Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 4.5 - ĐH Bách khoa Hà Nội

Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 4.5 "Lập kế hoạch xây dựng môi trường dịch vụ" cung cấp cho người học các kiến thức: Tạo ra hình ảnh riêng của doanh nghiệp và trải nghiệm của khách hàng, Đáp ứng của khách hàng đối với môi trường dịch vụ,...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 4.5 - ĐH Bách khoa Hà Nội Chương 4 - Phần 5: LẬP KẾ HOẠCH XÂY DỰNG MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ 1 Mục đích xây dựng môi trường dịch vụ (MTDV)  Tạo ra hình ảnh riêng của DN và trải nghiệm của khách hàng:  MTDV tạo ra thông điệp (message-creating): sử dụng các hình ảnh biểu tượng (symbol) để truyền thông đến khán giả mục tiêu về sự khác biệt về bản chất và chất lượng của trải nghiệm dịch vụ. VD: 2  MTDV tạo ra sự chú ý (attention-creating): tạo cho cơ sở dịch vụ nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng ở khúc thị trường mục tiêu.  MTDV tạo ra trải nghiệm cho khách hàng (effectcreating): sử dụng màu sắc, cách bố trí, âm thanh, hương vị, và thiết kế không gian để làm nâng cao trải nghiệm dịch vụ mong muốn và/ hoặc làm tăng chất lượng dịch vụ. 3 VD: Góc Hà Nội cổ ở Merci Café Merci café nằm trong một ngõ nhỏ gần sân bay Tân Sơn Nhất tại số 24/3 Lam Sơn, phường 2, quận Tân Bình, TP HCM. 4 VD: Quán cơm chay Ngoại Ô 5