Bài giảng Hành vi khách hàng - TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến

Bài giảng Hành vi khách hàng - TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến có nội dung trình bày tổng quan về hành vi khách hàng; nghiên cứu hành vi khách hàng; hành vi của khách hàng là người tiêu dùng; mô hình và quá trình quyết định mua của người tiêu dùng; hành vi khách hàng hộ gia đình; hành vi khách hàng là tổ chức; mô hình và quá trình quyết định mua của khách hàng tổ chức;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Hành vi khách hàng - TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG ***** BÀI GIẢNG HÀNH VI KHÁCH HÀNG VIỆN KINH TẾ BƢU ĐIỆN TÁC GIẢ: TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến Hà Nội, 12/2014 Mục lục MỤC LỤC .................................................................................................................................................... 1 LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................................ 2 CHƢƠNG 1 ................................................................................................................................ 3 TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG ......................................................................... 3 1.1. Khách hàng và phân loại khách hàng .............................................................................. 3 1.1.1. Khái niệm ................................................................................................................. 3 1.1.2. Phân loại khách hàng ................................................................................................ 3 1.2. Hành vi khách hàng ......................................................................................................... 4 1.2.1. Khái niệm ................................................................................................................. 4 1.2.2. Hành vi khách hàng và chiến lƣợc marketing .......................................................... 5 1.2.3. Các xu hƣớng liên quan đến hành vi khách hàng ..................................................... 5 1.3. Nghiên cứu hành vi khách hàng ...................................................................................... 8 1.3.1. Sự cần thiết của nghiên cứu hành vi khách hàng...................................................... 8 1.3.2. Nội dung nghiên cứu hành vi khách hàng ................................................................ 8 1.3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu hành vi khách hàng ........................................................ 10 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN ............................................................................... 12 CHƢƠNG 2 .............................................................................................................................. 13 HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG LÀ NGƢỜI TIÊU DÙNG ................................................. 13 2.1. Các khái niệm trọng tâm................................................................................................ 13 2.1.1. Nhận thức ............................................................................................................... 13 2.1.2. Học tập và ghi nhớ .................................................................................................. 15 2.1.3. Động cơ và giá trị ................................................................................................... 18 2.1.4. Tính cách và phong cách sống................................................................................ 23 2.1.5. Thái độ và niềm tin ................................................................................................. 25 2.2. Mô hình và quá trình quyết định mua của ngƣời tiêu dùng........................................... 28 2.2.1. Khái niệm và đặc trƣng cơ bản của thị trƣờng ngƣời tiêu dùng ............................. 28 2.2.2. Khái niệm và mô hình hành vi ngƣời tiêu dùng ..................................................... 28 2.2.3. Quá trình quyết định mua của ngƣời tiêu dùng ...................................................... 31 2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới hành vi ngƣời tiêu dùng ..................................................... 47 2.3.1. Tổng quan ............................................................................................................... 47 2.3.2. Nhân tố văn hóa ...................................................................................................... 48 2 Mục lục 2.3.3. Nhân tố xã hội ........................................................................................................ 53 2.3.4. Nhân tố cá nhân ...................................................................................................... 54 2.3.5. Nhân tố tâm lý ........................................................................................................ 57 2.3.6. Các nhóm nhân tố khác ................................................................................... ...