Tóm tắt luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk

Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận của quản trị quan hệ khách hàng, nội dung và phương pháp quản trị quan hệ khách hàng. Phân tích thực trạng, hạn chế và nguyên nhân đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN DUY TÚQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Trương Bá Thanh Phản biện 1: GS.TS. Lê Thế Giới Phản biện 2: TS. Đỗ Thị Thanh VinhLuận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốtnghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vàongày 19 tháng 9 năm 2015Có thể tìm hiểu luận văn tại:- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng- Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối vớicác ngân hàng cũng như doanh nghiệp, nó cho thấy một bức tranh tổngthể về cách nhìn nhận và thấu hiểu khách hàng, đặc biệt là cho nhữngđánh giá về lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiênkỹ năng giữ và phát triển khách hàng không chỉ nằm trong phạm vi củaquản trị quan hệ khách hàng hay bộ phận tiếp thị mà đang chuyển sangđến tất cả các phòng ban, nhằm phát triển các dịch vụ khách hàng, tạomối liên hệ mật thiết giữa khách hàng với ngân hàng, doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk đã nhận thấy đượcvai trò đặc biệt quan trọng của khách hàng. Do đó, quá trình quản trịquan hệ khách hàng tại ngân hàng cần phải được xây dựng, duy trì vàphát triển nhằm tạo ra các mối quan hệ bền vững, thỏa mãn tốt nhất cácnhu cầu của các nhóm khách hàng, từ đó luôn gia tăng giá trị cho kháchhàng và gia tăng giá trị lợi nhuận cho ngân hàng. Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài: Quản trị quan hệ kháchhàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk làmđề tài nghiên cứu.2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận của quản trị quan hệ khách hàng,nội dung và phương pháp quản trị quan hệ khách hàng. Phân tích thực trạng, hạn chế và nguyên nhân đối với công tác quảntrị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Ngân hàng Đông Á - CNĐắk Lắk. 2 Đưa ra một số giải pháp về quản trị quan hệ khách hàng cá nhântrong hoạt động cấp tín dụng tại ngân hàng Ngân hàng Đông Á - CNĐắk Lắk.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu về công tác quản trị quan hệ kháchhàng tại ngân hàng Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk. Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu công tác quản trị quan hệ kháchhàng cá nhân tại ngân hàng.4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa họcphổ biến như phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp tiếp cận hệthống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải và đưa ra kết luận. Đồng thời,luận văn còn sử dụng các phương pháp điều tra phân tích, thống kê và sosánh.5. Bố cục đề tàiNgoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ kháchhàng. Chương 2: Thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Đông Á – Chi nhánh Đắk Lắk. Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cánhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Đắk Lắk.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.1. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng là một tiến trình tổng quát của việcxây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng có lãi bằng việc cungcấp những giá trị và sự thỏa mãn cao hơn cho khách hàng. Do vậy, cácdoanh nghiệp ngày nay đi xa hơn trong việc thiết kế chiến lược nhằm thuhút những khách hàng mới và tạo ra những giao dịch với họ. Các doanhnghiệp sử dụng quản trị quan hệ khách hàng để duy trì khách hàng hiệntại và xây dựng mối quan hệ có lợi và lâu dài với họ. Cách hiểu đúng nhất đối với quản trị quan hệ khách hàng là: Đó làtoàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về kháchhàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghicủa công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nângcao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất chocông ty. 1.1.2. Sự phát triển của CRM Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal InformationManager - Quản lý thông tin cá nhân) được dùng để quản lý tên, địa chỉ,điện thoại, thời gian và những thông tin cá ...