Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

Trong thời gian qua, bạn mua sắm khá nhiều sản phẩm để sử dụng. Có khi nào bạn nhận được một phản hồi từ một nhãn hiệu sản phẩm mà bạn đã mua. Đó là lúc nào, nội dung gì, hình thức gi. Lúc đó bạn cảm thấy như thế nào
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàngMônMôn h c trQu n trQuan h khách hàngQuan khá hà kh(Customer Relationship Management – CRM)Chương 1T ng quan v qu n tr quan h kháchhàngChương 1T ng quan v qu n tr quan h khách hàng1. Trong th i gian qua, b n mua s m khá nhi u s n ph m s d ng.2. Có khi nào b n nh n ư c m t ph n h i t m t nhãn hi u s n ph m mà b n ã mua?3. Đó là lúc nào? N i dung gì? Hình th c gì?4. Lúc ó, b n c m nh n th nào?Chương 1T ng quan v qu n tr quan h khách hàng1. B n có bi t ngày 15/3 hàng năm là ngày gì không?Chương 1T ng quan v qu n tr quan h khách hàng1. B n có bi t ngày 15/3 hàng năm là ngày gì không?Chương 1T ng quan v qu n tr quan h khách hàng1. B n có bi t ngày 15/3 hàng năm là ngày gì không? Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng1. B n có bi t ngày 15/3 hàng năm là ngày gì không? Chương 1 T ng quan v qu n tr quan h khách hàng1. B n có bi t ngày 15/3 hàng năm là ngày gì không?Chương 1T ng quan v qu n tr quan h khách hàng1.Đ nh nghĩa CRM.CRM ( Customer Relationship Management) là m tho t ng kinh t khó nh nghĩa b i ư c ng d ngvào nhi u c p khác nhau c a khách hàng.- Đ nh nghĩa CRM theo hư ng công ngh k thu t(Metagroep, 2000)-Đ nh nghĩa CRM như là m t quá trình-CRM là m t chi n lư c kinh doanh (Gartner group,2004)- CRM là c u trúc h t ng phát tri n m i quan hgi a nhà cung c p và khách hàng (Regis McKenna,1995).Chương 1T ng quan v qu n tr quan h khách hàng1. Đ nh nghĩa CRM.1.1 Đ nh nghĩa CRM theo hư ng công ngh k thu t “CRM là k thu t t ng, tích h p các ti n trình kinh doanh theo chi u ngang liên quan n các i m ti p xúc tr c ti p v i khách hàng (front-office: như b ph n marketing, bán hàng, d ch v và cung c p…) qua nhi u kênh có m i liên h v i nhau” (Metagroep,2000) CRM ưc nh v trong m t h th ng công ngh thông tin Công ngh thông tin óng vai trò b tr cho nhà cung c p trong vi c h tr khách hàngChương 1T ng quan v qu n tr quan h khách hàng1. Đ nh nghĩa CRM.1.2 CRM là m t quá trình “CRM là m t quá trình chú tr ng n các khía c nh nh n d ng khách hàng, t o s hi u bi t v khách hàng, xây d ng m i quan h v i khách hàng và nh hư ng nh n th c c a h v doanh nghi p cũng như s n ph m c a doanh nghi p”. Vai trò c a công ngh k thu t không ư c nh c n trong nh nghĩa này Xác nh nhu c u hi u bi t khách hàng và phát tri n m i quan h v i khách hàng, không d ng l i vi c hoàn thành vi c mua bán.Chương 1T ng quan v qu n tr quan h khách hàng1. Đ nh nghĩa CRM.1.3 CRM là m t chi n lư c kinh doanh “CRM là m t chi n lư c kinh doanh kh thi d a trên k thu t công ngh thông tin, k t qu c a nó là doanh thu, l i nhu n và s hài lòng c a khách hàng t ư c nh t ch c phân o n khách hàng, nuôi dư ng s hài lòng cho khách hàng và th c hi n quá trình t p trung vào khách hàng” – (Gartner Group, 2004). CRM không ư c xem là m t quá trình mà là m t chi n lư c kinh doanh. Công ngh CRM i sâu vào khách hàng, tăng cư ng ti p c n khách hàng, tương tác và h i nh p v i khách hàng qua t t c các kênh và các b ph n ch c năng c a doanh nghi p.Chương 1T ng quan v qu n tr quan h khách hàng1. Đ nh nghĩa CRM.1.4 CRM là c u trúc h t ng phát tri n m i quan h gi a nhà cung c p và khách hàng “M c tiêu c a CRM là xây d ng m t c u trúc h t ng nh m phát tri n m i quan h lâu dài gi a nhà cung c p và khách hàng” – (Regis McKena). V i c u trúc h t ng này, s ngăn cách gi a DN và KH ư c xóa b và vi c xúc ti n m i quan h tr nên d dàng và thu n l i. KH có th tra c u ư c nh ng tiêu chu n k thu t c a s n ph m trong kho hàng, theo dõi tình tr ng giao hàng và c ư c nh ng ý ki n c a ngư i mua hàng v s n ph m. DN cũng thu nh n ư c thông tin t KH và liên l c v i h m t cách d dàng.Chương 1T ng quan v qu n tr quan h khách hàng1. Đ nh nghĩa CRM.1.5 T ng quát: CRM là t p h p các ho t ng kinh doanh tm t DN trong m i liên h ngày càng thân thi n v i KH nh m hi u bi t và gia tăng giá tr c a m i khách hàng. Đây là cách ti p c n m v phía DN nh m hi u bi t và gây nh hư ng n hành vi KH thông qua s giao ti p nh m c i thi n vi c thâu tóm, duy trì cũng như tăng kh năng sinh l i c a KH.Chương 1T ng quan v qu n tr quan h khách hàng2. CRM là m t chi n lư c kinh doanh. CRM là m t chi n lư c kinh doanh có ý nghĩa r ng hơn chi n lư c ch c năng, có tác ng v m i m t: ti p th , công ngh thông tin, d ch v , cung ng h u c n, tài chính, s n xu t và phát tri n, nhân s , qu n lý… M c ích c a CRM là t o s thân thi t v i khách hàng. Phát tri n quan h khách hàng òi h i s hi u bi t l n nhau gi a hai bên, s giúp , tin tư ng và cam k t lâu dài.Chương 1T ng quan v qu n tr quan h khách h ...