Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Trường CĐ Cộng đồng Lào Cai

Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân giúp các bạn hiểu rõ những kiến thức cơ bản, có hệ thống về phương pháp tổ chức, thực hiện các quy trình đón tiếp và phục vụ khách nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh có hiệu quả của khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân - Trường CĐ Cộng đồng Lào Cai ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAIĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNGMÔN: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN(Dùng cho HSSV hệ CĐN &TCCN) Giảng viên: Đồng Thị Thu Huyền Năm học:............. TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh du lịch. Đội ngũ nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn. Nhân viên bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp và phục vụ khách trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn. Chính vì vậy đòi hỏi nhân viên bộ phận lễ tân phải có phẩm chất đạo đức tốt và trình độ chuyên môn cao. Tài liệu này giới thiệu những vấn đề cơ bản về tổ chức hoạt động vàcác nghiệp vụ chủ yếu của nhân viên lễ tân cho các học sinh, sinh viênchuyên ngành lễ tân khách sạn, văn phòng, kinh doanh du lịch... Giúphiểu rõ những kiến thức cơ bản, có hệ thống về phương pháp tổ chức, thựchiện các quy trình đón tiếp và phục vụ khách nhằm đáp ứng yêu cầu kinhdoanh có hiệu quả của khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ đối vớikhách. Có văn hoá trong việc giao tiếp, ứng xứ với khách hàng. Biết đượccác chính sách của nhà nước, các quy định của ngành, nội quy của kháchsạn mà nhân viên lễ tân phải thực hiện. Hiểu và thực hiện được các quytrình phục vụ của lễ lân từ lúc khách đến đặt buồng cho đến khi khách rờikhách sạn. Qua nghiên cứu học tập môn nghiệp vụ lễ tân sẽ giúp cho học sinhyêu ngành, nghề hơn. Đồng thời rèn luyện cho học sinh có phẩm chất đạođức tốt, tác phong thái độ phục vụ khách khoa học, lịch sự và hiếu khách.Trên cơ sở kiến thức chuyên môn được trang bị, học sinh vận dụng đượckiến thức đã học vào thực tế công việc qua việc tiếp nhận và đáp ứng tốtyêu cầu của du khách. Đúc rút kinh nghiệm khi giao tiếp ứng xử với kháchvà giải quyết kịp thời thoả đáng các tình huống khách đề ra. Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 2 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Chương 1 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠNI. CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, tráchnhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả.Hiện nay, do sự khác nhau về chức danh và mối quan hệ trong công việccho nên mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng và chưa có một cơ cấutổ chức khách sạn nào được coi là mẫu chuẩn mực cho tất cả các kháchsạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào quy mô và loại hình củanó. Tuy nhiên, người ta vẫn tìm ra được những điểm chung cơ bản về cơcấu tổ chức mà các loại hình khách sạn thường sử dụng.1 . Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa và nhỏ1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ Khách sạn nhỏ là loại hình khách sạn có từ 10 đến 40 buồng. Cơ cấu tổchức của loại hình khách sạn này rất đơn giản, chỉ có một giám đốc chịutrách nhiệm điều hành mọi bộ phận trong khách sạn. Mỗi bộ phận có mộttổ trưởng phụ trách và chịu trách nhiệm trước giám đốc về tình hình hoạtđộng kinh doanh của bộ phận đó. Do khối lượng công việc của khách sạnnhỏ không nhiều nên mỗi nhân viên có thể đảm nhiệm nhiều công việckhác nhau. Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 3 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn vừa Khách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 40 đến 150 buồng. Cơcấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyênmôn hoá ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả.Cơ cấu tổ chức của loại hình khách sạn này được phân thành các phòngban, các bộ … phận rõ ràng. Công việc được phân chia và bố trí thành khuvực cụ thể và tổng giám đốc sẽ phân công đội ngũ giám sát viên trực tiếpđiều hành từng khu vực. Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 4 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAIMôn học: Nghiệp vụ Lễ tân 5 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI2. Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn Khách sạn lớn là loại hình khách sạn có trên 150 buồng ngủ. Loại hìnhkhách sạn này thường thuê kế toán và giám đốc nhân sự làm việc cả ngàycho nên các bộ phận, các phòng ban được chuyên môn hoá rõ ràng. Khối lưu trú Đây là bộ phận tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Bộ phận ấychịu trách nhiệm điều hành hoạt động của bộ phận lễ tân, làm các công việcliên quan đến thủ tục nhận, trả buồng. Đồng thời, bộ phận này còn chịu tráchnhiệm về đặt buồng, hệ thống điện thoại, khuân vác, trực buồng. Bộ phậnphục vụ buồng trực thuộc khối lưu trú, chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng đểbán cho khách, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là. . . ...