YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỂ DOANH NGHIỆP THỰC SỰ ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG

Khi sử dụng một dịch vụ khách hàng, điều gì khiến bạn nghĩ đến dịch vụ đó? Phải chăng nhân viên phục vụ đã lắng nghe ý kiến và tỏ ra quan tâm đến những yêu cầu của bạn? Anh ta có thể nhanh chóng nhận ra những nhu cầu của bạn ngay khi chưa kịp bộc lộ? Hay anh ta đã phục vụ bạn với một thái độ nhiệt tình, chu đáo?
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỂ DOANH NGHIỆP THỰC SỰ ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỂ DOANH NGHIỆP THỰC SỰ ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG Khi sử dụng một dịch vụ khách hàng, điều gì khiến bạn nghĩ đến dịch vụđó? Phải chăng nhân viên phục vụ đã lắng nghe ý kiến và tỏ ra quan tâm đếnnhững yêu cầu của bạn? Anh ta có thể nhanh chóng nhận ra những nhu cầu củabạn ngay khi chưa kịp bộc lộ? Hay anh ta đã phục vụ bạn với một thái độ nhiệttình, chu đáo? Nếu có một lúc nào đó, bạn gọi điện đến hãng bảo hành yêu cầu dịch vụsửa chữa, nhân viên bảo hành chỉ cần hỏi mã hiệu sản phẩm là có thể xác địnhđược tên bạn là gì, địa chỉ nhà ở đâu, mua loại sản phẩm gì, đã từng qua dịch vụbảo hành chưa, vấn đề thường gặp phải như thế nào v.v… và sau đó, chưa đầymột tiếng đồng hồ, nhân viên bảo hành trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đãđến gõ cửa nhà bạn Tôi là nhân viên bảo hành của hãng A, xin chị vui lòng chochúng tôi kiểm tra và bảo dưỡng sản phẩm. Liệu điều đó có khiến bạn cảmthấy hài lòng? Nhìn nhận vấn đề từ góc độ của Quản lý quan hệ khách hàng(CRM), bên kia mỗi đầu dây điện thoại, sau mỗi chiếc màn hình máy tính, quầytiếp khách… là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Công việccủa họ không phải chỉ đơn giản là nhấc máy trả lời điện thoại, dịch vụ thu ngânmà hơn thế nữa, trách nhiệm của họ là đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Họđược hỗ trợ bởi hệ thống công nghệ thông tin giúp xác định nhu cầu và vấn đềcủa khách hàng một cách nhanh nhất. Trong thời đại ngày nay, công nghệ đã trởthành một trợ thủ đắc lực trong quản lý trên mọi phương diện. Tuy nhiên, chỉ vớiyếu tố công nghệ, tổ chức không thể tiến hành quản lý quan hệ khách hàng hiệuquả được. Một yếu tố tồn tại song song đóng vai trò quan trọng và quyết địnhsau mỗi sự thay đổi trong tổ chức chính là yếu tố con người. Nhiều doanhnghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của Quản lý quanhệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần.Trong khi đó, mọi công nghệ dù có hữu dụng đến mấy cũng không đem lạinhững biến đổi tích cực nếu con người không sẵn sàng hoặc không có khả năngứng dụng một cách hiệu quả. Con người chính là yếu tố cần được quan tâm vàđầu tư thoả đáng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Vấn đề cốt lõicần đề cập đến chính là những giá trị, những tư tưởng, ý thức - các nền tảng vănhoá tổ chức - giúp biến những ý tưởng, mục tiêu của doanh nghiệp thành nhữnghành động cụ thể. Đối với những tổ chức chưa có truyền thống chú trọng vào sự thoả mãncủa khách hàng, việc xây dựng một văn hoá định hướng vào khách hàng là mộtcông việc thực sự khó khăn. Tuy nhiên, những thay đổi về văn hoá tổ chức lại làmột yêu cầu không thể thiếu nếu tổ chức muốn áp dụng hệ thống quản lý quanhệ khách hàng. Đôi khi, chúng ta nhầm tưởng rằng xây dựng văn hoá tổ chức nghĩa là vẽlên một vài giá trị cốt lõi, vài tôn chỉ hành động, in trên bảng, đóng khung nơi tiềnsảnh doanh nghiệp; hay cũng có nhiều tổ chức đã thiết kế đồng phục riêng, incard và logo của công ty thật ấn tượng để tạo cho mình một hình ảnh riêng độcđáo. Mặc dù đó cũng chính là một trong những yếu tố cấu thành nên văn hoá tổchức, nhưng nếu những giá trị, những tôn chỉ, những quy tắc, chuẩn mực đó mớichỉ tồn tại dưới dạng ngôn từ, văn bản thì đó chưa được gọi là văn hoá doanhnghiệp. Vì thế, để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng, trước hết,điều đó đòi hỏi sự cam kết và quyết tâm của lãnh đạo cấp cao nhất. Mỗi tổ chứccần đặt ra cho mình những tầm nhìn, nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược, các giá trị,chuẩn mực hướng tới thoả mãn các nhu cầu, mong muốn và đem đến những dịchvụ tốt nhất cho khách hàng. Các giá trị đó phải được truyền đạt và thông hiểuđến mọi cán bộ trong tổ chức. Văn hoá tổ chức sẽ được hình thành khi mọichuẩn mực, quy tắc, giá trị đó trở thành ý thức, thái độ, thói quen của mọi ngườivà được thể hiện bằng các hành động cụ thể. Đó chính là những kết hợp giữayếu tố vô hình và yếu tố hữu hình của văn hoá doanh nghiệp. Một trong những vấn đề doanh nghiệp cần chú ý đến khi xác định nhữngthay đổi văn hoá cần thiết phù hợp với bản chất của hệ thống quản lý quan hệkhách hàng là vấn đề thời gian. Chúng ta không thể thay đổi thói quen của toànbộ nhân viên chỉ sau vài buổi họp tuyên truyền phổ biến nội dung. Cách tốt nhấtđể nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp củamỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức chính là việc huyđộng sự tham gia của mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực hiệngiải pháp CRM. Khi mỗi người tự xác định cho mình những thay đổi cần thiếttrong cách nghĩ, cách thực hiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, bảnthân họ sẽ cảm thấy được khích lệ và có trách nhiệm hơn, đồng thời mỗi ngườicó thể giúp người khác nhận thức được lợi ích của một tổ chức địn ...