Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 2 - Thấu hiểu khách hàng dịch vụ và định vị dịch vụ trong môi trường cạnh tranh

Bài giảng "Marketing dịch vụ: Chương 2 - Thấu hiểu khách hàng dịch vụ và định vị dịch vụ trong môi trường cạnh tranh" trình bày các nội dung chính sau đây: Mô hình ba giai đoạn của tiêu dùng dịch vụ; Định vị dịch vụ trong môi trường cạnh tranh. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 2 - Thấu hiểu khách hàng dịch vụ và định vị dịch vụ trong môi trường cạnh tranh Chương 2THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG DỊCHVỤ VÀ ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ TRONG MÔI TRƯỜNG CẠNH TRANHNỘI DUNG1. Mô hình ba giai đoạn của tiêu dùng dịch vụ2. Định vị dịch vụ trong môi trường cạnh tranh1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ Giai đoạn sauGiai đoạn trước khi mua Giai đoạn tiếp xúc DV tiếp xúc DV  Y/cầu DV từ người c/cấp hoặc DV tự  Nhận thức nhu cầu phục vụ đã được lựa chọn  Đánh giá DV  Đ/giá các phương án  Chuyển đưa DV  Ý định tương lai  Quyết định mua theo cá nhân hoặc DV tự phục vụ1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ1.1. Giai đoạn trước khi mua Bắt đầu với việc khách hàng nhận thức ra nhu cầu và tiếp tục tìm kiếm thông tin và đánh giá các phương án để quyết định có mua hay không. Trạng thái Trạng thái mong muốn hiện tại 1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ1.1. Giai đoạn trước khi mua Những kích thích bên trong Do bản năng con người đủ mạnh Do kinh nghiệm, hiểu biết Do tình huống sử dụng đòi hỏi Do đặc tính tiêu dùng trong từng thời kỳ nhất định Những kích thích bên ngoài Văn hóa, gia đình, XH, cộng đồng Các kích thích Marketing (quảng cáo, khuyến mãi...)1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ ?. Giá đặc biệt cho phòng (áp dụng 2 người/ 1 phòng): 700.000 vnd/ người/ đêm – Superior room 900.000 vnd/ người/ đêm – Deluxe room ?. Giá đặc biệt cho bungalow và villa: - Áp dụng 2 người/ 1 bungalow/ villa: 1.450.000 vnd/ người/ đêm – Honeymoon Bungalow 1.550.000 vnd/ người/ đêm – Pool Access Villa (villa này nằm ở khu vực yên tĩnh và không áp dụng cho booking có trẻ em dưới 10 tuổi) 1.650.000 vnd/ người/ đêm - Honeymoon Pool Hut 2.700.000 vnd/ người/ đêm – Traditional Vietnamese Pool House - Áp dụng 4 người/ villa gia đình 1 phòng ngủ: 975.000 vnd/ người/ đêm – 1BR-Family Villa (Villa gia đình 1 phòng ngủ với bể ngâm riêng) - Áp dụng 8 người/ villa 4 phòng ngủ: 1.560.000 vnd/ người/ đêm – 4BR – Pool Villa (Villa 4 phòng ngủ với bể bơi riêng) *Bao gồm: - Ăn sáng và sử dụng 2 bể bơi ở resort (Bể bơi Slope và bể bơi Peanut) - Lớp yoga buổi sáng theo lịch của resort ĐẶC BIỆT: Khi đặt bungalow và villa trở lên, tặng 1 lần ăn tối theo thực đơn cơm gia đình. Thứ 7 chúng tôi tổ chức buffet BBQ cho bữa tối nên sẽ có phụ thu 250.000 vnd/ người lớn.1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ Nhà hàng An Nhiên Garden và ẩm thực chay1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ1.1. Giai đoạn trước khi mua Tìm kiếm thông tin Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của mình. Cường độ của việc tìm kiếm thông tin cao hay thấp tùy thuộc vào sức mạnh của sự thôi thúc, khối lượng thông tin mà người tiêu dùng đã có… 1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ1.1. Giai đoạn trước khi mua Tìm kiếm thông tin Các nguồn thông tin:  Nguồn thông tin cá nhân (gia đình, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp).  Nguồn thông tin thương mại (quảng cáo, nhân viên bán hàng, trang web đại lý, v.v.).  Nguồn thông tin đại chúng (truyền thông đại chúng, đánh giá của khách hàng, tìm kiếm trực tuyến, đánh giá của các khách hàng khác)  Kinh nghiệm (khảo sát trực tiếp, dùng thử, qua tiêu dùng).1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ Nguồn thông tin ...