error! Bookmark not defined.CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not d2.1. Quy trình nghiên cứu ........................... Error! Bookmark not defined.2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu........ Error! Bookmark not defined.2.3. Phương pháp nghiên cứu...................... Error! Bookmark not defined.2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấpError!BookmarknotBookmarknotdefined.2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấpError!defined.CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINAPHONEError! Bookmark not defined.3.1. Tổng quan về Công ty VinaPhone ....... Error! Bookmark not defined.3.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Công ty ........ Error!Bookmark not defined.3.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh của Công ty .......... Error!Bookmark not defined.3.2. Thực trạng chăm sóc Khách hàng mạng di động VinaPhone.Error! Bookmark no3.3. Thực trạng tình hình quản trị tại Bộ phận CSKH Vinaphone.Error! Bookmark n3.3.1 Hoạt động quản trị tại các phòng ban thuộc bộ phận CSKH tạicông ty Vinaphone ..................................... Error! Bookmark not defined.3.3.2. Hoạt động quản trị trong công tác CSKH:Error! Bookmark notdefined.3.3.3. Hoạt động quản trị trong công tác quản lý trực quan ........... Error!Bookmark not defined.3.3.4. Đánh giá hoạt động quản trị tinh gọn tại bộ phận chăm sóc kháchhàng của Vinaphone: ................................ Error! Bookmark not defined.3.4. Phân tích các kết quả điều tra............... Error! Bookmark not defined.3.4.1. Phương pháp lập bảng khảo sát: .... Error! Bookmark not defined.3.4.2. Phân tích kết quả điều tra ............... Error! Bookmark not defined.Đánh giá kết quả phân tích khảo sát: ....... Error! Bookmark not defined.3.5. Phân tích luồng xử lý thông tin giải đáp cho khách hàng của bộ phậnchăm sóc khách hàng: ................................. Error! Bookmark not defined.CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT CÁC PHƢƠNG PHÁP QUẢN TRỊ TINH GỌN ÁPDỤNG TRONG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY VINAPHONEError! Bookmark n4.1 Đề xuất giải pháp áp dụng quản trị tinh gọn tại bộ phận CSKH Công tyVinaphone ................................................... Error! Bookmark not defined.4.1.1Mục tiêu p ...