Vì khách hàng, nhờ khách hàng

Cách đây 10 năm, hãng Sainsbury còn là hãng bán lẻ lớn nhất nước Anh. Triết lý kinh doanh mà người ta thường hay nghe được ở hãng này là 'nhờ khách hàng và vì khách hàng'. Có nghĩa là vì sống nhờ vào khách hàng nên phải lấy chất lượng phục vụ làm trọng. Chất lượng phục vụ khách hàng luôn được hãng đưa ra lập luận cho thành công và cũng vì thế mà hãng đã đi đầu trong việc mở cửa bán hàng đến tận 23h đêm. Nhưng rồi sự say sưa với thắng lợi đã khiến......
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Vì khách hàng, nhờ khách hàng Vì khách hàng, nhờ khách hàng Cách đây 10 năm, hãng Sainsbury còn là hãng bán lẻ lớn nhất nước Anh. Triết lý kinh doanh mà người ta thường hay nghe được ở hãng này là 'nhờ khách hàng và vì khách hàng'. Có nghĩa là vì sống nhờ vào khách hàng nên phải lấy chất lượng phục vụ làm trọng. Chất lượng phục vụ khách hàng luôn được hãng đưa ra lập luận cho thành công và cũng vì thế mà hãng đã đi đầu trong việc mở cửa bán hàng đến tận 23h đêm. Nhưng rồi sự say sưa với thắng lợi đã khiến cho Sainsbury phải trả giá: vị trí đầu bảng trên đảo quốc đã bị mất về tay hãng Tesco, và cả đến hãng Asda vốn vô danh tiểu tốt thuộc tập đoàn Wal Mart nay cũng trở thành kỳ phùng địch thủ của Sainsbury. Tình trạng tồi tệ và triển vọng bi quan đến mức gia đình Sainsbury là cổ đông lớn nhất của hãng với 35% cổ phần đã phải tính chuyện bán tống bán tháo cổ phần của mình và để cho Sainsbury trở thành cái đích cho cuộc săn mồi của những tập đoàn hùng mạnh hơn. Vì thế, Chủ tịch Sainsbury hiện tại là Justin King chỉ còn có mỗi một cơ hội duy nhất để cứu vãn hãng này nếu thành công với kế hoạch cải tạo hãng của mình. Ông đã trở lại với triết lý kinh doanh ban đầu và chỉ ra 4 nguyên nhân đưa đến sự sa sút của Sainsbury: Cửa hàng mở cửa đến tận 23h đêm nhưng chiều đến thì trên giá hầu như đã hết hàng khiến cho khách hàng đến cũng thất vọng; Mặt hàng đưa ra bán không phong phú và đa dạng như ở nhiều đối thủ cạnh tranh; Giá bán hàng của Sainsbury cho cùng loại hàng cũng không còn thuộc loại rẻ nhất; Và bộ máy hành chính quá cồng kềnh. Ông Justin đã điều chỉnh mạnh mẽ cơ cấu kinh doanh của toàn hãng. Sainsbury sẽ đóng cửa 13 cửa hàng, nhưng đồng thời sẽ bỏ tiền bỏ của ra để hiện đại hoá 131 cửa hàng khác. Bộ máy quản lý hành chính bị cắt giảm 750 chỗ làm việc, nhưng tại các cửa hàng và chi nhánh lại tăng thêm 3.000 nhân công. Và đặc biệt là công việc cung ứng hàng hoá cho các cửa hàng cũng như mở rộng mặt hàng bày bán được đặc biệt coi trọng để giúp cho Sainsbury trở lại như ngày xưa là: Cửa hàng hiện đại nhất, nhiều hàng hóa nhất, giá rẻ nhất. Khẩu hiệu được ông Justin đưa ra cho toàn hãng là: Mọi nhu cầu mua sắm của khách hàng đều được Sainsbury đáp ứng và một khi khách hàng đã đến cửa hàng của hãng thì họ không có ý định đến cửa hàng của hãng nào khác nữa. Khách hàng có thể hiểu từ đó phần triết lý kinh doanh 'hãng vì khách hàng', nhưng đối với hãng thì phần còn lại 'hãng sống vì khách hàng' mới là động lực quyết định nhất.