Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 5 - Quản trị mối quan hệ khách hàng

Bài giảng "Marketing dịch vụ: Chương 5 - Quản trị mối quan hệ khách hàng" trình bày các nội dung chính sau đây: Quản trị mối quan hệ và xây dựng lòng trung thành khách hàng; Giải quyết than phiền và phục hồi dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 5 - Quản trị mối quan hệ khách hàng Chương 5QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNGNỘI DUNG1. Quản trị mối quan hệ và xây dựng lòng trung thành khách hàng2. Giải quyết than phiền và phục hồi dịch vụ 1. QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ VÀXÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNHNỘI DUNG1. Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng2. Bánh xe lòng trung thành3. Chiến lược giảm thiểu sự phản kháng của khách hàng4. Quản lý quan hệ khách hàng 1. Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàngTại sao lòng trung thành KH lại quan trọng đối với lợi nhuận của công ty? “Ít công ty nghĩ khách hàng giống như nguồn lợi nhuận hàng năm” “Một KH trung thành có ý nghĩa đối với công ty như là một doanh thu không đổi qua nhiều năm” “KH càng gắn bó lâu dài với công ty thì họ lại càng mang lại nhiều lợi nhuận” 1. Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàngTại sao lòng trung thành KH lại quan trọng đối với lợi nhuận của công ty? “Tại sao khách hàng có giá trị lợi nhuận theo thời gian?” 2. Bánh xe lòng trung thành 3. Giảm thiểu các tác nhân 1. Xây dựng nền tảng cho gây biến động/xáo trộn lòng trung thành Thực hiện việc ra soát các biến động và Chọn lựa: Yêu cầu KH phù hợp kiểm soát các KH thay đổi với giá trị cốt lõi của cty Giải quyết các tác nhân gây biến động Quản lý cơ sở KH thông qua •Các biện pháp duy trì chủ động phân tầng DV hiệu quảBuộc thực •Các biện pháp duy trì phản cônghiện thông Quản lý cơ sở KH thông quaqua: phân tầng DV hiệu quảNV tiềnsảnh Lòng trung thànhQuản lý Chuyển đưa chất lượng DV khách hàngtài khoản Giải quyết than phiền hiệu quả vàChương tiến trình phục hồi dịch vụ tại chỗtrình hội Tăng chi phí chuyển đổiviênHệ 2. Tạo sự kết nối trungthống thành Làm sâu đậm mối quan hệ quaCRM •Bán chéo Xây dựng các cấp độ của kết nối •Bán gói •Có tính xã hội Đưa ra các phần thưởng cho •Thỏa mãn KH lòng trung thành: •Có tính cấu trúc •Tài chính •Phi tài chính •Mức độ DV đẳng cấp •Ghi nhận và tán dương3. Chiến lược giảm thiểu sự phản kháng của khách hàng Thất bại/ Phục hồi DV Giá trị định vị Thất bại DV cốt lõi Giá •Lỗi DV •Cao •Hóa đơn sai •Tăng •Thảm họa DV •Không công bằng •Không trung thực Các yếu Thất bại vùng giao tiếp DV tố khiến •Không quan tâm Bất tiện •Mất lịch sự khách •Địa điểm/thời gian •Không có trách nhiệm hàng •Chờ cuộc hẹn •Không có kiến thức Chi phí •Chờ DV chuyển chuyển đổi đổi DV Phản ứng với thất bại DV •Tiêu cực DV Cạnh tranh •Không •DV khác tốt hơn •Miễn cưỡng Khác Chi phí chuyển đổi không tự Vấn đề đạo đức nguyện - Gian lận - Không an toàn •KH bỏ đi - Khó bán - Xung đột l ...