Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 3 - ThS. Trần Đình Thắng

Chương 3 trình bày về "Nhận và xử lý các yêu cầu đặt giữ phòng". Nội dung cụ thể của chương này gồm có: Khái niệm và lợi ích của đặt phòng, Cách thức và nguồn đặt phòng, Các hình thức đặt phòng, Các loại phòng và mức giá phòng, Quy trình nhận đặt phòng, Tình huống nhận đặt phòng, Sửa đổi và hủy đặt phòng,...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 3 - ThS. Trần Đình ThắngNGHIỆP VỤ LỄ TÂN ThS. Trần Đình ThắngCHƯƠNG 3 NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁCYÊU CẦU ĐẶT GIỮ PHÒNG NỘI DUNG CHƯƠNG3.1 Khái niệm và lợi ích của đặt phòng3.2 Cách thức và nguồn đặt phòng3.3 Các hình thức đặt phòng3.4 Các loại phòng và mức giá phòng3.5 Quy trình nhận đặt phòng3.6 Tình huống nhận đặt phòng3.7 Sửa đổi và hủy đặt phòng3.8 Tìm hiểu và phục vụ nhu cầu phát sinh của khách3.9 Quy trình theo dõi phòng qua sơ đồ phòng MỤC TIÊU CHƯƠNG• Biết được cơ bản các kiểu phòng, loại phòng, mức giá của các loại phòng• Quy trình làm thủ tục đặt phòng cho khách• Lưu ý những bước đặt phòng cho những đối tượng khách hàng khác nhau• Đảm bảo thực hiện trình tự theo các bước, thái độ và tác phong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng 3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHÒNG3.1.1. Khái niệm đặt phòng:Là sự thỏa thuận trước giữa khách vàkhách sạn về dịch vụ phòng ngủ, trong đókhách sạn có trách nhiệm bố trí cho kháchsố lượng phòng và loại phòng với các tiêuchuẩn cụ thể nhằm đảm bảo cho việc sửdụng trong suốt thời gian lưu trú của họ. 3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHÒNG3.1.1. Khái niệm đặt phòng: Bao gồm nhiệm vụ:Tiếp nhận, lên hồ sơ, lưu trữ và phân bố các cuộc đặt phòng.Xác định thông tin về giá phòng, sự sắp xếp các tài liệu hóa đơn 3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHÒNG3.1.2. Lợi ích của việc đặt phòng: a. Đối với khách sạn: Đặt phòng trước, giúp khách sạn nắm rõ được lưu lượng khách. Giá phòng hợp lý trong những thời điểm thích hợp. Lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ một cách chu đáo. Chủ động trong công việc chuẩn bị đón khách 3.1 KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH ĐẶT PHÒNG3.1.2. Lợi ích của việc đặt phòng: b. Đối với khách hàng: Duy trì tâm lý yên tâm cho khách hàng về tình trạng phòng của khách sạn. Tạo sự thuận lợi cho khách về giá cả phòng tăng trong những thời điểm đông khách 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.1. Cách thức đặt phòng: a. Đặt phòng bằng lời:Gặp mặt trực tiếp để đặt phòng: Khách trực tiếp đến khách sạn đặt trước qua nhân viên lễ tân hoặc bộ phận tiếp thị  Mang hiệu quả cao do có thể trực tiếp trao đổi và thỏa thuận về loại phòng, giá của các loại phòng  Tiếp nhận thông tin yêu cầu của khách một cách chính xác. 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.1. Cách thức đặt phòng: a. Đặt phòng bằng lời: Đặt phòng qua điện thoại: Khách gọi điện thoại đến khách sạn để đặt phòng.  Cần nắm vững thông tin khách hàng; không tạo sự khó chịu cho khách.  Yêu cầu phải có thái độ, chuyên môn, giọng nói của nhân viên khi tiếp xúc với khách.  Thông tin có thể gây nhiễu do tín hiệu, thời tiết, trục trặc kỹ thuật 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.1. Cách thức đặt phòng: b. Đặt phòng bằng văn bản:Đặt phòng qua fax: Được các công ty du lịch, hãng lữ hành sử dụng.  Ưu điểm: Tốc độ nhanh, lưu văn bản đặt phòng, đảm bảo thông tin rõ ràng.  Yêu cầu nhân viên lễ tân phải gửi ngay fax xác nhận việc đặt phòng cho khách 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.1. Cách thức đặt phòng: Đặt phòng bằng thư: Viết thư gửi đến khách sạn về các yêu cầu đặt phòng của mình. Không còn được sử dụng phổ biến, dễ gây thất lạc và bị động cho khách và khách sạn. Đặt phòng bằng thư điện tử: Bằng sự kết nối internet mà khách gửi thư yêu cầu đặt phòng của mình đến khách sạn. ◦ Ghi lại mọi thông tin đặt phòng vào sổ hoặc phiếu và gửi thư xác nhận đặt phòng cho khách. 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.2. Các nguồn đặt phòng: a. Các nguồn khách trực tiếp: Nguồn khách trực tiếp mà không thông qua một tổ chức đặt phòng trung gian nào.Đối tượng: Khách lẻ, khách đoàn trực tiếp gọi điện, gửi thư viết tay, thư điện tử. 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.2. Các nguồn đặt phòng: b. Các nguồn khách gián tiếp: Nguồn từ đại lý du lịch và hãng lữ hành: Thuê phòng củakhách sạn để tổ chức chuyến du lịch cho khách hoặc giới thiệukhách sạn cho cho khách. ◦ Thường dành một số lượng lớn phòng nhất định để tăng tính chủ động. ◦ Các đại lý du lịch sẽ không nộp một khoản phí nào cho khách sạn khi không bán hết số lượng phòng trong thời gian nhất định. 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.2. Các nguồn đặt phòng: b. Các nguồn khách gián tiếp: Nguồn từ các hãng hàng không: Các nguồn khách là các độibay nghỉ giữa chuyến bay, khách bị lỡ chuyến bay, hủy chuyếnbay, khách du lịch.  Thường được khách sạn giảm giá đáng kể khi nguồn này không ký hợp đồng với khách sạn  Còn nối mạng với bộ phận đặt phòng để khai thác nguồn khách này 3.2. CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT PHÒNG 3.2.2. Các nguồn đặt phòng: b. Các nguồn khách gián tiếp: Nguồn từ văn phòng thông tin du lịch địaphương: Mang đến cho khách sạn các khách thamquan du lịch địa phương.  Có mối quan hệ chặt chẽ. 3.2. CÁC ...