Xử lý xung đột giữa bán hàng và marketing

Nếu trong môn quần vợt, Jimmy Connors và John McEnroe là những tay vợt cự phách và là kỳ phùng địch thủ của nhau thì trong kinh doanh cũng có những trận chiến thầm lặng nhưng không kém phần quyết liệt ngay trong nội bộ công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Xử lý xung đột giữa bán hàng và marketing Xử lý xung đột giữa bán hàng vàmarketingNếu trong môn quần vợt, Jimmy Connors và John McEnroe lànhững tay vợt cự phách và là kỳ phùng địch thủ của nhau thìtrong kinh doanh cũng có những trận chiến thầm lặng nhưngkhông kém phần quyết liệt ngay trong nội bộ công ty.Trong rất nhiều công ty, đội ngũ bán hàng và đội ngũ marketingcũng có những mối thù truyền kiếp như gia đình Romeo và Juliet”là đầu đề của một bài viết trên Harvard Business Review của bacây bút Phil Kotler, Neil Rackham và Suj Krishnaswamy.Nếu trong môn quần vợt, Jimmy Connors và John McEnroe lànhững tay vợt cự phách và là kỳ phùng địch thủ của nhau thìtrong kinh doanh cũng có những trận chiến thầm lặng nhưngkhông kém phần quyết liệt ngay trong nội bộ công ty.Trong rất nhiều công ty, đội ngũ bán hàng và đội ngũ marketingcũng có những mối thù truyền kiếp như gia đình Romeo và Juliet”là đầu đề của một bài viết trên Harvard Business Review của bacây bút Phil Kotler, Neil Rackham và Suj Krishnaswamy.Sự xung đột dữ dội giữa hai lực lượng này xung quanh kết quảkinh doanh của công ty được ghi nhận và nghiên cứu từ lâu.Theo giáo sư Benson Shapiro của Trường Thương mại Harvardthì trở ngại lớn nhất trong kinh doanh ngày nay là bộ phận bánhàng và bộ phận marketing được chia “cai quản” những vùng đấtkhác nhau, họ thậm chí còn không nói chuyện với nhau.Kết quả nghiên cứu cho thấy những công ty có mối quan hệ giữabộ phận bán hàng và bộ phận marketing gần gũi thì tỉ lệ thànhcông thường cao, nhưng có ít công ty đạt được kết quả hợp tácđó. Kotler, Rackham và Krishnaswamy chỉ ra rằng phí thâm nhậpthị trường cao, vòng quay hàng hóa kéo dài và chi phí kinh doanhcao là nguyên nhân dẫn đến sự căng thẳng trong mối quan hệgiữa hai bộ phận này.Sự xích mích giữa hai bộ phận có ảnh hưởng đến toàn bộ côngty theo hai cách:- Lãng phí nguồn lực, tài nguyên. Lãng phí nguồn lực là khi bộphận marketing thực hiện các cuộc nghiên cứu sản phẩm, sửdụng hàng mẫu có giá trị cao và các buổi huấn luyện cho cácnhân viên bán hàng nhưng bộ phận này không thể (hoặc khôngmuốn) áp dụng trong công việc hàng ngày.- Lãng phí cơ hội. Lãng phí cơ hội xảy ra khi nhân viên bán hàngkhông cung cấp thông tin về các khách hàng thường xuyên muahoặc sử dụng dịch vụ của công ty, không giới thiệu các kháchhàng tiềm năng cho bộ phận marketing.Cội nguồn của mối bất hòa này còn liên quan đến tiềm thức. Mộtbài báo trên MarketingProfs.com viết rằng “dường như có một hốngăn cách vô hình nào đó giữa hai bộ phận này - họ tách bạchnhau trong mục tiêu, văn hóa, mối quan tâm và động lực cũngkhác nhau”.Tờ Businessweek cũng có đề cập đến vấn đề này: “Nhân viênmarketing thường mô tả nhân viên bán háng là những ngườitham lam và tự cao tự đại. Trong khi đối với nhân viên bán hàng,các nhân viên marketing là những người được bao bọc, che đậykỹ và lầm lì, ít nói”.Thật ra, sự xung đột giữa hai bộ phận dường như là một nét vănhóa trong công ty và do hiểu lầm nhiều hơn là ganh ghét nhauthật sự. Nhân viên bán hàng nói chung thường có xu hướng độclập, chủ động, mạo hiểm và tự tin. Nhân viên marketing thường lànhững người ăn mặc lịch sự, ra vẻ có học thức, vì vậy mà họnghĩ mình thông thạo nhiều lĩnh vực, có cái nhìn bao quát về mộtvấn đề nào đó.Chính vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi nhân viên bán hàngthường ví nhân viên marketing như “những cái tháp ngà”, ngượclại nhân viên marketing xem nhân viên bán hàng như nhữngngười cứng đầu, vô tổ chức.Để giải quyết được xung đột có tính chất “truyền kiếp” này, nhữngngười quản lý hai bộ phận trên nên:1. Thay đổi lối suy nghĩBộ phận marketing phải xem đội ngũ bán hàng như một kháchhàng nội bộ, ngay cả khi tiếp xúc qua điện thoại hoặc internet.Nhân viên bán hàng là người tiếp cận trực tiếp với thị trường, tiếpxúc thường xuyên với khách hàng, nên họ thật sự là một nguồncung cấp thông tin vô cùng quý giá để các hoạt động marketinghiệu quả hơn.2. Xác định mục tiêu cho nhân viên bán hàngKhi thực hiện điều này, chắc chắn các nhân viên marketing sẽnghe từ các nhân viên bán hàng nói “Chờ đã, chúng tôi đã làmđiều đó rồi”. Nhân viên bán hàng được chia khu vực quản lý (cửahàng giá rẻ, chuỗi siêu thị, cửa hàng bán lẻ…) cũng giống nhưviệc phân khúc thị trường một cách máy móc, thuần về lý thuyếtnhưng lại không phù hợp cho việc phát triển kinh doanh chungcủa công ty.Định hướng cho các nhân viên bán hàng có nghĩa là giúp họphân khúc thị trường một cách hợp lý dựa trên những cơ hội pháttriển tiềm năng cho công ty và từ những thông tin mà bộ phậnbán hàng cung cấp, bộ phận marketing sẽ giúp bộ phận bán hàngdễ dàng phân loại khách hàng tiềm năng cũng như xu hướngphát triển của thị trường.3. Xác định mục tiêu chính cho bộ phận bán hàng dựa trên cơ sởdữ liệu hiện cóXa hơn nữa, bộ phận marketing phải chỉ cho bộ phận bán hàng ...