Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao - Chương 1: Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp

Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao - Chương 1: Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp. Chương này cung cấp cho học viên những nội dung về: khái niệm và phân loại dịch vụ; chiến lược dịch vụ cạnh tranh của doanh nghiệp; định vị chiến lược theo cấu trúc quá trình dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao - Chương 1: Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp Học phần QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NÂNG CAO Số tín chỉ: 2(20,10)1 Trường Đại học Thương mại Năm 2022 MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN2  Học phần Quản trị dịch vụ nâng cao trang bị cho người học kiến thức lý thuyết chuyên sâu và kỹ năng nâng cao về quản trị dịch vụ làm nền tảng giúp người học nghiên cứu chuyên sâu về các chuyên ngành đào tạo định hướng nghiên cứu, từ có khả năng làm việc tốt ở các vị trí quản trị, cố vấn doanh nghiệp, giảng dạy và nghiên cứu. Ngoài ra, đối với chuyên ngành đào tạo định hướng ứng dụng, học phần cũng hướng đến mục tiêu nâng cao khả năng vận dụng kiến thức lý thuyết vào giải quyết các tình huống thực tiễn và thực hành ứng dụng trong doanh nghiệp dịch vụ. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ3 Nội dung quản trị dịch vụ trình độ đại học gồm: 1. Tổng quan về quản trị dịch vụ 2. Quản trị các nguồn lực của doanh nghiệp dịch vụ 3. Quản trị cầu dịch vụ 4. Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ 5. Quản trị quan hệ khách hang 6. Chiến lược phát triển dịch vụ và chiến lược dịch vụ toàn cầu NỘI DUNG CỦA HỌC PHẦN4  Chương 1: Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp  Chương 2: Hệ thống cung cấp và cơ sở hỗ trợ dịch vụ  Chương 3: Xác định vị trí cơ sở dịch vụ và quản trị dự án dịch vụ TÀI LIỆU THAM KHẢO5 [1]. James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons (2004), Service Management (Operations, Strategy and Infomation Technology), Second Edition, McGRAW- HILL. [2]. Nguyễn Thị Nguyên Hồng & cộng sự (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê. [3]. Đồng Thanh Phương & cộng sự (2014), Quản trị sản xuất và dịch vụ, NXB Lao động – Xã hội [4]. Lưu Văn Nghiêm & cộng sự (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. Chương 1: CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP6 1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ Chiến lược dịch vụ cạnh tranh của 1.2. doanh nghiệp Định vị chiến lược theo cấu trúc 1.3. quá trình dịch vụwww.themegallery.com 1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ 7 1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chiến lược dịch vụ 1.1.2. Phân loại dịch vụ theo tiếp cận chiến lượcwww.themegallery.com 1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chiến lược dịch vụ 8  Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. ISO 9004-2: 1991E; Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Quản trị marking) 1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chiến lược dịch vụ (tiếp)9  Đặc điểm dịch vụ  Tính vô hình một cách tương đối  Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng  Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ  Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được  Tính khó kiểm soát chất lượng 1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chiến lược dịch vụ (tiếp)10  Khái niệm chiến lược  “Chiến lược là một tập hợp của các chuỗi hoạt động được thiết kế nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững” Theo McKinsey (1978)  Chiến lược không chỉ là một kế hoạch, cũng không chỉ là một ý tưởng, chiến lược là triết lý sống của một doanh nghiệp. Theo Cynthia A. Montgomery 1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chiến lược dịch vụ (tiếp)11  Chiến lược dịch vụ “Chiến lược dịch vụ là một nguyên tắc tổ chức cho phép những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực của mình vào những dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khác nhau đáng kể trong cách nhìn nhận của khách hàng”. Theo Albrecht và Zemke Theo quan điểm khác:“Chiến lược dịch vụ xác định chúng ta là ai? chúng ta làm gì? và chúng ta tin tưởng vào cái gì?” 1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chiến lược dịch vụ (tiếp)12  Chiến lược dịch vụ Khách hàng Hệ thống Nhân viên được đào tạo cung cấp dịch vụ Chiến lược ...