Bài giảng Marketing ngân hàng: Marketing dịch vụ và chiến lược marketing

Chương này giúp người học hiểu về dịch vụ và các đặc điểm mang tính khác biệt của dịch vụ, nắm rõ về marketing dịch vụ, Khái quát quá trình hình thành chiến lược marketing và tính ứng dụng của marketing hỗn hợp (7Ps) trong lĩnh vực dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing ngân hàng: Marketing dịch vụ và chiến lược marketing Marketing dịch vụ và chiến lược marketing e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pa Mục tiêu bài giảng • Hiểu về dịch vụ và các đặc điểm mang tính khác biệt của dịch vụ. • Nắm rõ về marketing dịch vụ. • Khái quát quá trình hình thành chiến lược marketing và tính ứng dụng của marketing hỗn hợp (7Ps) trong lĩnh vực dịch vụ e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pa . Xu hướng phát triển và hình thành ngành dịch vụ Cơ cấu kinh tế của Australia GDP : 1,22 nghìn tỷ USD Tốc độ tăng trưởng GDP: 1,2% (2009); 3,3% (2010) e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pa . Xu hướng phát triển và hình thành ngành dịch vụ Cơ cấu kinh tế của Ấn Độ • GDP: 1.237 tỷ USD • Tỷ lệ tăng trưởng GDP: 7,4 % e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pa . Xu hướng phát triển và hình thành ngành dịch vụ Cơ cấu kinh tế của Thái Lan GDP : 312.6 tỷ Tốc độ độ tăng trưởng GDP: 7.6 % Phân bổ lao động theo ngành Phân bổ lao động theo ngành Cơ cấu GDP e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pa I. Xu hướng phát triển và hình thành ngành dịch vụ Cơ cấu kinh tế của Việt Nam GDP : 102 tỉ Tốc độ độ tăng trưởng GDP: 6.78% (2010), 5.3 % (2009) Phân bổ lao động theo ngành Phân bổ lao động theo ngành Cơ cấu GDP e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pa I. Xu hướng phát triển và hình thành ngành dịch vụ Các nguyên nhân dẫn đến sự thúc đẩy phát triển của ngành dịch vụ: - Xu thế toàn cầu hóa, sự cạnh tranh dẫn đến khái niệm :”các ngành nào tạo lập nhiều giá trị hơn sẽ luôn được ưu tiên phát triển”. - Cạnh tranh dẫn đến chuyên môn hóa ngày càng cao, xuất hiện các ngành dịch vụ chuyên nghiệp cung cấp DV cho các ngành sản xuất khác với chi phí thấp hơn, chất lương cao hơn - DV trở thành vũ khí cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp khi mà sự cạnh tranh buộc các DN phải cung cấp thêm các DV khách hàng nhằm làm cho khách hàng hài lòng - DV phát triển theo mức sống gia tăng của con người. e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pa 1. Khái niệm về dịch vụ “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến bất cứ sự chuyển giao sở hữu nào” (Kotler và Armstrong 1991) Ví dụ : Dịch vụ y tế, dịch vụ viễn thông, dịch vụ tài chính – ngân hàng…  Ngày nay ngày càng khó phân biệt rõ ràng giữa hàng hóa và dịch vụ? e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pa Dịch vụ là những hành vi, quy trình và những hoạt động. Trong đó • Bản chất là một sản phẩm • Liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất • Con người được xem như một bộ phận của dịch vụ • Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn Ví dụ : Dịch vụ Internetbanking của TechcomBank • KH chuyển tiền, gởi tiền TK online, sao kê tài khoản, mua vé máy bay, nạp tiền điện thoại… • Các yếu tố vật lý hữu hình kèm theo : thẻ ATM (debit card), tokenkey (chìa khóa bảo mật) e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pa e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pag Có thể chia sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thành 3 nhóm chính : - Dịch vụ thuần túy (mang tính vô hình) - Hàng hóa thuần túy (mang tính hữu hình) - Hỗn hợp hàng hóa, dịch vụ (sự kết hợp cả hai) e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pag 2. Đặc điểm của dịch vụ - Tính vô hình - Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ - Tính mau hỏng theo thời gian, tính không thể lưu trữ - Tính không đồng đều về chất lượng - Tính không chuyển đổi quyền sở hữu e © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Pag 3. Phân loại dịch vụ - Phân loại theo vai trò của dịch vụ - Phân loại theo đối tượng nhận dịch vụ - Phân loại th ...