Bài giảng Chương 4: Khách hàng, phân khúc và thị trường mục tiêu - ThS. Đỗ Khắc Xuân Diễm

Bài giảng "Chương 4: Khách hàng, phân khúc và thị trường mục tiêu" cung cấp cho người học các kiến thức: Hành vi khách hàng của thị trường tiêu dùng cá nhân, hành vi khách hàng của thị trường tổ chức, phân khúc thị trường, nhận dạng các khúc thị trường, xác định thị trường mục tiêu. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Chương 4: Khách hàng, phân khúc và thị trường mục tiêu - ThS. Đỗ Khắc Xuân Diễm Trường Đại học Mở TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG 4 KHÁCH HÀNG, PHÂN KHÚC VÀ THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU Ths. Đỗ Khắc Xuân Diễm E.mail: diem.dkx@gmail.com Website: www.ou.edu.vn/qtkd Trường Đại học Mở Tp.HCM Nội dung KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 1. Hành vi khách hàng của thị trường tiêu dùng cá nhân 2. Hành vi khách hàng của thị trường tổ chức 3. Phân khúc thị trường 4. Nhận dạng các khúc thị trường 5. Xác định thị trường mục tiêu Website: www.ou.edu.vn/qtkd Hành vi của thị trường tiêu dùng cá nhân 1. Quá trình quyết định mua 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quyết định mua Quá trình quyết định mua của khách hàng tiêu dùng cá nhân Nhận ra nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá các sản phẩm thay thế Quyết định mua Đánh giá sau khi mua Nhận ra nhu cầu  Yếu tố bên trong Nhu Thang nhu cầu cầu Maslow tự khẳng định Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn (được bảo vệ) Nhu cầu sinh lý (đói, khát…) Nhận ra nhu cầu (tt) Nhận ra nhu cầu (tt)  Yếu tố bên ngoài Nhiệm vụ của marketing Giúp khách hàng nhận ra nhu cầu Tìm kiếm thông tin Nguồn thông tin Tìm kiếm thông tin (tt) Total Set  Awareness Set  Consideration Set  Choice Set  Decision Nokia Nokia ? Nokia Nokia Samsung Samsung Samsung Samsung Sony Sony Sony LG LG Apple Vinaphone Đánh giá các khả năng thay thế Các đặc tính của sản phẩm – Tính năng sản phẩm – Yếu tố thẩm mỹ – Thương hiệu – Giá Đánh giá các khả năng thay thế (tt) Nhiệm vụ của marketing – Sản phẩm phải nằm trong tập hợp các khả năng thay thế – Nắm được các tiêu chí chọn lựa của khách hàng và mức độ quan trọng của các đặc tính – Thay đổi thứ tự ưu tiên của các tiêu chí lựa chọn và hình ảnh sản phẩm Quyết định mua  Sản phẩm có sẵn  Sự sở hữu sản phẩm  Giao hàng  Lắp đặt  Bảo hành  Các tình huống bất ngờ Đánh giá sau khi mua  Các trạng thái khách hàng – Vui sướng – Thỏa mãn – Không thỏa mãn – Sự nghi ngờ  Nhiệm vụ của marketing – Chính sách đổi trả – Hỗ trợ sau khi mua – Thăm hỏi, củng cố niềm tin của khách hàng Bài tập cá nhân Hãy mô tả hành vi của các bạn trong từng bước của qui trình mua cho một sản phẩm cụ thể. Giả sử bạn là nhà cung cấp sản phẩm đó, bạn sẽ làm gì tác động vào từng bước của qui trình mua để bán được hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình mua Sự phức tạp của quyết định mua Tùy thuộc độ phức tạp của sản phẩm  Cá nhân – Tuổi, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, hôn nhân – Quan điểm, thái độ, động cơ, lối sống  Xã hội – Văn hóa – Gia đình – Nhóm tham khảo, người ảnh hưởng  Tình huống mua sắm Hành vi của thị trường tổ chức 1. Các loại thị trường tổ chức 2. Đặc tính thị trường tổ chức 3. Qui trình mua 4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quyết định mua Các loại thị trường tổ chức  Thị trường nhà sản xuất  Thị trường các nhà bán lại  Thị trường chính phủ  Thị trường các viện, tổ chức Đặc tính thị trường tổ chức Trung tâm mua sắm – Kinh tế – Kỹ thuật – Người sử dụng  Chi phí “cứng” và “mềm”  Mối quan hệ mua bán qua lại  Sự phụ thuộc lẫn nhau Thuyết phục người khác Qui trình mua của thị trường tổ chức 1. Nhận ra vấn đề 2. Xây dựng các đặc tính sản phẩm 3. Tìm kiếm và đánh giá nhà cung ứng 4. Thông báo mời thầu 5. Chọn lựa nhà cung ứng 6. Tiến hành đơn đặt hàng 7. Xem xét lại hoạt động của nhà cung ứng