Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định và đánh giá các thuộc tính của dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa, thuộc Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa. Phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia và khách hàng đã được sử dụng để phát triển danh sách các thuộc tính mà cả khách hàng và các nhà cung cấp điện tin tưởng có tầm quan trọng khi sử dụng dịch vụ cung cấp điện tại thị xã Ninh Hòa.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC NINH HÒA THE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY POWER SUPPLY ELECTRIC POWER IN NINH HOA ELECTRICITY Nguyễn Tuấn Hải1, Trần Tiến Phức2, Lê Chí Công3 Ngày nhận bài: 06/8/2013; Ngày phản biện thông qua: 17/10/2013; Ngày duyệt đăng: 02/6/2014 TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định và đánh giá các thuộc tính của dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa, thuộc Công ty Cổ phần Điện lực Khánh Hòa. Phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia và khách hàng đã được sử dụng để phát triển danh sách các thuộc tính mà cả khách hàng và các nhà cung cấp điện tin tưởng có tầm quan trọng khi sử dụng dịch vụ cung cấp điện tại thị xã Ninh Hòa. Mẫu nghiên cứu thuận tiện với 394 khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt gia đình và 152 khách hàng sử dụng điện cho mục đích khác tại thị xã Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa đã được thu thập. Khách hàng được yêu cầu đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng và mức độ thực hiện các thuộc tính đó trong một bảng câu hỏi chi tiết. Thông qua phương pháp phân tích tầm quan trọng - mức độ thực hiện (IPA), các kết quả được lập bảng để so sánh, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của các thuộc tính chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Nghiên cứu cho thấy rằng IPA cung cấp một phương pháp hữu ích cho việc đánh giá các thuộc tính phản ánh chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Từ khóa: chất lượng dịch vụ điện, mô hình IPA, Ninh Hòa ABSTRACT The objective of this study was to identify and evaluate the attributes of electricity supply services in Ninh Hoa Electricity, the Electricity Corporation of Khanh Hoa. Method of group discussion experters and customers in-depth interviews were used to develop a list of attributes that the customer and the electricity supplier trust is important when using electricity supply services in Ninh Hoa Town. Convenience sample of 394 customers to use electricity for the purpose of family activities and 152 customers use electricity for other purposes in the town of Ninh Hoa, Khanh Hoa Province has been collected. Customers are asked to rate the importance of the quality attributes and the level of performance attributes in a detailed questionnaire. Through analysis importance – performance analisis (IPA), the results were tabulated to compare, evaluate the strengths and weaknesses of the service quality attributes power supply. Research shows that IPA provides a useful method for assessing the properties reflect the quality of service provided electricity. Keywords: service quality of Electricity, IPA model, Ninh Hoa I. ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay, thị trường bán lẻ điện ở Việt Nam vẫn còn thuộc độc quyền của Nhà nước. Xu thế tất yếu của hoạt động kinh doanh điện là tiến tới thị trường bán lẻ điện cạnh tranh với mức độ ngày càng khốc liệt. Trong bối cảnh đó, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện để tăng năng lực cạnh tranh và sẵn sàng gia nhập thị trường điện cạnh tranh là một yêu cầu cấp thiết đối với tất cả các công ty phân phối điện năng. Để đạt được mục tiêu trên, một trong những vấn đề đặt ra cho nhà nghiên cứu và quản lý hiện nay là cần phải tìm hiểu đầy đủ các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ cũng như phương pháp đánh giá nó. Thực tế đa dạng của các loại hình dịch vụ đã giúp nhiều nhà nghiên cứu đưa ra những kỹ thuật khác nhau nhằm đo lường và Nguyễn Tuấn Hải: Cao học Quản trị kinh doanh 2010 - Trường Đại học Nha Trang TS. Trần Tiến Phức: Khoa Điện - Điện tử - Trường Đại học Nha Trang 3 ThS. Lê Chí Công: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang 1 2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 89 Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014 đánh giá, các mô hình thường được sử dụng hiện nay là: Mô hình SERVQUAL (Service Quality); IPA (Importance-Performance Analysis); SERVPERF (Service Quality Performance); SE (Service Encounter); QFD (Quality Function Deployment)… Trong số đó, điển hình nhất vẫn là mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cs đề xuất năm 1985 và hiệu chỉnh vào năm 1988, 1990. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cung cấp điện nói riêng là một khái niệm phức tạp trong việc đo lường cũng như đánh giá. Xuất phát từ thực tiễn kinh doanh dịch vụ cung cấp điện hiện nay ở trong nước cũng như hệ thống các nghiên cứu trên thế giới, nghiên cứu này giới thiệu mô hình IPA nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam. Tác giả hy vọng rằng, đây sẽ là một phương pháp thích hợp giúp các nhà nghiên cứu có thêm sự lựa chọn nhằm đánh giá các loại hình chất lượng dịch vụ từ đó đưa ra những tư vấn có hiệu quả. Dưới góc độ kinh doanh dịch vụ cung cấp điện, kết quả từ nghiên cứu sẽ góp phần giúp các công ty phân phối điện hiểu hơn về mức độ thực hiện thuộc tính chất lượng dịch vụ cung cấp điện qua đánh giá từ khách hàng để có định hướng chiến lược, giải pháp và biện pháp phù hợp nhằm tập trung tối đa nguồn lực, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng cũng như tăng khả năng cạnh tranh của Công ty trong bối cảnh hội nhập. thu được của thuộc tính sẽ được biểu diễn trên đồ thị tầm quan trọng và sự thực hiện. Thông qua đồ thị này, tổ chức sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng (Slack, 1991). Thêm nữa, đồ thị cũng có thể cung cấp một hướng dẫn hữu ích cho việc hình thành định hướng chiến lược marketing của tổ chức (Burns, 1986). II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Ninh Hòa. Khách thể nghiên cứu là khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt gia đình có số lượng lớn nhưng sản lượng tiêu thụ điện hàng tháng ít; Còn khách hàng sử dụng điện cho mục đích khác (sản xuất, kinh ...