Ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp dịch vụ kế toán

Mục đích của nghiên cứu này là kiểm tra ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các doanh nghiệp dịch vụ kế toán. Sự hài lòng của khách hàng, bao gồm năm biến quan sát (thang đo) và lòng trung thành của khách hàng, gồm sáu biến quan sát (thang đo). Ngoài ra, có ba biến kiểm soát trong mô hình nghiên cứu là giới tính, vị trí công việc và kinh nghiệm làm việc (thâm niên nghề nghiệp).
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp dịch vụ kế toán Kỳ 2 tháng 12 (số 254) - 2023 NGHIEÂN CÖÙU TRAO ÑOÅI ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN PGS.TS. Đỗ Đức Tài* - PGS.TS. Ngô Thị Thu Hồng**- TS. Nguyễn Thị Xuân Hồng***Mục đích của nghiên cứu này là kiểm tra ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng đốivới các doanh nghiệp dịch vụ kế toán. Sự hài lòng của khách hàng, bao gồm năm biến quan sát (thang đo) vàlòng trung thành của khách hàng, gồm sáu biến quan sát (thang đo). Ngoài ra, có ba biến kiểm soát trong môhình nghiên cứu là giới tính, vị trí công việc và kinh nghiệm làm việc (thâm niên nghề nghiệp). Phương phápnghiên cứu định lượng và thiết kế nghiên cứu cắt ngang đã được áp dụng trong nghiên cứu này. Số liệu sơcấp về 250 nhân viên làm kế toán tổng hợp hoặc kế toán trưởng cho các doanh nghiệp là khách hàng của cácdoanh nghiệp dịch vụ kiểm toán được thu thập từ Hà Nội và các tỉnh lân cận. Kết quả cho thấy sự hài lòngcủa khách hàng và vị trí công việc có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên,các doanh nghiệp dịch vụ kế toán cần có biện pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứunày dựa trên kết quả của các nghiên cứu trước đây, thực tiễn kinh doanh dịch vụ kế toán và bối cảnh ViệtNam với những thay đổi gần đây liên quan đến thị trường dịch vụ và tài chính. Dựa trên kết quả nghiên cứu,chúng tôi đưa ra những khuyến nghị đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán.• Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ kế toán, kế toán, nhânviên kế toán. Ngày nhận bài: 05/10/2023 The aim of the study is to examine the influence Ngày gửi phản biện: 06/10/2023 of satisfaction on customer loyalty to accounting Ngày nhận kết quả phản biện: 09/11/2023 service firms. Customer satisfaction consists of Ngày chấp nhận đăng: 21/11/2023 five observed variables (scales), and customer loyalty consists of six observed variables (scales). In addition, there are three control variables in the 1. Giới thiệu research model, including gender, job position, Thị trường dịch vụ kế toán kiểm toán được phát and work experience (professional seniority). triển theo tất cả các tiêu chí, cả về chất lượng dịch vụ A quantitative research approach and a cross- và quy mô hoạt động; từ đó góp phần nâng cao chất sectional research design were adopted in the study. Primary data on 250 employees who work as lượng, làm lành mạnh hóa và nâng cao tính công khai, general accountants or chief accountants for firms minh bạch của các hoạt động kinh tế, tài chính của tất that are customers of auditing service firms was cả các đơn vị, tổ chức trong nền kinh tế - xã hội (Bộ collected from Hanoi and neighboring provinces. Tài chính, 2021). Tuy nhiên, thực tế chất lượng dịch The results show that customer satisfaction and vụ kế toán tại một số doanh nghiệp còn hạn chế, chưa job position have a positive influence on customer đáp ứng yêu cầu. Một số doanh nghiệp và kế toán viên loyalty. However, accounting service firms should chưa tuân thủ đầy đủ các quy định của chuẩn mực kế have measures to improve customer loyalty. The toán và các quy định pháp luật có liên quan, một số kế study is based on the results of previous studies, toán viên chưa được đào tạo về kỹ năng lãnh đạo, quản accounting service business practices, and the Vietnamese context with recent changes related lý sự thay đổi trong các tình huống phức tạp và có tính to the services and finance markets. Based on the cạnh tranh cao ở môi trường kinh doanh quốc tế (Bộ research results, we present recommendations for Tài chính, 2021). accounting service firms. Tính đến tháng 12/2020, cả nước có 135 doanh • Key words: customer satisfaction, customer nghiệp được cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh loyalty, accounting services firms, accounting, doanh dịch vụ kế toán (tăng 14,4% so với năm 2019) accountants. và 386 cá nhân được cấp giấy chứng nhận đăng ký hành nghề dịch vụ kế toán (tăng 19,9% so với năm 2019) (Bộ Tài chính, 2021). Do đó, khách hàng ngày* Trường Đại học Lao động - Xã hội** Học viện Tài chính*** Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Taïp chí nghieân cöùu Taøi chính keá toaùn 27NGHIEÂN CÖÙU TRAO ÑOÅI Kỳ 2 tháng 12 (số 254) - 2023càng có nhiều nhu cầu, đòi hỏi được đáp ứng và có khách hàng hướng tới một nhà cung cấp dịch vụ (Dicknhiều cơ hội để lựa chọn các doanh nghiệp hoặc cá & Basu, 1994; Pritchard & cộng sự, 1999).nhân cung cấp dịch vụ kế toán và ít có sự ràng buộc Theo Caruana (2002), khách hàng trung thành làvới nhà cung cấp dịch vụ kế toán. Do vậy, khách hàng khách hàng (a) thường xuyên sử dụng một nhà cungchính là một trong những nhân tố quyết định sự tồn cấp sản phẩm/dịch vụ; (b) thực sự thích và đánh giá caotại của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, thông qua quan nhà cung cấp và (c) không nghĩ đến chuyện sử dụngsát của nhóm tác giả, hiện tượng khách hàng thay đổi nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ khác. Có ba phươngnhà cung cấp dịch vụ kế toán ngày càng nhi ...