Bài giảng Marketing dịch vụ (Đại học Bách khoa Hà Nội) - Chương 4 (phần 1) Sáng tạo sản phẩm dịch vụ

Chương 4 Sáng tạo sản phẩm dịch vụ trình bày về các nội dung: phân tích thị trường và đối thủ cạnh tranh, phân tích phân phối các nguồn nhân lực, phân tích SWOT.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing dịch vụ (Đại học Bách khoa Hà Nội) - Chương 4 (phần 1) Sáng tạo sản phẩm dịch vụ Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Chương 4 - Phần 1: SÁNG TẠO SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1 PHẦN I - KHÁI NIỆM VỂ SẢN PHẨM DỊCH VỤ, KHÁCH HÀNG VÀ THỊ TRƯỜNG Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Nội dung thứ nhất LẬP KẾ HOẠCH VÀ SÁNG TẠO DỊCH VỤ 2 CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp Phân tích thị trường và đối Phân tích sự phân phối các thủ cạnh tranh Phân tích SWOT nguồn lực Báo cáo tài sản marketing Báo cáo tài sản sản xuất • Danh mục khách hàng • Cơ sở vật chất hữu hình • Hiểu biết về thị trường • Trang thiết bị • Kỹ năng thực hiện marketing • Công nghệ thông tin • Dòng sản phẩm • Nguồn nhân lực (số lượng & kỹ năng) • Chiến lược định vị • Liên minh và đối tác • Danh tiếng của thương hiệu • Cấu trúc chi phí Khái niệm marketing dịch vụ Khái niệm sản xuất dịch vụ • Lợi ích cho khách hàng • Bản chất của quá trình - Sản phẩm cốt lõi • Quá trình hướng tới con người - Dịch vụ bao quanh • Quá trình hướng tới đồ vật - Kiểu và mức độ dịch vụ • Quá trình hướng tới tâm trí con người • Quá trình hướng tới thông tin - Khả năng cung cấp (khi nào và bao giờ) • Phạm vi địa lý của sản xuất • Chi phí của người sử dụng • Diện tích phục vụ - Giá và các chi phí khác • Một địa điểm/ Nhiều địa điểm - Thời gian • Địa điểm cơ sở vật chất - Nỗ lực tinh thần • Sự kết nối công nghệ thông tin - Nỗ lực cơ thể • Lập chương trình - Trải nghiệm cảm giác tiêu cực • Giờ/ Ngày/ Mùa dịch vụ • Liên tục và gián đoạn Hình 4-1 • Nếu gián đoạn, tần suất là bao nhiêu? Lập kế • Cách sắp xếp và thiết kế cơ sở vật chất hoạch • Tác dụng đòn bẩy thông qua đối tác và dịch vụ tự phục vụ Quá trình phân phối dịch vụ và sáng • Nhiệm vụ cụ thể chỉ định cho tuyến trước và tuyến sau. tạo dịch vụ 3 Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Nội dung thứ hai NHẬN DẠNG VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ HỖ TRỢ 4 CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Dịch vụ hỗ trợ làm nâng cao giá trị và dịch vụ hỗ trợ làm thuận tiện hóa sản phẩm  Dịch vụ hỗ trợ có thể phân chia làm 8 loại chính như sau: Dịch vụ thông thường Dịch vụ gia tăng giá trị  Thông tin - Tư vấn  Nhận đơn đặt hàng - Sự tiếp đón hiếu khách  Hóa đơn - Trông giữ an toàn  Thanh toán - Ngoại lệ  Không phải sản phẩm cốt lõi nào cũng có đủ 8 loại dịch vụ hỗ trợ, còn tùy thuộc vào bản chất dịch vụ. 5 Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Hình 4-5 Bông hoa dịch vụ: sản phẩm cốt lõi được bao quanh bới các loại dịch vụ hỗ trợ Cung cấp thông tin Tư vấn Thanh toán Hóa đơn Cốt lõi Tiếp nhận đơn đặt hàng Ngoại lệ Tiếp đón Trông giữ an toàn 6 Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Hình 4-4 Biểu đồ thời gian cho sản phẩm tăng thêm của khách sạn Đặt chỗ trước ...