Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 4 - Quản trị sự tương tác với khách hàng: 3P đặc thù của dịch vụ

Bài giảng "Marketing dịch vụ: Chương 4 - Quản trị sự tương tác với khách hàng: 3P đặc thù của dịch vụ" trình bày các nội dung chính sau đây: Thiết kế quy trình dịch vụ; Cân bằng nhu cầu và công suất dịch vụ; Sáng tạo môi trường dịch vụ; Quản lý con người để tạo lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 4 - Quản trị sự tương tác với khách hàng: 3P đặc thù của dịch vụ Chương 4QUẢN TRỊ SỰ TƯƠNG TÁCVỚI KHÁCH HÀNG: 3P ĐẶC THÙ CỦA DỊCH VỤNỘI DUNG1. Thiết kế quy trình dịch vụ2. Cân bằng nhu cầu và công suất dịch vụ3. Sáng tạo môi trường dịch vụ4. Quản lý con người để tạo lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ1. THIẾT KẾ QUY TRÌNH DỊCH VỤNỘI DUNG1. Lưu đồ phân phối dịch vụ2. Bản thiết kế chi tiết3. Thiết kế lại quy trình dịch vụ4. Sự tham gia của khách hàng vào quy trình dịch vụVì sao các cơ sở DV cần quy trình dịch vụ?1. Lưu đồ dịch vụQuy trình dịch vụ Quy trình DV mô tả cách thức và các chuỗi hành động mà trong đó hệ thống vận hành DV hoạt động và chỉ ra cách thức mà nó liên kết với nhau trong việc thỏa mãn các nhu cầu mà KH mong đợi. Việc thiết kế quy trình dịch vụ kém có thể làm KH khó chịu bởi vì nó dẫn đến sự chậm trễ và chất lượng DV tồi. Đồng thời, nó còn gây khó khăn cho các nhân viên tiền sảnh trong việc hoàn thành tốt nhiệm vụ và dẫn đến năng suất lao động thấp và gia tăng sự thất bại trong phục vụ. Công việc đầu tiên của thiết kế hay phân tích bất cứ một quy trình nào đó là mô tả nó. Lưu đồ và bản thiết kế chi tiết là 2 công cụ được sử dụng để mô tả trên văn bản và thiết kế lại quy trình DV đã tồn tại.1. Lưu đồ dịch vụLưu đồ phân phối dịch vụ Lưu đồ phân phối dịch vụ là một kỹ thuật để trình bày bản chất và là chuỗi liên tiếp các bước khác nhau trong việc phân phối dịch vụ. Lưu đồ phân phối dịch vụ là cách thức để thấu hiểu toàn bộ sự trải nghiệm của KH. Nó cho phép DN nhận ra được cách thức mà KH tham gia vào quá trình cung ứng DV.1. Lưu đồ dịch vụ Quy trình đăng ký tại homestay Đậu xe Nhận phòng Nghỉ ngơi Ăn sáng Trả phòng Nhân viên Chuẩn bị chuẩn bị phòng bữa sáng Quy trình sửa chữa laptop Đi đến Nhân viên Rời cửa Trở lại, (Sau đó) cửa hàng kỹ thuật hàng nhận máy Sử dụng kiểm tra máy và trả tiền Nhân viên kỹ thuật sửa máy2. Bản thiết kế chi tiết2.1. Khái niệm Là công cụ hữu dụng để thiết kế các DV mới (hay tái thiết kế dịch vụ hiện hữu) và phức tạp hơn lưu đồ phân phối dịch vụ.2. Bản thiết kế chi tiết2.2. Các lợi thế của bản thiết kế chi tiết Khác biệt hóa những gì KH trải nghiệm ở tiền sảnh và các hoạt động hỗ trợ của NV ở hậu đường mà KH không thể nhìn thấy. Chỉ ra cách thức KH và NV phục vụ tương tác và việc tương tác này được hỗ trợ bởi hệ thống và hoạt động hậu đường như thế nào. Nhấn mạnh các điểm bất cập trong quy trình  phòng tránh và có kế hoạch khắc phục. Định vị chính xác trong quy trình khi KH phải chờ đợi  tối ưu hóa việc chờ đợi. Cho phép các nhóm người khác nhau tham gia vào việc cải thiện quy trình phân phối DV.2. Bản thiết kế chi tiết2.3. Phát triển bản thiết kế chi tiếtTiêu chuẩn và mục tiêu dịch vụCăn cứ để xác định tiêu chuẩn và mụctiêu dịch vụ?2. Bản thiết kế chi tiết2.3. Phát triển bản thiết kế chi tiếtCác hoạt động tiền sảnhMiêu tả toàn bộ sự trải nghiệm của KH,những đầu vào và đầu ra và trình tự của việcchuyển đưa để tạo thành các đầu ra mongmuốn.2. Bản thiết kế chi tiết2.3. Phát triển bản thiết kế chi tiếtBằng chứng vật chất của các hoạt động tiềnsảnhLà những gì KH có thể thấy và sử dụng đểtiếp cận với chất lượng DV.2. Bản thiết kế chi tiết2.3. Phát triển bản thiết kế chi tiết Dòng hữu hình Là đặc điểm cơ bản của bản thiết kế chi tiết dịch vụ để phân biệt giữa những gì KH trải nghiệm ở “tiền sảnh” và hoạt động của NV và tiến trình hỗ trợ “hậu đường” (nơi mà KH không thể nhìn thấy), khoảng giữa 2 đường này đó là dòng nhìn thấy.2. Bản thiết kế chi tiết2.3. Phát triển bản thiết kế chi tiếtCác hoạt động hậu đườngPhải được thực hiện để hỗ trợ các hoạt độngtiền sảnh.2. Bản thiết kế chi tiết2.3. Phát triển bản thiết kế chi tiếtQuy trình và cung ứng hỗ trợQuy trình hỗ trợ liên quan đến nhiều thông tin vàthông tin tại các bước của bản thiết kế được cung cấpbởi hệ thống thông tin.Nguồn cung ứng hỗ trợ: đòi hỏi luôn luôn sẵn có chocả hoạt động tiền sảnh và hậu đường.2. Bản thiết kế chi tiết2.3. Phát triển bản thiết kế chi tiếtCác điểm thất bại tiềm ẩnLà những nơi mà có nguy cơ làm sai dẫn đến sự suygiảm của chất lượng dịch vụ.Có thể sử dụng poka-yokes hoặc hoạt động hỗ trợ đểngăn ngừa.2. Bản thiết kế chi tiết2.3. Phát triển bản thiết kế chi tiếtXác định thời gian chờThiết kế nên chỉ ra những điểm nào KH thường phảichờ và nơi có nguy cơ gia tăng thời gian chờ.Thời gian chờ có thể được xóa, hoặc giảm đi hoặccông ty phải có các p ...