Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 3 - Áp dụng 4P trong marketing dịch vụ

Bài giảng "Marketing dịch vụ: Chương 3 - Áp dụng 4P trong marketing dịch vụ" trình bày các nội dung chính sau đây: Phát triển sản phẩm và thương hiệu dịch vụ; Phân phối dịch vụ và các kênh phân phối dịch vụ; Định giá dịch vụ; Truyền thông dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 3 - Áp dụng 4P trong marketing dịch vụ Chương 3 ÁP DỤNG 4P TRONGMARKETING DỊCH VỤ NỘI DUNG1. Phát triển sản phẩm và thương hiệu dịch vụ2. Phân phối dịch vụ và các kênh phân phối dịch vụ3. Định giá dịch vụ4. Truyền thông dịch vụ1. PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM VÀ THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ NỘI DUNG1. Thiết kế dịch vụ2. Mô hình các nhánh hoa dịch vụ3. Xây dựng thương hiệu công ty dịch vụ, sản phẩm và sự trải nghiệm dịch vụ4. Phân hạng dịch vụ bằng thương hiệu5. Xây dựng tài sản thương hiệu6. Chuyển đưa thương hiệu trải nghiệm dịch vụ7. Phát triển sản phẩm mới1. Thiết kế dịch vụ Sự phục vụ trong dịch vụ đó là một sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu.Một sản phẩm dịch vụ gồm các yếu tố cấu thành hỗ trợ cho sự trải nghiệmdịch vụ, gồm yếu tố hữu hình và vô hình để sáng tạo ra giá trị cho kháchhàng. Giá trị phải được xác định và tích hợp của 3 yếu tố: sản phẩm cốt lõi,dịch vụ bổ sung và quy trình chuyển đưa.  Sản phẩm cốt lõi: Là những gì mà KH đòi hỏi cơ bản nhất khi mua. Là những lợi ích và giải pháp cơ bản nhất mà khách hàng tìm kiếm.  Dịch vụ bổ sung: Là những yếu tố gia tăng giá trị dịch vụ cốt lõi. Dịch vu cốt lõi trở nên thông dụng khi cạnh tranh gia tăng, do đó người ta tìm đến các dịch vụ bổ sung để khác biệt hóa và định vị dịch vụ cốt lõi thêm một lần nữa.  Quy trình chuyển đưa dịch vụ: Liên quan đến tiến trình được sử dụng để chuyển đưa sản phẩm cốt lõi và dịch vụ bổ sung.1. Thiết kế dịch vụ Việc thiết kế dịch vụ phải giải quyết được các vấn đề sau:  Các thành phần dịch vụ khác nhau được chuyển đưa đến KH như thế nào?  Bản chất của vai trò khách hàng trong tiến trình dịch vụ?  Việc chuyển đưa dịch vụ kéo dài bao lâu?  Mức độ và hình thức dịch vụ được cung ứng?1. Thiết kế dịch vụ Sử dụng Wifi Đặt phòng Tiến trình chuyển đưa DV cốt lõi Bãi đỗ xe DV phòng Tgian Bản chất chuẩn bị DV Cốt lõi Mức độ DV Vai trò của Check in/ check out Xem TV KH DV bổ sung Các bữa ăn Vận chuyển2. Bông hoa dịch vụ Bông hoa dịch vụ gồm dịch vụ cốt lõi và hàng loạt các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung được chia thành 2 nhóm: dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ và dịchvụ gia tăng hỗ trợ. Các dịch vụ CSVC hỗ trợ Các dịch vụ gia tăng hỗ trợ Thông tin Tư vấn Đặt hàng Tiếp đón Ghi hóa đơn An ninh Thanh toán Ngoại lệ2. Bông hoa dịch vụ Thông tin Thanh Tư vấn toán Ghi hóa DV Đặt đơn hàng cốt lõi Ngoại Tiếp lệ đón An ninh 2. Bông hoa dịch vụ 2.1. Các dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ 2.1.1. Thông tin Để nhận được toàn bộ giá trị của dịch vụ mang lại, KH cần những thông tincần thiết.  Những thông tin nào KH cần?2. Bông hoa dịch vụ 2.1. Các dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ 2.1.1. Thông tin  Đường tới dịch vụ  Thời gian biểu/ thời gian dịch vụ cung ứng  Giá cả  Điều khoản và điều kiện bán hàng/dịch vụ  Lời khuyên để có được nhiều giá trị từ dịch vụ  Cảnh báo và lời khuyên để tránh các rắc rối  Xác nhận đặt chỗ  Vé  Thông báo các thay đổi  Tóm tắt các hoạt động2. Bông hoa dịch vụ 2.1. Các dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ 2.1.1. Thông tin Thông tin có thể tồn tại trên web của công ty, ứng dụng di động, nhân viên tiền sảnh, chỉ dẫn, in ấn, tờ rơi, video, máy tự phục vụ hoặc các số tài khoản theo dõi đơn hàng.2. Bông hoa dịch vụ 2.1. Các dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ 2.1.2. Đặt hàng Khi KH sẵn sàng mua, công ty chấp nhận các điều khoản, thủ tục đặt hàng và đặt hàng trước. Đặt hàng gồm nhập lệnh đơn hàng, đặt chỗ trước hay giữ chỗ trước, nộp đơn.2. Bông hoa dịch vụ 2.1. Các dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ 2.1.2. Đặt hàng Nhập lệnh đơn hàng Điền thông tin trưc tiếp tại quầy Thư/điện thoại/ thư điện tử/ qua mạng/ ứng dụng di động Quy trình nên lịch sự nhanh chóng và chính xác để KH ko mất thời gian và giảm thiểu các nỗ lực ko cần thiết.2. B ...