Vận dụng marketing dịch vụ trong kinh doanh du lịch

Marketing là một triết lý kinh doanh được thâm nhập vào Việt Nam chỉ trong gần 2 thập kỷ trở lại đây. Thông thường khi nói đến marketing, người ta sẽ nghĩ ngay đến việc làm thế nào để tiêu thụ hàng hoá và thu được tiền về cho người bán. Tuy nhiên, tiêu thụ chỉ là một khâu trong các hoạt động của marketing, mà hơn nữa, đó lại không phải là khâu quan trọng nhất.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Vận dụng marketing dịch vụ trong kinh doanh du lịchVẬN DỤNG MARKETING DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DU LỊCHMA QUỲNH HƯƠNG1. Khái luận chung về marketing dịch vụMarketing là một triết lý kinh doanh được thâm nhập vào Việt Nam chỉ trong gần 2thập kỷ trở lại đây. Thông thường khi nói đến marketing, người ta sẽ nghĩ ngay đến việclàm thế nào để tiêu thụ hàng hoá và thu được tiền về cho người bán. Tuy nhiên, tiêu thụchỉ là một khâu trong các hoạt động của marketing, mà hơn nữa, đó lại không phải làkhâu quan trọng nhất. Theo quan điểm hiện đại thì “Marketing là làm việc với thị trườngđể thực hiện các cuộc trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn củacon người”. Nhu cầu và mong muốn của con người đây chính là về hàng hoá và dịch vụđể thu được một tiện ích nhất định. Marketing dịch vụ cũng được coi là một phần rấtquan trọng của marketing nói chung bởi vì trong thời đại ngày nay, marketing dịch vụ vàmarketing hàng hoá có xu hướng đồng nhất và bổ trợ lẫn nhau. Hàng hoá luôn được đikèm cùng dịch vụ và đôi lúc khó có thể phân biệt được. Trong hầu hết các ngành sản xuấtkinh doanh, người ta không chỉ đơn thuần bán hàng hoá mà còn bao gồm trong đó cả dịchvụ đi kèm. Hơn nữa, có rất nhiều ngành sản xuất kinh doanh lại có đối tượng kinh doanhchính là dịch vụ như: Bưu chính, Viễn thông, Giao thông vận tải, Du lịch, Y tế.... Chínhvì vậy mà việc đưa ra một khái niệm đúng đắn về marketing dịch vụ để có thể vận dụngtrong sản xuất kinh doanh là điều rất cần thiết. Marketing dịch vụ được hiểu là “Một dạnghoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thoả mãn tốt nhất các nhu cầu vàmong muốn về một dịch vụ nào đó thông qua trao đổi” . Như vậy, về cơ bản, marketingdịch vụ và marketing hàng hoá đều nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn củacon người, nhưng marketing dịch vụ sẽ có những đặc thù riêng có so với marketing hànghoá.2. Đặc trưngNhư đã nêu ở trên, marketing dịch vụ và marketing hàng hoá về cơ bản thường có xuhướng đồng nhất, tuy nhiên, có những sự khác biệt chính giữa chúng, mà nguyên nhân cơbản của sự khác biệt này chính là vì hàng hoá và dịch vụ có những điểm khác biệt. Sựkhác biệt giữa hàng hoá và dịch vụ thể hiện ở 4 điểm sau đây: Tính vô hình, tính khôngthể chia tách, tính thiếu ổn định và tính không thể dự trữ. Dịch vụ là vô hình: Hầu hết cácdịch vụ đều không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua, cho nên khách hàng khó có thểđánh giá được về chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng nó. Dịch vụ cũng không thể đượckiểm tra, trưng bày hoặc bao gói. Về độ rủi ro thì rõ ràng đối với khách hàng, việc muamột dịch vụ sẽ không an toàn bằng mua một hàng hoá. Đây cũng chính là một cản trở lớncủa trao đổi dịch vụ mà marketing dịch vụ cần chú trọng. Dịch vụ là không chia táchđược: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Hàng hoá có thể được sản xuấtvà tiêu dùng rất lâu sau đó, còn dịch vụ thì không thể. Khi dịch vụ ra đời cũng là lúc nóđược sử dụng và chấm dứt vòng đời của mình khi người tiêu dùng ngưng sử dụngnó. Dịch vụ có tính thiếu ổn định: Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụlà một. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhàcung cấp dịch vụ và đôi khi còn phụ thuộc vào trạng thái của người thực hiện dịch vụ. Vídụ như một nhân viên dịch vụ nếu gặp phải chuyện không vui hay sức khoẻ không tốt thìchắc chắn sẽ khó có thể thực hiện tốt công việc phục vụ khách hàng của mình. Không thểdự trữ được dịch vụ:Thông thường sẽ có một cơ sở hạ tầng nhất định được thiết kế đểcung cấp dịch vụ tại bất kỳ thời điểm nào, nhưng dịch vụ đã sản xuất ra phải tiêu dùngluôn mà không thể dự trữ được. Cái có thể dự trữ chỉ là các công cụ và phương tiện sảnsinh ra dịch vụ mà thôi. Trong một số ngành như du lịch, giao thông vận tải, viễn thôngthì thời lượng mà dịch vụ không bán được có nghĩa là nó bị thất thu. Không giống nhưhàng hoá, nếu sản xuất ra chưa bán được ngay thì vẫn có thể lưu kho để tiêu thụ sau.Chính vì vậy mà marketing dịch vụ có những nét đặc trưng sau:+ Việc thoả mãn nhu cầu của con người về một dịch vụ sẽ khó khăn hơn do khó khăntrong việc mô tả mặt hàng được trao đổi và việc thẩm định chất lượng của dịch vụ-dodịch vụ là hàng hoá vô hình. Do đó, marketing dịch vụ sẽ phải sử dụng các công cụ xúctiến và mô tả đặc biệt hơn để đưa sản phẩm tới tay người sử dụng.+ Marketing dịch vụ sẽ chú trọng rất lớn đến yếu tố tâm lý của nhân viên làm dịch vụđể đảm bảo chất lượng dịch vụ.+ Marketing dịch vụ sẽ nhằm chủ yếu vào việc tiêu thụ dịch vụ và hạn chế tối đa tìnhtrạng dịch vụ không được cung cấp.+ Dịch vụ thường có tính thời vụ cao nên marketing dịch vụ sẽ phải luôn chú tâmđến vấn đề này.+ Do dịch vụ không có bản quyền như hàng hoá nên việc bảo vệ “bản quyền” cho nólà điều không thể, bởi vậy, để có thể đứng vững trong cạnh tranh, marketing dịch vụ sẽcần liên tục đưa ra các chiến lược đổi mới cho mặt hàng của mình. Trên đây là những nétđặc trưng của marketing dịch vụ so vớ ...