Bài giảng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Bài giảng "Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)" sẽ giúp các bạn biết cách quản lý mối quan hệ với khách hàng để tạo ra một cung cách riêng biệt thiết lập mối quan hệ bền vững. Đồng thời giới thiệu tới bạn đọc về nền tảng CRM trong kinh doanh với mục đích tạo lập giá trị cho khách hàng, nhìn nhận sản phẩm và dịch vụ,... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết tại đây nhé.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  (CRM) 1 Mối quan tâm của quản lý Trước kia Hiện nay Dịch vụ Sản phẩm khách hàng Bán  Bán cái gì? như thế nào? 2 Qu¶n lý mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng Đã lµ viÖc khai th¸c vµ sö dông toµn bé những dữ liÖu thu thËp ®­îc vÒ kh¸ch hµng nh»m t¹o ra mét cung cách riªng biÖt ®Ó thiÕt lËp mèi quan hÖ bÒn vững víi kh¸ch hµng 3 C¸c kh¸i niÖm vÒ CRM “CRM lµ mét chiÕn l­îc kinh doanh nh»m t¹o ra doanh thu, lîi nhuËn tèt nhÊt vµ sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng b»ng viÖc tæ chøc ho¹t ®éng xoay quanh sù ph©n ®o¹n kh¸ch hµng, khuyÕn khÝch c¸c øng xö lµm hµi lßng kh¸ch hµng vµ thùc hiÖn c¸c qu¸ tr×nh ho¹t ®éng lÊy kh¸ch hµng lµm trung t©m”. *Nguån: R adcliffe “CRM lµ mét chiÕn l­îc bao gåm qu¸ tr×nh x©y dùng l¹i, thay ®æi c¬ cÊu tæ chøc, thay ®æi c¸ch thøc khuyÕn khÝch nh©n viªn vµ c¶i tæ toµn bé v¨n ho¸ c«ng ty.” *Nguån: Kalakota   4 Mèi quan hÖ cña Marketing, Marketing quan hÖ vÒ CRM 5 Ba vÊn ®Ò nÒn t¶ng cña CRM Sù t¹o lËp gi¸ trÞ cho kh¸ch hµng Môc ®Ý ch kh«ng ph¶i lµ tè i ®a ho¸ lîi Ý ch cña m çi ho¹t  ®é ng ®¬n lΠm µ lµ ®Ó x©y dùng m é t m è i quan hÖ bÒn  v ữngng víi kh¸ch hµng. Nhìn nhËn s¶n phÈm, dÞch vô lµ mét qu¸ trình S ù ph©n biÖt s ¶n phÈm  trë  thµnh s ù ph©n biÖt qu¸ trình  ho¹t ®é ng vµ m ë  ra v« s è  c¬ hé i ®Ó x©y dùng  c¸c m è i  quan hÖ kh¸c nhau. Tr¸ch nhiÖm cña nhµ cung cÊp 6 Hướng chuyển tới CRM Cao Marketing vs  CRM cá nhân hóa khách hàng thông tin khách hàng Mức độ đầy đủ về  Bán hàng vs SP Quản lý dịch vụ hỗ trợ  khách hàng Thấp   Thấp Mức độ cá biệt hóa quan hệ khách  Cao hàng 7 5 tiªu thøc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô 1. Møc ®é tin cËy 2. Th¸i ®é nhiÖt tình 3. An toµn, b¶o ®¶m 4. Sù th«ng c¶m 5. Ph­¬ng diÖn hữu hình 8 Nguyªn t¾c ABC trong CRM A­Acquire  thu hút khách hàng mới B­Build  xây dựng giá trị khách hàng lâu dài C­Care cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất tới khách hàng 9 C¸c nh©n tè cña Quan hÖ kh¸ch hµng Kh¸c h hµng Quan hÖ  kh¸c h hµng Ho ¹t ®é ng   S ¶n  c ña Nhµ  phÈm,  c ung  c Êp DÞc h vô 10 Bên trong (Back Office) của CRM Nhu cầu khách hàng Hiệu quả Rủi ro  11 11 Các yếu tố cấu thành trong CRM Con người  Công nghệ  Qui trình 12 Chu trình thất bại Lặp lại sự nhấn mạnh tìm  Tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao khách hàng mới Lợi nhuận  thấp Khách hàng không trung  thành Tỷ lệ bỏ việc cao; chất lượng  Giới hạn yêu cầu công việc  dịch vụ thấp để phù hợp với đòi hỏi thấp  về kỹ năng Nhấn mạnh vào  Không  ...