Ứng dụng mô hình 5A để nâng cao lòng trung thành khách hàng: Điển cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải

Bài viết giới thiệu mô hình hành vi khách hàng (mô hình 5A) và thực tế áp dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải (Maritime Bank), một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Bài viết thông qua việc tính toán chỉ số PAR, BAR tại ngân hàng nghiên cứu làm căn cứ cho việc hoạch định ngân sách, thực hiện hoạt động marketing phù hợp giúp ngân hàng xây dựng được nền tảng thế hệ khách hàng mới thông qua hành vi của họ, nhằm tăng sự gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ứng dụng mô hình 5A để nâng cao lòng trung thành khách hàng: Điển cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật ỨNG DỤNG MÔ HÌNH 5A ĐỂ NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG: ĐIỂN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI Hoàng Thị Thanh Hằng*, Nguyễn Thị Hoa** TÓM TẮT Bài viết giới thiệu mô hình hành vi khách ngân sách, thực hiện hoạt động marketing phù hàng (mô hình 5A) và thực tế áp dụng tại hợp giúp ngân hàng xây dựng được nền tảng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải thế hệ khách hàng mới thông qua hành vi của (Maritime Bank), một trong những ngân hàng họ, nhằm tăng sự gắn kết giữa ngân hàng với hàng đầu tại Việt Nam. Bài viết thông qua khách hàng. việc tính toán chỉ số PAR, BAR tại ngân hàng Từ khóa: mô hình 5A, ngân hàng, khách nghiên cứu làm căn cứ cho việc hoạch định hàng, trung thành APPLICATION OF 5A MODEL TO ENHANCE THE LOYALTY OF CUSTOMER: THE CASE OF MARITIME BANK VIETNAM ABSTRACT This article introduces the model of foundation for planning budget and conducting customer behavior (model 5A) and applies appropriate marketing activities to establish to Maritime bank- one of the leading banks new customers, increase the cohesion between in Vietnam through calculating PAR, BAR bank and customer through their behavior. indexes at the research bank. This is the Keywords: 5A model, bank, customer, loyalty 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Thế giới đang thay đổi nhanh chóng với sự nhất so với các cuộc cách mạng trước đó vì phát triển không ngừng của các tiến bộ khoa tốc độ phát triển đột phá, phạm vi sâu rộng học và sự xuất hiện của những xu hướng mới và các tác động, ảnh hưởng to lớn đến xã hội. như: nền kinh tế chia sẻ, kinh tế tức thì, tích Đặc biệt, đối với ngành ngân hàng, sự tác hợp đa kênh, hay quản trị quan hệ khách hàng động rõ rệt nhất của cách mạng công nghiệp trên mạng xã hội… dẫn đến sự thay đổi hành 4.0 đó chính là xu hướng Digital Banking vi của khách hàng trong thời đại số. Cuộc cách đang phát triển mạnh mẽ và được cho là sẽ mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra là một có nhiều chuyển biến mới làm thay đổi các cuộc cách mạng được đánh giá là có khác biệt phương thức hoạt động thông thường tại ngân * PGS. TS. GV. Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh ** HVCH. Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 26  ứng dụng mô hình 5a để nâng cao lòng trung thành khách hàng... hàng như Internet Banking, Mobile Banking, hàng – được phát biểu bởi Elias St. Elmo công nghệ thẻ chip, ví điện tử…, tạo cơ hội Lewis, nhà tiên phong trong ngành quảng cáo cho các ngân hàng Việt Nam phát triển mảng và bán hàng. AIDA được viết tắt từ: Attention ngân hàng bán lẻ, đặc biệt trong việc ứng dụng (chú ý), Interest (quan tâm), Desire (mong những công nghệ sáng tạo và đột phá. Tuy muốn), Action (hành động) (Elias St. Elmo nhiên, cuộc cách mạng này cũng đặt ra nhiều Lewis, 1985). Sau đó, Derek D. Rucker đã thách thức cho các ngân hàng buộc phải nâng thay đổi khái niệm AIDA thành mô hình 4A cao lợi thế cạnh tranh, mức độ hài lòng của với: Aware (nhận biết), Attitude (thái độ), Act khách hàng. Bằng cách áp dụng những nghiên (hành động) và Act again (lặp lại hành động) cứu mới từ Marketing 4.0 vào thực tiễn của (Derek D. Rucker, 2017). Mô hình này được ngành ngân hàng, bài viết giới thiệu mô hình áp dụng để theo dõi hành vi sau khi mua hàng 5A và thực tế áp dụng tại Maritime Bank. Qua của khách hàng và đo lường mức độ trung đó, đề xuất ứng dụng mô hình 5A trong việc thành của họ. Hành động mua hàng lại được nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại cho là chứng minh mức độ trung thành của ngân hàng. khách hàng đối với doanh nghiệp, thương hiệu. Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ số hiện 2. MÔ HÌNH KHÁCH HÀNG MỚI TRONG nay, mô hình 4A đã được cập nhập và viết lại THỜI ĐẠI CÔNG NGHỆ SỐ trong Marketing 4.0 thành mô hình 5A: Aware (nhận biết), Appeal (thu hút), Ask (tìm hiểu), Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều kết Act (hành động), Advocate (ủng hộ) để đáp hợp nhiều phương thức truyền thông, quảng ứng những thay đổi được tạo ra từ khả năng cáo để thu hút và gia tăng mức độ chú ý của kết nối trong thời đại kết nối số hóa: khách hàng, bao gồm cả trực tuyến (online) và ngoại tuyến (offline). Khách hàng thường bị - Sự thu hút ban đầu của một thương hiệu bối rối trước những thông tin quảng cáo được bị ảnh hưởng bởi các nhóm người xung quanh thổi phồng một cách quá mức và những nội khách hàng (người thân, gia đình, bạn bè…) dung tương tự nhau về sản phẩm, khuyến mãi khi họ quyết định thái độ của mình đối với hay những lợi ích đi kèm với sản phẩm, dịch thương hiệu. vụ. Do đó, họ thường tìm kiếm thông tin từ - Lòng trung thành được định nghĩa lại là sự những mối quan hệ đáng tin cậy hơn như bạn sẵn lòng ủng hộ thương hiệu thay vì hành động bè, gia đình, người thân… Theo nghiên cứu tiếp tục mua hàng vì một người có thể vì một lý của Neilsen tại hơn 60 quốc gia cho thấy 80% ...