Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 9 - Quyết định quy trình dịch vụ

Bài giảng "Marketing dịch vụ: Chương 9 - Quyết định quy trình dịch vụ" cung cấp cho sinh viên các nội dung kiến thức về: Quy trình và xây dựng quy trình dịch vụ; thiết kế lại quy trình dịch vụ; quản trị hành vi của khách hàng trong quá trình tương tác với dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 9 - Quyết định quy trình dịch vụ Chương 9:QUYẾT ĐỊNH QUY TRÌNH DỊCH VỤ Nội dung học tậpQuy trình và xây dựng quy trình dịch vụThiết kế lại quy trình dịch vụQuản trị hành vi của khách hàng trong quá trình tương tác với dịch vụ9.2. Xây dựng quy trình dịch vụ 9.2.1. Các nội dung cần xác định khi xây dựng quy trình dịch vụ 9.2.2. Yêu cầu đối với quy trình dịch vụ 9.2.3. Tiến trình thiết kế quy trình dịch vụ 9.2.4. Phòng ngừa lỗi trong quy trình dịch vụ Quá trình tiếp xúc/ tiêu dùng dịch vụ Trải nghiệm dịch vụ  Nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ  Môi trường cung ứng dịch vụ  Khách hàng  Quy trình cung ứng dịch vụ →Quản lí sự trải nghiệm của khách hàng Quá trình cung ứng dịch vụ Trình tự và thủ tục các hoạt động tạo ra và cung ứng dịch vụ tới các khách hàng.  mô hình quá trình cung ứng dịch vụ: mô hình hóa sự trải nghiệm của khách hàng  Lên kịch bản cho quá trình giao tiếp với khách hàng  Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ  Xác định điểm thất bại và phương án hạn chếKĩ thuật mô hình hóa quá trình cung ứng dịch vụCác bước của quá trình dịch vụ theo thứ tự như thế nàoNội dung từng bước công việc, từng hoạt độngThời gian hoàn thành từng công việc và từng bước công việc, thời gian chờ đợi giữa các bước công việcGiao tiếp giữa nhân viên dịch vụ và khách hàngCác yêu cầu cần phải đáp ứng trong từng bước công việcCác hoạt động hỗ trợ phía sau cho giao tiếp và công việc thực hiện tại điểm giao tiếp trực tiếpTiến trình xây dựng quy trình cho dịch vụ9.1. Tổng quan về quy trình dịch vụPhòng ngừa lỗi trong quy trình DV Phòng ngừa lỗi cho nhân viên phục vụ  Mục tiêu: ngăn chặn lỗi có thể có  Phòng ngừa lỗi liên quan đến cách cư xử, hành vi  Phòng ngừa lỗi liên quan đến các yếu tố hữu hình Phòng ngừa cho khách hàng  Sử dụng truyền thông  Sử dụng các yếu tố vật chất để kiểm soát và định hình hành vi9.3. Thiết kế lại quy trình dịch vụ Loại bỏ các bước không gia tăng giá trị. Chuyển sang tự phục vụ. Phân phối dịch vụ trực tiếp Đóng gói dịch vụ (tập hợp các dịch vụ lại). Thay đổi khía cạnh vật chất của quy trình dịch vụ.9.4. Quản trị hành vi của khách hàngtrong quá trình tương tác với dịch vụ 9.4.1. Quản trị sự tham gia của khách hàng 9.4.2. Mức độ tham gia của khách hàng 9.4.3. Quản trị khách hàng thiếu ý thứcQuản trị mức độ tham gia của khách hàng Mức độ tham gia của khách hàng  Tham gia mức độ thấp:  Nhân viên và hệ thống thực hiện tất cả công việc  Sản phẩm tiêu chuẩn hóa  Tham gia mức độ trung bình  Đòi hỏi sự tham gia của khách hàng để hỗ trợ công ty tạo ra và chuyển giao dịch vụ và cá nhân hóa dịch vụ  Sự tham gia có thể gồm: cung cấp thông tin, nỗ lực cá nhân, tài sản vật chất  Tham gia mức độ cao  Khách hàng chủ động phối hợp với nhà cung cấp để cùng sản xuất dịch vụQuản trị mức độ tham gia của khách hàng Công nghệ tự phục vụ  Tự thực hiện hoạt động cụ thể, sử dụng trang thiết bị hoặc hệ thống của nhà cung cấp Các yếu tố tâm lý khi khách hàng cùng tham gia sản xuất  Tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất, linh hoạt, thuận tiện, kiểm soát tốt hơn, cá nhân hóa nhiều hơn  E ngại, không có giao tiếp xã hộiQuản trị mức độ tham gia của khách hàng Vai trò của DN DV: đào tạo Vai trò của khách hàng: nhân viên đặc biệt  Bản phân tích cộng việc về vai trò của khách hàng  Nhận thức và kỹ năng của khách hàng  Động viên khách hàng bằng khen thưởng  Đánh giá hoạt động của khách hàngQuản trị khách hàng thiếu ý thức Khách hàng thiếu ý thức: có hành vi gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, KH khác và nhân viên phục vụ Các loại KH thiếu ý thức:  Kẻ trộm  Vi phạm quy định  Hiếu chiến  Thiếu thiện chí  Cố tình phá hoại  Thiếu nợ, không muốn thanh toánTóm tắt và thuật ngữ chương 9 Xây dựng quy trình dịch vụ Phòng ngừa lỗi cho quy trình dịch vụ Thiết kế lại quy trình dịch vụ Quản trị hành vi và mức độ tham gia của các khách hàng ...