10 cách dễ đánh mất khách hàng

Tham khảo tài liệu 10 cách dễ đánh mất khách hàng, kinh doanh - tiếp thị, tiếp thị - bán hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
10 cách dễ đánh mất khách hàng10 cách dễ đánh mất khách hàngViệc có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời quả là khó, còntheo lý giải của Michel Bergdahl thì bạn lại bị bó buộc để rồiva vào vô số những vật cản làm cho ngã trên con đường đó.Ông khuyên rằng: với mục đích giữ chân và thu hút đượccác khách hàng, các công ty nên tránh việc thất hứa, luôntrút bỏ trách nhiệm về các vấn đề từ đại diện này sang đạidiện khác và có một thái độ dịch vụ tồi. Để xây dựng đượcmột mối quan hệ khách hàng tuyệt vời phải mất rất nhiềuthời gian nhưng chỉ cần trong chớp mắt, bạn có thể phá vỡmất điều đó! Có rất nhiều cách để đánh mất các khách hàngđang có của bạn nếu bạn không cẩn trọng trong các thỏathuận của mình hàng ngày. Dưới đây là 10 cách dễ đánh mấtcác khách hàng của bạn nhưng không có nghĩa là một bảndanh sách duy nhất.Điều đáng quan tâm trong từng vấn đề của 10 vấn đề dịch vụ đólà có thể chuyển những điều này thành một cách rất hay để thựcsự củng cố và giữ được các mối quan hệ khách hàng của bạn,thậm chí còn làm cho chúng trở nên mạnh hơn. Sợi chỉ liên hệchung để có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời cần phải có chínhlà đội ngũ những con người tuyệt vời và đào tạo họ liên tục. Điềuđó cũng giúp có một văn hóa công ty đánh giá được dịch vụ quamọi cái khác.1. Thất hứaCác khách hàng sẽ trở nên khó chịu khi một công ty hứa màkhông thực hiện. Điều này được xem như “hứa nhiều làm chẳngbao nhiêu”. Hãy chấp nhận tâm lý rằng bạn sẽ luôn sống cùngnhững cam kết bạn hứa làm cho các khách hàng của mình. Hãydạy cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn rằng “Cái chúng tahứa là cái chúng ta làm, luôn luôn như thế.” Thế nên khi một ai đótrong đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn thực hiện một cam kếtcho một trong những khách hàng của bạn thì phải đảm bảo rằngcả công ty bạn đều đang đứng sau lời cam kết đó, thậm chí lúcnày điều đó có thể tiêu tốn tiền của bạn.Hãy thừa nhận sai lầm của bạn, hãy xin lỗi khách hàng và làm bấtcứ điều gì bạn có thể để khiến các khách hàng thấy vui vẻ. Hãynhớ lấy điều này: Một khách hàng không hề vui với dịch vụ củacủa bạn sẽ kể với mọi người là họ biết chính xác bạn đối xử vớihọ hết sức tồi tệ như thế nào. Vì thế, khi bạn đối xử với cáckhách hàng của mình một cách tồi tệ có nghĩa là bạn đang địnhhướng kinh doanh cho các đối thủ của bạn! Vậy nên, đội ngũ dịchvụ khách hàng của bạn nên luôn làm được hơn thế nữa!2. Trút bỏ trách nhiệm về các vấn đềChúng ta tất cả đều từng trải qua tâm trạng thất vọng về việc gọiđiện tới một công ty để phàn nàn nhưng sau đó lại được chuyểnhết từ người này tới người khác mà không giúp đỡ được gì. “Trútbỏ trách nhiệm cho khách hàng” là một thực tế về dịch vụ kháchhàng làm bực mình mà những người làm ở một số công ty sửdụng để tránh việc phải chịu trách nhiệm giàn xếp về một vấn đềcủa khách hàng. Khi điều này xảy ra với bạn, bạn có cảm thấyrằng công ty này thực sự không quan tâm tới bạn, vấn đề củabạn hoặc công việc kinh doanh tương lai của bạn không? Để giảiquyết “sự trút bỏ dịch vụ khách hàng”, công ty của bạn phải banhành những thủ tục trình bày rõ ràng rằng từng đại diện dịch vụkhách hàng phải tuân theo nhằm làm rõ những phàn nàn chungcủa khách.Khi bạn đào tạo người của mình và củng cố cho họ bằng cáchđưa cho họ toàn quyền ra quyết định thì họ sẽ cảm thấy cần phảigiải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng, như vậy bạntránh được nhu cầu trút bỏ trách nhiệm của họ về những phànnàn đầy bất mãn của khách hàng. Hãy củng cố cho nhân viên,người sẽ trực tiếp tiếp nhận phàn nàn của khách hàng rằng hãylắng nghe cho hết và cố gắng hết mình để giải quyết điều đó từđầu chí cuối. Các khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ nhất khi đạidiện dịch vụ khách hàng (Customer Service Representive - CSR)là người mà họ sẽ được tiếp xúc đầu tiên và có toàn quyền raquyết định để giải quyết phàn nàn của họ một cách nhanh chóngvà dễ dàng đến vậy.Vậy hãy tự hỏi bản thân mình câu hỏi: Các khách hàng được làmhài lòng quan trọng tới hoạt động kinh doanh của mình như thếnào? Câu trả lời chính xác đó là những khách hàng được làm hàilòng đó chính là chìa khóa cho sự thành công của bạn trong quákhứ, ngay hiện tại và ở tương lai. Một khách hàng được làm hàilòng luôn thích quay trở lại mãi với công ty của bạn, trong khi thậtchẳng may mắn chút nào nếu những khách hàng của bạn chẳngcó sự hài lòng và vĩnh viễn không quay lại với bạn nữa.3. Thái độ dịch vụ tồiChúng ta tất cả đều từng làm việc với những người làm dịch vụkhách hàng theo quan điểm “đó không phải là vấn đề của tôi”.Điều này khiến các khách hàng tức giận tới mức đòi được nóichuyện với một người giám sát dịch vụ khách hàng (CustomerService Supervisor - CSS). Nếu vậy, bạn nên ban hành một thủtục trong đó miêu tả điều mà đội ngũ dịch vụ khách hàng nên làmkhi một khách hàng thực sự vô cùng không hài lòng hoặc nổigiận.Hãy thiết lập một thói quen về việc theo d ...