Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Văn Quán

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng, tạo tiền đề cho sự phát triển của Ngân hàng Techcombank Văn Quán trong tình hình hội nhập.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Văn QuánĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ---------------------NGUYỄN THANH MÙIHOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI NGÂN HÀNG TMCPKỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĂN QUÁNLUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNGHà Nội – 2016iĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ--------------------NGUYỄN THANH MÙIHOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI NGÂN HÀNG TMCPKỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĂN QUÁNChuyên ngành: Tài chính - Ngân hàngMã số: 60 34 02 01LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNGCHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨUNGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIẾN DŨNGXÁC NHẬN CỦAXÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐCÁN BỘ HƢỚNG DẪNCHẤM LUẬN VĂNHà Nội – 2016̀LƠI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi thực hiện, dưới sự hướng dẫnkhoa học của TS.Nguyễn Tiến Dũng. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luậnvăn này hoàn toàn trung thực, tài liệu trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồngốc. Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đều đã được cảm ơn. Nếu sai tôihoàn toàn chịu trách nhiệmHà Nội, ngàytháng 11 năm 2016Tác giảNguyễn Thanh Mùỉ̀LƠI CAM ƠNTrước tiên , tác giả bà y tỏ lòng biế t ơn chân thành tới giáo viên hướng dẫnTS.Nguyễn Tiến Dũng đã chỉ bảo tâ ̣n tình cho tôi trong suố t quá trình nghiên cứu vàhoàn thành luận văn này . Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn tới Nhà trường , các thầy côđã quan tâm, tham gia đóng góp ý kiế n và hỗ trơ ̣ tác giả trong quá trình nghiên cứu ,giúp tác giả có cơ sở kiến thức và phương pháp nghiên cứu để hoàn thiện Luận văn .Tác giả xin chân thành cảm ơn tới Lãnh đạo các Cơ quan , các đồ ng nghiê ̣p ,bạn bè đã quan tâm , hỗ trơ , cung cấ p tài liê ̣u , thông tin cầ n thiế t , tạo điều kiện chọtác giả có cơ sở thực tiễn để nghiên cứu, hoàn thành luận văn.Cuố i cùng, tác giả chân thành cảm ơn gia đình , bạn bè đã h ỗ trợ, đô ̣ng viêntác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn./.Tác giảNguyễn Thanh MùiMỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................... Error! Bookmark not defined.DANH MỤC CÁC BẢNG........................................ Error! Bookmark not defined.DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................ Error! Bookmark not defined.DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................ Error! Bookmark not defined.DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................... Error! Bookmark not defined.LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................11. Tính cấp thiết của đề tài: ......................................................................................12. Câu hỏi nghiên cứu:..............................................................................................23. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu: ......................................................................24. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ......................................................................34.1 Đối tượng nghiên cứu : ..................................................................................34.2 Phạm vi nghiên cứu:.......................................................................................35. Kết cấu luận văn: .................................................................................................3CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CHUNGVỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNGMẠI .............................................................................................................................41.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu. ......................................................................41.1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài. ...........................41.1.2.Khoảng trống nghiên cứu .......................................................................61.2 Khách hàng và cơ sở cho hoạt động chăm sóc khách hàng. .............................71.2.1 Khái niệm khách hàng của ngân hàng: .......................................................71.2.2 Phân loại khách hàng: ................................................................................71.2.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng .............................................................101.2.4. Nhu cầu của khách hàng ..........................................................................121.2.5. Sự hài lòng của khách hàng .....................................................................141.2.6 Thang đo chất lượng dịch vụ hoạt động chăm sóc khách hàng và các chỉtiêu đánh giá. .........................................................................................................151.3 Những lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng ....... Error! Bookmark notdefined.