Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa và bảo hành thiết bị điện tử, tin học tại FPT Service

Luận văn có kết cấu gồm 4 chương. Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa của FPT Service. Chương 2: Phương pháp luận và thiết kế nghiên cứu. Chương 3: Phân tích thực trạng công tác bảo hành và sửa chữa tại FPT Service. Chương 4: Kết luận và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bảo hành và sửa chữa tại FPT Service.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa và bảo hành thiết bị điện tử, tin học tại FPT ServiceĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ---------------------NGUYỄN THỊ MINHSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁC HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤSỬA CHỮA VÀ BẢO HÀNH THIẾT BỊ ĐIỆN TỬ TẠIFPT SERVICEChuyên ngành: Quản trị kinh doanhMã số: 60 34 01 02LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHCHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNHNGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM QUANG VINHXÁC NHẬN CỦACÁN BỘ HƢỚNG DẪNXÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐCHẤM LUẬN VĂNHà Nội - 2016MỤC LỤCTrangDanh mục các từ viết tắt.................................. Error! Bookmark not defined.Danh mục bảng................................................ Error! Bookmark not defined.Danh mục hình ................................................ Error! Bookmark not defined.MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 4CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠSỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................... 81.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................ 81.1.1. Các nghiên cứu trong nước................................................................. 81.1.2. Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................ 81.2. Cơ sở lý luận ............................................................................................. 91.2.1. Dịch vụ .............................................................................................. 101.2.2. Chất lượng......................................... Error! Bookmark not defined.1.3. Chất lượng dịch vụ ................................. Error! Bookmark not defined.1.3.1. Các loại sai lệch trong nhận thức chất lượng dịch vụError! Bookmark not def1.3.2. Rater .................................................. Error! Bookmark not defined.1.4. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng ..................................... Error! Bookmark not defined.1.4.1. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc đo lường sự thỏa mãn củakhách hàng .................................................. Error! Bookmark not defined.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngError! Bookmar1.4.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark1.4.4. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined.KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................ Error! Bookmark not defined.CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU THIẾT KẾNGHIÊN CỨU .............................................. Error! Bookmark not defined.2.1. Nghiên cứu khám phá ............................ Error! Bookmark not defined.2.2. Nghiên cứu chính thức ........................... Error! Bookmark not defined.2.3. Nghiên cứu định tính – hiệu chỉnh thang đoError! Bookmark not defined.2.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ............ Error! Bookmark not defined.2.3.2 Thang đo tín nhiệm thương hiệu (BTS – BRAND TRUST SCALE)– ELENA DELGADO -BALLESTER .......... Error! Bookmark not defined.2.3.3. Xây dựng bộ thang đo dựa trên bộ điều chỉnh thang đo SERVQUALError! Bookmar2.3.4. Điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng của KHError! Bookmark not defined.2.3.5. Thang đo SERVPERF ....................... Error! Bookmark not defined.2.4. Xác định hình thức trả lời .................... Error! Bookmark not defined.2.5. Nghiên cứu định lượng - Thiết kế mẫu nghiên cứuError! Bookmark not defined2.6. Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................. 512.6.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................... 512.6.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................. 522.6.3. Phân tích hồi quy .............................................................................. 52KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................ Error! Bookmark not defined.CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HÀNH SỬA CHỮA TẠI FPT SERVICEError! Bookmark3.1. Khái quát về FPT Services .................... Error! Bookmark not defined.3.2. Chi nhánh của FPT Service................... Error! Bookmark not defined.3.3. Văn hóa FPT ........................................... Error! Bookmark not defined.3.4. Kết quả nghiên cứu ................................ Error! Bookmark not defined.3.5. Phân tích thang đo và đánh giá mô hình đo lườngError! Bookmark not defined3.5.1. Phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alphaError! Bookmark not3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)Error! Bookmark3.5.3. Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định các giả thiếtError! Bookmark not defTÓM TẮT CHƢƠNG 3 .................................. Error! Bookmark not defined. ...