Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 4 - ThS. Trần Đình Thắng

Chương 4 giúp người học hiểu về "Dịch vụ đăng ký và nhận phòng cho khách". Nội dung trình bày cụ thể gồm có: Chuẩn bị đón khách, Quy trình làm thủ tục nhận phòng, Thủ tục đăng ký phòng cho các đối tượng khách, Phục vụ hành lý cho khách.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 4 - ThS. Trần Đình ThắngNGHIỆP VỤ LỄ TÂN ThS. Trần Đình ThắngCHƯƠNG 4 DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ &NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH NỘI DUNG CHƯƠNG4.1 Chuẩn bị đón khách4.2 Quy trình làm thủ tục nhận phòng4.3 Thủ tục đăng ký phòng cho các đối tượng khách4.4 Phục vụ hành lý cho khách MỤC TIÊU CHƯƠNG• Biết được cách chào đón khách• Quy trình nhận phòng cho các đối tượng khách• Đảm bảo thực hiện đầy đủ và đúng trình tự các bước 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCHTạo ấn tượng tốt cho khách. Bảo đảm thủ tục đăng ký nhanh chóng, hiệu quả.Tự tin và chủ động hơn trong công tác chào đón khách 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH4.1.1. Chuẩn bị tư thế, tác phong Vệ sinh cá nhân:  Tắm gội sạch sẽ hằng ngày  Không nên dùng nước hoa nặng mùi  Không dùng thức ăn gây mùi 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH Đồng phục:  Mặc đồng phục theo đúng quy định  Trang phục gọn gàng, sạch sẽ  Giầy dép đúng kiểu cách, luôn sạch bóng. Tư thế, tác phong:  Đứng thẳng  Tươi tỉnh  Tính nghiệp vụ 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH4.1.2. Chuẩn bị khu vực làm việc:Bảng kiểm tra công việc cần làm đảm bảo không sót bước quan trọng nàoMáy móc, thiết bị sẵn sàng hoạt động. Bảo trì và bảo dưỡngVật dụng hỗ trợ, cung cấp thông tin, biểu mẫu và tài liệu liên quanThông tin cập nhật những công việc trong ngày 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCHDanh sách khách rời khách sạnDanh sách khách đếnDanh sách phòng sẵn sàng cho thuêPhân bổ phòngDanh sách các công việc cần phân bổ ngayMối quan hệ chuẩn bị giữa các phòng ban 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCHSự thẩm mỹ, sắp xếp theo hệ thống trong quầy lễ tânKhu vực xung quanh phải gọn gàng, sạch sẽ và có tổ chức 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH4.1.3. Chuẩn bị hồ sơ khách đếnGhi rõ họ tên khách và loại khách trong bì đựng hồ sơ (Guest Folio). 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH Bỏ vào hồ sơ:  Phiếu đăng ký khách sạn  Bản sao khẳng định việc đặt phòng  Các phiếu dịch vụ miễn phí  Thẻ chìa khóa, khóa từ  Phiếu yêu cầu xe, tin nhắn, tời fax 4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCHA. Chuẩn bị hồ sơ khách đối với khách sạn lớn+ Đối với khách lẻ:- Điền các thông tin chi tiết về đặt phòng của khách vào các phiếu trong hồ sơ- Kiểm tra lại thông tin trên phiếu với trong thư xác nhận- Xếp theo thứ tự từ cao đến thấp4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH- Xếp hồ sơ theo thứ tự ABC- Bổ sung thông tin hủy hoặc sửa đặt phòng- Ghi vào sổ giao ca việc chuẩn bị+ Đối với khách đoàn:- Gửi phiếu đăng ký tạm trú cho trưởng đoàn4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCHB. Đối với khách sạn nhỏ:- Tập trung vào việc chuẩn bị phòng- Cần kiểm tra công tác giữa các ca4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH4.1.4. Chuẩn bị điều kiện đón khách- Chuẩn bị hồ sơ khách.- Bố trí nhân lực để chờ đón, sẵn sàng tiếp khách.4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH Khách quen Khách bình thường Khách quan trọng: Tùy theo mức độ mà đón tiếp Khách chính trị: quy định nghi lễ ngoại giao. Đón khách tại sân bay. Hệ thống phòng và thiết bị phải sang trọng Khách thương gia: chú ý phong cách đón tiếp, đơn gian hơn Khách trưởng đoàn, công ty lớn: trợ lý giám đốc, lễ tân đón khách tại khách sạn và dẫn đến quầy lễ tân4.1. CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCHLưu ý đón khách cần chú ývề tôn giáo và văn hóa củakhách, tránh những điềucấm kỵ.4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG4.2. QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNGBước 1: Chào đón khách đến kháchsạn và gợi ý giúp đỡ- Chào đón khách.- Đưa ra đề nghị giúp đỡ khách.