Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 4.7 - ĐH Bách khoa Hà Nội

Nội dung chương 4.7 trình bày đến người học những vấn đề liên quan đến "Thiết kế và quản lý quá trình dịch vụ", cụ thể như: Lập kế hoạch chi tiết dịch vụ để tạo trải nghiệm có giá trị và các hoạt động có năng suất, tái thiết kế quá trình dịch vụ, khách hàng như người đồng sản xuất,..
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 4.7 - ĐH Bách khoa Hà NộiChương 4 - Phần 7:THIẾT KẾ VÀ QUẢN LÝ QUÁTRÌNH DỊCH VỤ1Nội dung thứ nhấtLẬP KẾ HOẠCH CHI TIẾT DỊCHVỤ ĐỂ TẠO TRẢI NGHIỆM CÓGIÁ TRỊ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNGCÓ NĂNG SUẤT2Phát triển một kế hoạch chi tiếtĐể phát triển 1 kế hoạch dịch vụ chi tiết, trước hết phải đặt ra cáccâu hỏi để nhận diện tất cả các hoạt động chính trong việc tạo ra vàchuyển giao dịch vụ. Sau đó, chỉ rõ sự liên hệ giữa các hoạt độngtrên.Xác định rõ vai trò của tuyến trước (theo trải nghiệm của kháchhàng) và tuyến sau.Kế hoạch chi tiết dịch vụ làm rõ sự tương tác giữa khách hàng vànhân viên và sự hỗ trợ của tuyến sau.Lập kế hoạch chi tiết cho phép nhà quản trị nhận diện các “điểm thấtbại (fail points)” có thể có  thiết kế lại các thủ tục dịch vụ để tránhsự xuất hiện của “điểm thất bại” hoặc đề ra các phương án khắcphục các tình huống xấu có thể xảy ra.Những điểm khách hàng phải chờ đợi phải được thiết kế thật chínhxác.Đặt ra các tiêu chuẩn về cách thực hiện từng hoạt động trong dịchvụ (thời gian thực hiện 1 nhiệm vụ, thời gian đợi tối đa giữa cácnhiệm vụ, và các chỉ dẫn cho sự tương tác giữa khách hàng và nhânviên)3Tạo ra bản phác thảo dịch vụ cho nhân viên và khách hàng• Một bản phác thảo dịch vụ được thiết kế tốt: chỉ dẫn đầy đủ tất cả cácgiao tiếp dịch vụ và giúp nhận diện các vấn đề tồn tại hoặc có thể xảy ratrong một quá trình dịch vụ cụ thể.• Thông qua kiểm tra bản phác thảo dịch vụ đang có  nâng cao chấtlượng chuyển giao dịch vụ, tăng năng suất và làm tăng giá trị cảm nhậncủa khách hàng về chất lượng dịch vụ.4Lập kế hoạch chi tiết cho một dịch vụCác thành phần chính của một bản kế hoạch chi tiết dịch vụ:1.2.3.4.5.6.7.8.9.Định nghĩa các tiêu chuẩn của từng hoạt động tuyến trướcCác bằng chứng hữu hình cho mọi hoạt động của tuyến trước.Các hoạt động chính của khách hàngCác dòng tương tácCác hoạt động ở tuyến trước của nhân viên liên hệ khách hàngDòng các hoạt động nhìn thấy đượcCác hoạt động tuyến sau của nhân viên liên hệ khách hàngCác quá trình hỗ trợ của các nhân viên dịch vụ khácCác quá trình hỗ trợ của công nghệ thông tin5