Xử lý dữ liệu khách hàng và những hiệu quả bất ngờ! –phần1

Tất cả những dữ liệu về khách hàng, là một nguồn thông tin rất quan trọng đối với định hướng của công ty, nếu được chia sẻ và sử dụng một cách thống nhất, sẽ tạo ra những giá trị mà bạn không thể ngờ tới... Tái xử lý dữ liệu thông tin đã có về khách hàng: Không thể xem nhẹ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Xử lý dữ liệu khách hàng và những hiệu quả bất ngờ! –phần1 Xử lý dữ liệu khách hàng và những hiệuquả bất ngờ! –phần1Chỉ ra được những giá trị của việc chuẩn hoá thông tin luônluôn là một quyết định kinh doanh khó khăn ....Tất cả những dữ liệu về khách hàng, là một nguồn thông tin rấtquan trọng đối với định hướng của công ty, nếu được chia sẻ vàsử dụng một cách thống nhất, sẽ tạo ra những giá trị mà bạnkhông thể ngờ tới... Tái xử lý dữ liệu thông tin đã có về kháchhàng: Không thể xem nhẹ.Trong công cuộc tìm kiếm sự đổi mới, các công ty liên tục thuthập và phân tích những dữ liệu không ngừng tăng lên về kháchhàng. Nhưng điều gì xảy ra nếu như công ty đã thu thập đượcnhững thông tin quý giá nhất mà không vận dụng chúng vào thựctế?Câu trả lời cho thách thức đổi mới đôi khi không nằm ở việc thuthập dữ liệu về các khách hàng mới mà nằm trong việc tìm biệnpháp sáng tạo để chia sẻ và tái sử dụng thông tin khách hàng đãthu thập từ trước đó.Hãy xem xét nhanh 2 ví dụ sau: Đầu tiên, sòng bạc khổng lồthuộc tập đoàn giải trí Harrah’s (Harrahs Entertainment Inc.) đãthu thập thông tin khách hàng trong một thời gian dài để lạc quanđưa ra những đề xuất tiếp thị và để tăng thêm sự trung thành củakhách hàng.Nhưng cuối cùng, Harrah’s lại có thể sử dụng những chi tiết vềthói quen sử dụng những con lăn (trong trò chơi rollers) để hỗ trợtập đoàn thiết kế lại sòng bạc, định vị các trò chơi nhằm khuyếnkhích khách hàng tham gia thậm chí còn nhiệt tình hơn.Ví dụ thứ 2: Ngân hàng hoàng gia Canada (Royal Bank ofCanada) tiết lộ một cơ chế đổi mới, và đưa ra sự hỗ trợ cho hoạtđộng kinh doanh thẻ tín dụng của ngân hàng bằng việc xem xétlại các đơn xin vay cũ đã bị từ chối. Ý tưởng này là để theo dõixem ai trong số những người có đơn xin vay trên cải thiện mứcđộ tín nhiệm của họ và rồi cấp thẻ tín dụng cho những người đó.Sự chuyển dịch để chia sẻ và tìm các cách sử dụng mới nhữngthông tin có sẵn có thể khó khăn, khi mỗi phòng ban chỉ sử dụngnhững thông tin mà họ thu thập và phân tích, thường là với quanđiểm hạn hẹp mà loại trừ những khả năng khám phá và sử dụngchưa được tính đến.Bà Catty S. Burrows, Giám đốc chiến lược khách hàng tại hãngbảo hiểm RBC tại Toronto cho biết: Tại Ngân hàng Hoàng giaCanada (Royal Bank of Canada), quyết định xem xét lại các đơnxin của những khoản vay từng bị từ chối là một bước chuyển đổisâu sắc đối với phòng quản lý rủi ro”.Bà Burros nói thêm: Nhóm quản lý rủi ro có câu nói sau: ‘Hãy rangoài và đi theo những khách hàng mà chúng ta đã từ chối chohọ vay tiền’ đó là một cơ hội rất lớn.Chúng tôi đã nghiên cứu nhiều công ty mà sự chia sẻ và tái sửdụng dữ liệu thành công đã mang lại sự cải thiện trong cỗ máyvận hành, trong sản phẩm mới và doanh thu lớn hơn. Đòn bẩychéo về thông tin có thể sản sinh ra nguồn ý tưởng mới có thểgiúp vượt qua những lĩnh vực khác nhau trong cùng một công ty.Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy: Có sự tương quan mạnh mẽgiữa khả năng của công ty về việc chia sẻ và tìm kiếm nhữngcách thức sử dụng mới đối với thông tin và năng lực đổi mới củachính họ.Những gì mà hai tập đoàn trong các ví dụ trên đạt được là nhữngbài học thực tiễn và các giá trị cần thiết cho bất cứ công ty nàomuốn sử dụng những thông tin sẵn có như nền tảng cho dòng cảitiến mới. Theo như nghiên cứu của chúng tôi, có 3 nguyên tắcliên tiếp nằm trong nền tảng của đòn bẩy chéo về thông tin thànhcông.Thống nhất thông tin: mấu chốt tạo nên sức mạnhTrong hầu hết các công ty, có rất nhiều những thông tin giá trị bịlãng phí do nhân viên không diễn đạt hoặc hiểu chúng theo mộtcách giống nhau qua các bộ phận trong một tổ chức. Các tiêuchuẩn đánh giá khác nhau có thể được sử dụng để giải quyếtcùng một công việc được giao dẫn đến các sự so sánh vô căncứ.Thậm chí các từ như “lợi nhuận”, “tổng chi phí”, “hao mòn” có thểđược hiểu khác nhau trong những phòng các nhau, đơn vị khácnhau, vùng miền khác nhau. Cũng có một khuynh hướng là cácnhóm thu thập thông tin khách hàng và sử dụng phương thứcbáo cáo cho nhu cầu và lợi ích của riêng họ, mà không cần quantâm xem liệu những kết quả thu thập của họ có hữu ích chophòng ban nào khác trong công ty không?Tiêu chuẩn hoá ngôn ngữ và dữ liệu báo cáo khiến cho các nhómkhác nhau trong công ty không những có thể tiếp cận mà cònhiểu được, có thể giảm thiểu những hiểu nhầm, loại bỏ các nỗ lựcnghiên cứu trùng lập và gia tăng những ý tưởng đổi mới, mang lạinhững triển vọng tươi sáng.Tập đoàn bán lẻ Best Buy (Best Buy Co.), Harrah’s và Ngân hàngHoàng gia Anh đều cố gắng hệ thống việc chia sẻ thông tin quacác phòng ban để chuẩn hoá các thuật ngữ. Tại Best Buy, thôngtin về khách hàng đã được chuẩn hoá đem đến một loạt cải thiệnvề tiếp thị, thương mại và vận hành.Những thông tin ban đầu được thu thập cho biết những kháchhàng điển hình của Best Buy tiêu dùng ra sao nhằm hỗ trợ choviệc quyết định lưu trữ những sản phẩm nào và với mức giá baonhiêu. Những số liệu này được chia sẻ với các nhà cung cấp đểxây dựng những dịch vụ và sản phẩm có giá trị cao hơn theo yêucầu khách hàng của Best Buy.Sáng tạo thực hiện chuẩn hóa ngôn ngữ và tiêu chuẩn đánh giáđòi hỏi sự tham gia nhiệt tình của cấp quản lý cao nhất. RobertWillett, Giám đốc của tập đoàn bán lẻ quốc tế Best Buy cho biếtnỗ lực tiêu chuẩn hóa tại Best Buy là “rất lớn, và không dành chongười nhút nhát.Khi ông vào làm tại công ty 4 năm trước, nó có khoảng “400 hay500 cách khác nhau để đánh giá sự việc... Và tôi sẽ không pháttriển một mảng công nghệ nào khác cho đến khi có sự thống nhấtchung. Chúng ta cũng không muốn mỗi một bộ phận trong tổchức lại có một tiêu chuẩn đánh giá khác nhau”.Công ty đã phải đi đến một giải thích duy nhất cho một loạt cácthuật ngữ, tiêu chuẩn đánh giá, các định nghĩa được sử dụngxuyên suốt trong tổ chức. Ông Willett nói: “Tôi đã tổng hợp nhữngkhác biệt từ tất cả ...