Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 5 - ThS. Trần Đình Thắng

Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 5 cung cấp cho người học các kiến thức: Dịch vụ bưu điện, Dịch vụ báo thức, Dịch vụ nhắn tin, Bảo quản chìa khóa phòng, Dịch vụ ăn uống, Dịch vụ bảo quản hành lý và tài sản của khách, Các dịch vụ khác. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 5 - ThS. Trần Đình ThắngNGHIỆP VỤ LỄ TÂN ThS. Trần Đình ThắngCHƯƠNG 5 PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ NỘI DUNG CHƯƠNG5.1 Dịch vụ bưu điện5.2 Dịch vụ báo thức5.3 Dịch vụ nhắn tin5.4 Bảo quản chìa khóa phòng5.5 Dịch vụ ăn uống5.6 Dịch vụ bảo quản hành lý và tài sản của khách5.7 Các dịch vụ khác 5.1. DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN5.1.1 Dịch vụ điện thoại:- Phục vụ cho nhu cầu liên lạc cho khách (gọi ra ngoài và nhận điện thoại từ ngoài)- Đòi hỏi nhân viên phải có nghiệp vụ về bưu điện, sử dụng hiệu quả điện thoại, biết ngoại ngữ- Gửi nụ cười bằng giọng nói 5.1.1 Dịch vụ điện thoại Phục vụ khi khách gọi đi a. Ở khách sạn nhỏ TIẾP NHẬN THÔNG TRA MÃ ĐĂNG KÝNHẤC MÁY YÊU CẦU MẠCH VÙNG, MÃ VỚI TỔNGCHÀO HỎI CỦA NỐI LIÊN NƯỚC ĐÀI KHÁCH LẠC TÍNH VÀ CHUYỂN THEO DÕI VÀO SỔ LÀM BIÊN CHO NHÂN THỜI SÁCH LAI CƯỚC VIÊN THU GIAN PHÍ NGÂN 5.1.1 Dịch vụ điện thoạib. Ở khách sạn lớn:Vi tính hóa tính cước điện thoại cho kháchKhách bấm mã số vùng, nước và nối tự động với điện thoạiCập nhật thời gian khách gọi và tự động quy ra cướcKhách đến sẽ tự động in liệt kê các cước khách đã thực hiện5.1.1 Dịch vụ điện thoại 5.1.1 Dịch vụ điện thoại Phục vụ khi khách ngoài gọi đến Thông Tiếp nhậnNhấc máy báo Chuyển Yêu cầuChào hỏi Cho khách máy Khách gọi Lưu trú Kết thúc 5.1.1 Dịch vụ điện thoại* Một số tình huống thường gặp: Khách không ở phòng và không để chìa khóa ở quầy lễ tân, có thể khách ở khu vực công cộng của khách sạn  Hỏi xem có muốn chờ tìm khách không  Nếu có thì cử người tìm khách  Nếu tìm được thì nối máy cho khách  Nếu không thì hỏi khách có muốn nhắn tin gì không 5.1.1 Dịch vụ điện thoại* Một số tình huống thường gặp:  Nếu khách không muốn nghe, nhân viên tổng đài khéo léo thông báo khách đi vắng và ghi lại tin nhắn nếu có.  Khách có đặt phòng nhưng chưa đến: thông báo và nhận tin nhắn nếu có  Khách ra khỏi khách sạn: báo ngay cho người gọi và tiếp nhận tin nhắn 5.1.1 Dịch vụ điện thoại* Những yêu cầu với nhân viên tổng đài: Mỉm cười trước khi trả lời điện thoại Giọng ấm áp, truyền cảm nhưng rõ ràng Nhấc máy trả lời điện thoại sau hồi chuông quy định. Hỏi tên khách gọi đến. Không được cung cấp thông tin cho khách khi chưa được phép Tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, kiên nhẫn với khách 5.1. DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN 5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, faxa. THƯ Nhận chuyển thư từ bên ngoài cho khách :  Phân loại thư  Đóng dấu ngày tháng nhận lên thư  Khi đưa thư cho khách, yêu cầu khách ký nhận 5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, faxGửi thư cho khách  Xác định trách nhiệm xử lý thư gửi  Đề nghị khách cho biết địa chỉ nơi gửi, hình thức gửi  Thỏa thuận với khách về mức cước phí và yêu cầu khách thanh toán 5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, faxb. THƯ ĐIỆN TỬ Nhận thư điện tử cho khách  Kiểm tra 3 lần trong 1 ngày.  In ra và phân loại theo địa chỉ khách để riêng.  Đóng vào phong bì và gửi theo đúng thông tin của khách trong khách sạn. 5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax Gửi thư điện tử cho khách  Tiếp nhận yêu cầu của khách và nhận rõ các thông tin: người nhận, địa chỉ hộp thư điện tử  Gửi thư cho khách và thông báo cước phí phát sinh 5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax* Một số tình huống phát sinh Thư gửi đến cho khách nhưng khách chưa đến nhận phòng:  Nhận như bình thường  Cất vào hồ sơ đăng ký cho khách  Chuyển thư cho khách khi khách đến 5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax* BƯU PHẨMNhận chuyển bưu phẩm từ bên ngoài cho khách Kiểm tra xem khách có ở trong khách sạn không  Nếu có: gọi khách xuống nhận  Nếu không có:  Đóng dấu ngày tháng nhận lên bưu phẩm  Ký vào sổ nhận bưu phẩm của nhân viên bưu điện5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax Phân loại bưu phẩm: chú ý loại bưu phẩm thực phẩm Đưa bưu phẩm cho khách khi trở về và ký xác nhận 5.1.2. Dịch vụ thư từ, bưu phẩm, fax Gửi bưu phẩm cho khách  Cần ghi nhận rõ các thông tin: nơi gửi, hình thức gửi, cân bưu phẩm và tính cước phí.  Gửi bưu phẩm cho khách ...