Bài giảng Marketing dich vụ: Phần 1 - Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến

Bài giảng này được biên soạn nhằm phục vụ việc nghiên cứu môn học Marekting dịch vụ của sinh viên Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Bài giảng được bắt đầu với việc đi sâu tìm hiểu các đặc điểm riêng của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Trên cơ sở đó, các phần tiếp theo của bài giảng nghiên cứu các vấn đề marketing đặc thù áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung bài giảng phần 1 dưới đây.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing dich vụ: Phần 1 - Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG ***** BÀI GIẢNG MARKETING DỊCH VỤ Biên soạn : Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến Hà Nội, 12/2009 Lời nói đầu LỜI NÓI ĐẦU Chưa bao giờ, lĩnh vực dịch vụ lại phát triển và đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế quốc dân của các quốc gia nói riêng như hiện nay. Ở các nền kinh tế phát triển, lĩnh vực dịch vụ chiếm một phần quan trọng trong GDP. Còn ở các quốc gia đang phát triển, lĩnh vực này cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong nền kinh tế quốc gia. Ở Việt Nam cũng vậy, trong thời gian qua, số lượng các doanh nghiệp tham gia lĩnh vực dịch vụ gia tăng mạnh mẽ đã làm cho thị trường dịch vụ cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp dịch vụ cần phải nỗ lực để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Một trong những hoạt động mà họ phải quan tâm hàng đầu chính là marketing. Chính vì lý do này, việc nghiên cứu môn học Marketing dịch vụ trở thành quan trọng với sinh viên theo học ngành quản trị kinh doanh và đặc biệt là chuyên ngành marketing. Tuy nhiên, điều kiện để nghiên cứu môn học này là sinh viên đã được học và nắm được các kiến thức chung về Marketing căn bản. Bài giảng này được biên soạn nhằm phục vụ việc nghiên cứu môn học Marekting dịch vụ của sinh viên Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Bài giảng được bắt đầu với việc đi sâu tìm hiểu các đặc điểm riêng của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Trên cơ sở đó, các phần tiếp theo của bài giảng nghiên cứu các vấn đề marketing đặc thù áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Với mục tiêu trên, bài giảng được thiết kế bao gồm 10 chương theo trình tự logic chặt chẽ. Bên cạnh những vấn đề lý thuyết, một số vấn đề và ví dụ thực tiễn trong kinh doanh dịch vụ cũng được giới thiệu. Điều này giúp cho các sinh viên của Học viện không những nắm được các lý thuyết mà còn làm quen được với thực tiễn hoạt động marketing của các doanh nghiệp dịch vụ. Giảng viên biên soạn Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến 2 Mục lục MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU................................................................................................................................2 MỤC LỤC ......................................................................................................................................3 CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ ...................................................................................................................................................8 1.1. BẢN CHẤT VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ ........................................................................... 8 1.1.1. Bản chất của dịch vụ ......................................................................................................8 1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ....................................................................................................8 1.2. HỆ THỐNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ............................................................................................ 12 1.2.1. Khái niệm .....................................................................................................................12 1.2.2. Các yếu tố cấu thành hệ thống cung cấp dịch vụ .........................................................12 1.2.3. Một số hệ thống cung cấp dịch vụ cơ bản ....................................................................14 1.3. PHÂN LOẠI DỊCH VỤ ................................................................................................................. 17 1.3.1. Phân loại theo đối tượng sử dụng dịch vụ ....................................................................17 1.3.2. Phân loại theo đối tượng tác động của dịch vụ ............................................................17 1.3.3. Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm.......................................................18 1.3.4. Phân loại theo mức độ hữu hình của dịch vụ ...............................................................19 1.3.5. Phân loại theo mức độ biến đổi của (chất lượng) dịch vụ ............................................19 1.3.6. Phân loại theo cách thức cung cấp dịch vụ ..................................................................20 1.3.7. Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ ................................... ...