Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại bưu điện thành phố Đà Nẵng

Xây dựng mô hình hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại bưu điện thành phố Đà Nẵng. Khảo sát, phân tích sự tác động của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu sự hài lòng của dịch vụ bưu chính.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại bưu điện thành phố Đà Nẵng 1 1 2 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG ĐINH TH LAN HƯƠNGNGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V BƯU CHÍNH T I BƯU ĐI N THÀNH PH ĐÀ N NG Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2012 2 Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NGNgư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS. NGUY N TRƯ NGSƠN Ph n bi n 1: TS. PH M TH LAN HƯƠNG Ph n bi n 2: PGS.TS. THÁI THANH HÀ Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 15 tháng 01 năm 2012. * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng. - Thư vi n trư ng Đ i h c kinh t , Đ i h c Đà N ng. 3 M Đ U1. Tính c p thi t c a ñ tài Do t n t i lâu trong ñi u ki n th trư ng ñ c quy n nhà nư c g nli n v i ñ c quy n doanh nghi p, nên t ch c và ho t ñ ng s n xu tkinh doanh c a Bưu ñi n Đà N ng (BĐĐN) ñã và ñang có nhi u b tc p, chưa theo k p nh ng thay ñ i c a môi trư ng kinh doanh trongñi u ki n th trư ng c nh tranh. Đi m then ch t quy t ñ nh m t DN có thành công hay không,không ph i m c ti n thu ñư c trên th trư ng mà n m s hài lòngc a khách hàng. V y làm th nào ñ t o ra s c m nh t ng h p và sc nh tranh lâu dài, nh m làm khách hàng hài lòng, gi ñư c kháchhàng lâu dài là v n ñ mà m i DN c n quan tâm. Nh n th c rõ s hài lòng c a khách hàng là v n ñ then ch t giúpdoanh nghi p t n t i và phát tri n, nên tác gi ñã ch n ñ tài “Nghiênc u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v bưu chính t i Bưuñi n thành ph Đà N ng” ñ làm lu n văn t t nghi p cao h c, v imong mu n là ñưa v n ñ nghiên c u S hài lòng khách hàng s d ngd ch v bưu chính m t cách khoa h c, khách quan, ñ ng th i nêu ranh ng hàm ý chính sách nh m nâng cao ch t lư ng d ch v , giúp chokhách hàng s d ng d ch v bưu chính t i BĐĐN ngày càng ñư cth a mãn, hài lòng hơn.2. M c tiêu nghiên c u - Xây d ng mô hình hài lòng khách hàng s d ng d ch v bưuchính t i BĐĐN; - Kh o sát, phân tích s tác ñ ng c a các nhân t trong mô hìnhnghiên c u ñ n s hài lòng khách hàng s d ng d ch v bưu chính t iBĐĐN; 4 - Đ xu t m t s ý ki n nh m nâng cao s hài lòng khách hàng sd ng d ch v bưu chính t i BĐĐN.3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u Đ i tư ng nghiên c u là nh ng khách hàng hi n ñang s d ng d chv bưu chính do BĐĐN cung c p, có ñ tu i t 18 tr lên, gi ñ nhnhu c u s d ng d ch v c a các khách hàng cá nhân và cá nhân ñ idi n cho t ch c là như nhau. - Ph m vi nghiên c u c a ñ tài t p trung nghiên c u các d ch vbưu chính phân lo i theo n i dung hi n ñang cung c p t i BĐĐN.4. Phương pháp nghiên c u Quy trình th c hi n nghiên c u này ñư c th c hi n thông qua haibư c chính: Nghiên c u khám phá s d ng phương pháp ñ nh tính vànghiên c u chính th c s d ng phương pháp ñ nh lư ng. Thông tin thu th p ñư c s ñư c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0.Thang ño sau khi ñư c ñánh giá b ng phương pháp phân tích h s tinc y Cronbach alpha và nhân t khám phá EFA, k t qu ñư c s d ngñ phân tích tương quan và phân tích h i qui, ki m ñ nh các gi thuy t,cu i cùng là phân tích ANOVA. 5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a ñ tài Là cơ s giúp BĐĐN có cái nhìn toàn di n v c m nh n, ñánh giác a khách hàng s d ng d ch v bưu chính, xác ñ nh ñúng các nhân ttác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng và có nh ng chính sách cth ñ c i thi n ch t lư ng d ch v , nâng cao s hài lòng khách hàng.6. C U TRÚC C A LU N VĂN Ngoài l i m ñ u, k t lu n và ph l c, lu n văn g m 4 chương: Chương 1: Cơ s lý thuy t và th c ti n v mô hình nghiên c u shài lòng khách hàng. Chương 2: Thi t k nghiên c u 5 Chương 3: Phân tích k t qu nghiên c u Chương 4: K t lu n và ñ xu t chính sách CHƯƠNG 1- CƠ S LÝ THUY T VÀ TH C TI N V MÔ HÌNH NGHIÊN C U S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG2.1. D CH V VÀ S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG2.1.1. Khái ni m d ch v Theo Kotler & Armstrong (2004), d ch v là nh ng ho t ñ ng hayl i ích mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi tl p, c ng c và m r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài v i kháchhàng. Theo Gronroos (1990), d ch v là m t ho t ñ ng ho c chu i cácho t ñ ng ít nhi u có tính ch t vô hình trong ñó di n ra s tương tácgi a khách hàng và các nhân viên ti p xúc v i khách hàng, các ngu nl c v t ch t, hàng hóa hay h th ng cung c p d ch v .2.1.2. Khái ni m d ch v bưu chính Theo Liên minh Bưu chính th gi i thì d ch v bưu chính ñư cphân lo i d a trên t c n i dung c a bưu g i, bao g m: D ch v bưuph m và d ch v bưu ki n là nh ng d ch v cơ b n. D ch v bưu ph mcơ b n g m thư và bưu thi p (g i t t là LC); n ph m, h c ph mngư i mù và gói nh (g i t t là AO); các túi n ph m ñ c bi t ch abáo, t p chí, sách. D ch v bưu ki n cơ b n là các ki n hàng ñ n 31kg,n u vư t trên m c 31,5kg (nhưng ch t i ña là 50kg) ph i s d ngthêm d ch v giá tr gia tăng. Ngoài d ch v cơ b n còn có d ch vkhác như: d ch v thư ñi n t , d ch v chuy n phát nhanh (EMS), d chv trên n n văn b n, d ch v h u c n tích h p (d ch v phát hàng thuti n -COD, d ch v bưu chính u thác-logictic, d ch v bưu ph m laighép-Datapost), d ch v tài chính bưu chính (chuy n ti n, thu h , chi 6h , b o hi m,...), d ch v giá tr gia tăng như d ch v báo phát, máybay, phát t i ñ a ch , phát t n tay,... Đ tài nghiên c u s hài lòngkhách hàng s d ng d ch v bưu chính t i Bưu ñi n Đà N ng ñư cti p c n theo ñ nh nghĩa này. D ch v bưu chính có nh ng ñi m khác ...