Bài giảng Giữ khách hàng bằng quan hệ - TS. Vũ Thế Dũng

Bài giảng Giữ khách hàng bằng quan hệ gồm có những nội dung chính sau: Tiếp thị dựa trên quan hệ, giữ khách vs. thu hút khách hàng, chu kỳ sống của khách hàng, các thành phần của tài sản khách hàng, 4P và chu kỳ sống của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Giữ khách hàng bằng quan hệ - TS. Vũ Thế DũngGIỮ KHÁCH HÀNG BẰNG QUAN HỆ TS. Vũ Thế Dũng 21/04/2008Tóm tắt các ý chính của buổi học trước  Khách hàng đánh giá sản phẩm và dịch vụ có thể hoàn toàn khác cách mà các nhà kỹ thuật đánh giá  Sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ mấu chốt của Marketing  Cấu trúc của sự hài lòng thay đổi theo thời gian, thay đổi theo loại sản phẩm và dịch vụ, thay đổi theo nhu cầu của khách hàng  CSI là bộ công cụ chuẩn hóa hướng dẫn các công ty trong hoạt động tiếp thị  Quản trị sự hài lòng còn phải chú ý đến các lời phàn nàn của khách hàng 2Mục tiêu buổi 4  Tiếp thị dựa trên quan hệ  Giữ khách vs. thu hút khách hàng  Chu kỳ sống của khách hàng  Các thành phần của tài sản khách hàng  4P và chu kỳ sống của khách hàng 3Relationship Marketing Khái niệm chủ đạo của RM là việc xây dựng, phát triển, và duy trì các mối quan hệ dài hạn với không chỉ khách hàng, mà cả các bên thứ ba như nhà cung cấp, kênh phân phối, đối thủ cạnh tranh, chính phủ… Thông qua các quan hệ dài hạn, các đối tác đạt mục tiêu của mình. 4Lợi ích cho doanh nghiệpLợinhuậncaohơn Giảmchiphí:chiphígiaodịchvàtiếpthị Tăngdoanhthutrêntừngkháchhàng Giảmđộnhạygiácủakháchhàng Giảmrủirotrongkinhdoanh Dễdàngvàhiệuquảhơnchocôngtácnghiêncứu thịtrường Lợiíchxãhội:  Niềmtin  Sựhiểubiếtlẫnnhau  Đượctôntrọng  Giúpnhaukhikhókhăn  Tìnhbạn 5Lợi ích cho khách hàngChấtlượngtốthơnNhậnđượccácdịchvụđặcbiệttừnhàcungcấpĐượccáthểhóasảnphẩmvàdịchvụtheoyêucầuLợiíchxãhội: Đượctôntrọng Đượctintưởng Giảmstresskhimuahàng Giảmrủirotrongkinhdoanh Tìnhbạn Sựhiểubiếtlẫnnhau 6Chi phí của quan hệ dài hạn Giảmkiểmsoát Chiphíduytrìquanhệ Chiphícơhội 7Mô hình cơ bảnGiá trị Hài lòng Trung thành Lợi nhuận Trung thành về thái độ Trung thành về hành vi 8Các thành phần của các mối quan hệ thành công  Cam kết  Niềm tin  Liên kết: Cá nhân Xã hội Tài chính Cấu trúc  Hai bên cùng văn hóa/ cùng mục tiêu  Truyền thông chặt chẽ  Hợp tác và giải quyết mâu thuẫn tốt  Không cơ hội chủ nghĩa 9Giöõgìnvaøphaùttrieånquanheä Ñaùnh giaù vaø löïa Choïn khaùch haøng Vieáng thaêm khaùch haøng Trao ñoåi nhaân söï Hai nguoàn cung caáp Trôû thaønh khaùch haøng cuûa nhaø cung caáp Hôïp ñoàng daøi haïn Coå phaàn cheùo Hôïp nhaát haøng doïc Quan heä xaõ hoäiChu kỳ sống của khách hàng Tài sản khách hàngDoanh thu Khách Khách hàng lần hàng đầu & quay tiềm lại sớm năng Khách Khách hàng hàng chính bỏ đi Thời gianTăng 5% tỷ lệ duy trì khách hàng Tỷ lệ gia tăng của tài sản khách hàng4P và Tài sản khách hàng Prospects First time Early Core Defectors buyers Repeat Customer BuyersQuảng cáo Nhận thức Củng cố Củng cố Cá thể hóa Xin lỗiBán hàng Phone call Sales Sales Sales Sales Presentation Presentation Presentation PresentationGiá Thấp Trung bình Tăng Cao hơn CaoKhuyến Thử Tương tự Giới hạn Phần Xin lỗimãi dùng thử thưởngSản phẩm Cơ bản Bổ sung Bán thêm Bán thêm Bán thêm thêmDịch vụ Giới hạn Giải quyết Giải quyết Dịch vụ cá Giải quyếtkhách hàng vấn đề vấn đề nhân vấn đềCác thành phần của Tài sản kháchhàng Thu hút khách Giữ khách hàng hàng (Retention) (Acquisition) Bán cộng thêm (Add-on Selling)Thu hút khách hàng • Qui tắc 1: Thu hút khách hàng cho đến khi giá trị tương lai của khách hàng tạo ra lớn hơn chi phí thu hút khách hàng • Qui tắc 2: Khi bạn mở rộng nỗ lực thu hút khách hàng, tỷ lệ hồi đáp của khách hàng sẽ thấp đi • Qui tắc 3: Lợi nhuận từ giữ khách hàng càng lớn thì đầu tư để thu hút khách hàng càng ...