Vượt qua phản đối của khách hàng

Vượt qua phản đối của khách hàng là vượt qua rào cản lớn nhất trước khi đi đến ký kết hợp đồng với khách hàng. Tuy nhiên, nếu như bạn nắm được một số thuật khôn ngoan thì điều đó thật dễ dàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Vượt qua phản đối của khách hàngVượt qua phản đối của khách hàngVượt qua phản đối của khách hàng là vượt qua rào cản lớn nhấttrước khi đi đến ký kết hợp đồng với khách hàng. Tuy nhiên,nếu như bạn nắm được một số thuật khôn ngoan thì điều đóthật dễ dàng.Một người bán hàng chuyên nghiệp đã nói: “ Sự phản đối là bạncủa bạn?”. Ý tưởng này là để khuyến khích khách hàng bộc lộsự phản đối của họ, qua đó bạn có thể tiếp xúc với khách hàng,giải quyết các mối lo ngại của khách hàng, khuyến khích sự muahàng, và bán hàng cho họ.Trong thời buổi, việc hạ giá tới mức “với bất cứ giá nào” thì giácả sẽ là vấn đề bạn thường phải đối mặt nhất. Trước tình hìnhnày, bạn hãy xây dựng niềm tin và sự hoà hợp với khách hàng,biết gắn kết lợi ích với sản phẩm để thuyết phục rằng giá cảkhông phải là vấn đề chính. Làm được điều đó mới thật là lýtưởng.Với bất kỳ sự phản đối nào, bạn hãy chú ý lắng nghe và giảiquyết vấn đề một cách nhanh chóng. Đừng tranh luận, cũngđừng làm mất khách hàng. Lưu ý khách hàng một lần nữa về lợiích cũng như các ưu việt khi mua hàng của bạn; nhấn mạnh đếncác giá trị đi kèm như: giao hàng miễn phí, thanh toán bằng thẻngay tại cửa hàng, cam kết hoàn trả lại tiền trong trường hợpkhách hàng không hài lòng về sản phẩm.Đồng thời bạn cần thành lập ban dịch vụ cao cấp và cung cấpcác chính sách hấp dẫn khác cho khách hàng, cam kết hoàn trảlại tiền trong trường hợp khách hàng không hài lòng về sảnphẩm. Đồng thời bạn cần thành lập ban dịch vụ cao cấp và cungcấp các chính sách hấp dẫn khác cho khách hàng; giới thiệu cácgiá trị trọn gói và hướng khách hàng đi đến quyết định rằng việclựa chọn mua hàng của bạn là đúng đắn.Trong khi các đối thủ nặng ký chỉ bán mỗi một thứ là sản phẩmthì bạn có thể làm nổi bật mình bằng cách bán giá trị trọn gói,ngoài sản phẩm là rất nhiều dịch vụ đi kèm và cam kết lâu dàiđối với sự hài lòng của khách hàng.Theo UnicomChất lượng dịch vụ chính là lợi thế cạnh tranhSau khi Việt Nam gia nhập WTO, các chuỗi bán lẻ trong nướcbắt đầu chịu áp lực của những nhà bán lẻ hàng đầu thế giớiđang chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam như Tesco,Wal-Mart, Carrefour, Lotte... Hơn bao giờ hết, việc cải thiệnchất lượng dịch vụ bán lẻ để có thể cạnh tranh với các chuỗibán lẻ nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường trongnước là vô cùng cần thiết.Mặc dù chất lượng dịch vụ bán lẻ đóng vai trò rất quan trọngđối với các nhà bản lẻ, chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượngdịch vụ bán lẻ của các nhà bán lẻ Việt Nam. Cũng có thể các nhàbán lẻ trong nước đã tự đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ củamình nhưng việc cải thiện chất lượng không đảm bảo theo địnhhướng và tiến độ đặt ra vì những lý do khách quan và chủ quan.Chúng tôi vừa tiến hành một nghiên cứu về “Các yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị ở TPHCM”nhằm nhận dạng các yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ trongcác siêu thị ở Việt Nam.Kết quả khảo sát 440 khách hàng ở các siêu thị khác nhau ởTPHCM cho thấy chất lượng dịch vụ ở siêu thị bao gồm bốnyếu tố: Nhân viên phục vụ; Trưng bày siêu thị; Chính sách phụcvụ và Độ tin cậy. Trong các thành phần này, nhân viên phục vụcó ảnh hưởng mạnh nhất và trưng bày siêu thị có ảnh hưởngyếu nhất, trong khi chính sách phục vụ ảnh hưởng không đángkể đến chất lượng dịch vụ siêu thị.Điều đáng để suy nghĩ ở đây là yếu tố nhân viên phục vụ là yếutố quan trọng nhất tác động đến đánh giá chung của khách hàngvề chất lượng dịch vụ bán lẻ của siêu thị thì lại có điểm trungbình thấp nhất (3,42/5). Yếu tố này bao gồm việc nhân viên siêuthị quan tâm đến từng khách hàng, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng,giải quyết than phiền trực tiếp và nhanh chóng, cư xử lịch sựnhã nhặn, tạo niềm tin, cung cấp đúng dịch vụ, có kiến thức vềsản phẩm và dịch vụ cung cấp... Như vậy, để có thể cạnh tranhvề chất lượng dịch vụ khách hàng với các nhà bán lẻ hoặc siêuthị nước ngoài, các nhà bán lẻ và siêu thị Việt Nam cần phảikhông ngừng nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên phục vụ.Có rất nhiều phương pháp để giúp nhân viên siêu thị cải thiệnchất lượng phục vụ trong đó các siêu thị cần phải chú trọng hơnnữa việc huấn luyện đào tạo các kỹ năng cho nhân viên phục vụ,tổ chức các hội thảo nhằm giúp nhân viên hiểu rõ hơn về tầmquan trọng của phục vụ khách hàng, có các chương trình thi đuakhen thưởng, thường xuyên tiến hành đánh giá lại chất lượngdịch vụ của nhân viên siêu thị và có kế hoạch hành động cụ thểđể cải thiện...Theo TBKTSGBức xúc chuyện hậu mãiKết quả một cuộc điều tra xã hội học cho thấy, khách hàng ViệtNam còn lâu mới là... thượng đế!Bảo hành hành khách hàngChỉ trong 9 tháng đầu năm, Ban bảo vệ người tiêu dùng (NTD) -Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương) đã tiếp nhận 67 đơnkhiếu nại bằng văn bản và hàng trăm khiếu nại qua điện thoại,thư điện tử của NTD. Có những vụ khiếu nại suốt gần 1 nămtrời không được giải quyết.Để bảo vệ quyền lợi N ...