Uỷ quyền cho nhân viên nhằm đem lại dịch vụ chất lượng hơn

Một bài học mà rất nhiều doanh nghiệp đã rút ra trong quá trình triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là: nếu uỷ quyền cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên chủ động ra quyết định thì nhân viên sẽ làm việc tích cực, sáng tạo và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Uỷ quyền cho nhân viên nhằm đem lại dịch vụ chất lượng hơnUỷ quyền cho nhân viên nhằm đem lại dịch vụ chất lượng hơnMột bài học mà rất nhiều doanh nghiệp đã rút ra trong quá trình triển khaidịch vụ chăm sóc khách hàng đó là: nếu uỷ quyền cho nhân viên, tạo điềukiện cho nhân viên chủ động ra quyết định thì nhân viên sẽ làm việc tíchcực, sáng tạo và phục vụ khách hàng tốt hơn.Trên thực tế, đã rất nhiều doanh nghiệp đã triển khai dịch vụ thành công bởinhân viên là những người có tầm nhìn bao quát, khả năng ứng phó, giảiquyết tình huống, và đưa ra quyết định nhanh chóng trong quá trình phục vụkhách hàng. Doanh nghiệp có thể kết hợp giữa việc nghiêm túc thực hiệncam kết trong kinh doanh cùng sự chủ động, sáng tạo của nhân viên nhằmnâng cao tốc độ và chất lượng phục vụ khách hàng. Vậy đâu là những lợi íchdoanh nghiệp có được khi uỷ quyền cho nhân viên trong quá trình phục vụkhách hàng?1) Vấn đề được giải quyết nhanh chóng.Trước hết, mọi khó khăn, vấn đề khách hàng gặp phải sẽ được giải quyếtnhanh chóng hơn. Trong trường hợp yêu cầu của khách hàng không thuộcphạm vi chính sách của doanh nghiệp, chẳng hạn khách hàng yêu cầu lấy lạitiền mà không mang theo hoá đơn, nhân viên hoàn toàn có thể tự đưa ra cáchgiải quyết mà không phải mất thời gian xin ý kiến từ cấp trên. Tuy nhiên, đểlàm được điều này, nhân viên không chỉ cần được uỷ quyền mà còn cầnđược đào tạo, phổ biến kĩ càng về chính sách, cũng như những trường hợpngoại lệ có thể gặp phải. Nếu giao dịch với khách hàng diễn ra nhanh chóng,hiệu quả, không chỉ nhân viên tiết kiệm được thời gian mà khách hàng cũngcảm thấy hài lòng, thoả mãn với dịch vụ của doanh nghiệp.2) Sự hài lòng cho khách hàng.Đây chính là lý do chính đáng và hấp dẫn hàng đầu khiến các doanh nghiệpnay thường áp dụng mô hình phân quyền, để nhân viên có quyền đưa raquyết định nhiều hơn, nhưng dưới một sự thống nhất cho toàn thể công ty vềcách thức, thái độ làm việc, tinh thần chung,… Ngoài ra, niềm vui, sự hàilòng của khách hàng chính là cơ sở để doanh nghiệp có được khách hàngtrung thành, và khách hàng trung thành chính là đối tượng giới thiệu sảnphẩm của công ty bạn tới đông đảo người tiêu dùng khác - một hình thứcquảng cáo truyền miệng vẫn phát huy hiệu quả cao trong thời đại công nghệthông tin.3) Tiết kiệm chi phí.Đây không hẳn là lợi ích trước mắt và có thể đạt được nhanh chóng, tuynhiên, có thể thấy, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới,thay vào đó, củng cố mối quan hệ với những khách hàng trung thành, hơnnữa cũng không phải bỏ quá nhiều chi phí quảng cáo cho hình ảnh thân thiệncủa doanh nghiệp, mà chính khách hàng là những nhà quảng cáo hữu hiệunhất.4) Niềm vui cho nhân viên.Nhân viên khi được uỷ quyền đưa ra nhiều quyết định quan trọng trong quátrình phục vụ khách hàng, họ sẽ cảm thấy được đánh giá cao, từ đó có thêmtự tin, sự nhiệt tình cho công việc. Tinh thần là yếu tố rất quan trọng bêncạnh kĩ năng và khả năng làm việc, vì thế, có những doanh nghiệp tuyểnnhân viên cho khu vực chăm sóc khách hàng theo phương châm “tìm kiếmnụ cười, đào tạo kĩ năng”, hay nói cách khác, họ đi tìm những con ngườithân thiện, có khả năng giao tiếp tốt, phán đoán nhu cầu khách hàng, có tháiđộ phục vụ tốt và sẽ đào tạo kĩ năng làm việc sau đó.Như vậy, uỷ quyền cho nhân viên là một hình thức làm việc đem lại hiệuquả không chỉ cho ban quản lý, nhân viên mà còn cho cả khách hàng. Đốivới chủ doanh nghiệp, đem lại cho nhân viên niềm tin, sự đánh giá cao tức làhọ đã tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt hơn, và đem lại cho kháchhàng sự hài lòng tức là họ đang nắm quyền “sở hữu” chính khách hàng củamình.