Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 4.6 - ĐH Bách khoa Hà Nội

Chương 4.6 trình bày về "Quản lý nhân lực trong phát triển dịch vụ". Nội dung cụ thể của chương này gồm có: Nhân viên dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng, công việc ở tuyến trước là khó khăn và đầy áp lực, chu trình thất bại – chu trình tầm thường – chu trình thành công,...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 4.6 - ĐH Bách khoa Hà Nội Chương 4- Phần 6: QUẢN LÝ NHÂN LỰC TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1 Nhân viên dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng  Nhân viên dịch vụ là yếu tố tạo ra sự trung thành của khách hàng và lợi thế cạnh tranh: Theo quan điểm của khách hàng thì việc tiếp xúc với nhân viên dịch vụ là khía cạnh quan trọng nhất trong dịch vụ.  Theo quan điểm của DN, mức độ dịch vụ và cách nhân viên tuyến trước cung cấp d.vụ là yếu tố quan trọng tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh, do nhân viên tuyến trước là phần cốt lõi của dịch vụ, là DN dịch vụ theo quan điểm của khách hàng và là thương hiệu của DN.   Nhân viên tuyến trước trong các dịch vụ giao tiếp thấp: có thể là các máy phục vụ tự động, website, hệ thống tổng đài trả lời tự động,... 2 Công việc ở tuyến trước là khó khăn và đầy áp lực  Nhân viên tuyến trước điều hành việc kinh doanh của DN và truyền đạt thông tin giữa DN với khách hàng và ngược lại. Nhân viên tuyến trước phải tập trung vào cả mục tiêu sản xuất và marketing  họ gặp phải rất nhiều xung đột.  Các loại xung đột:  Giữa đặc điểm cá nhân và yêu cầu của vị trí làm việc  Giữa tổ chức và khách hàng  Giữa các khách hàng 3  Cảm xúc của nhân viên: diễn ra khi có sự không đồng nhất giữa những gì người nhân viên cảm thấy trong lòng và những cảm xúc họ phải thể hiện bên ngoài (trên gương mặt, giọng nói, hành vi): vui vẻ, cảm thông, thân thiện, chân thành,...  điều này gây cho nhân viên tuyến trước áp lực rất lớn trong công việc. Do đó, DN cần nhận thức được những áp lực trong cảm xúc của nhân viên để giúp họ cân bằng và hướng dẫn họ cách giải quyết xung đột này và tránh áp lực trong công việc. 4 Mô tả công việc để đạt được kết quả công việc mong muốn  Mô tả công việc là kết quả của quá trình thiết kế công việc, nhằm:  Tối đa hóa năng suất lao động  Thiết kế công việc thỏa mãn lợi ích của khách hàng Mong đợi Mong đợi Mong đợi của khách của xã hội của đồng hàng nghiệp Mong đợi Mong đợi của người của người sử dụng lao lao động động 5