Bài giảng Quản trị doanh nghiệp: Chương 5 - ThS. Trần Quang Cảnh

Bài giảng Quản trị doanh nghiệp: Chương 5 trình bày về "Quản trị kinh doanh dịch vụ". Nội dung cụ thể của chương này gồm: Khái niệm và phân loại dịch vụ, những vấn đề cơ bản trong kinh doanh dịch vụ, chiến lược trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị doanh nghiệp: Chương 5 - ThS. Trần Quang CảnhI. KHÁI NIỆM & PHÂN LOẠI DỊCH VỤChương 5:ẢỊỊ1. Khái niệmDịch vụ: Theo kinh tế học, dịch vụ lànhững thứ tương tự như hàng hóa nhưnglà phi vật chất.Hàng hóa: là tài sản có thể di dời được.Ụ1TínhcụthểtăngTínhvôhìnhdạngtăng2. Phân loạiXăng dầuVảiXe máySon phấnĂn uốngChăm sóc sức khỏeUốn tócTư vấn tâm lý3Phân loại hướng về đối tượng kháchhàng: Phân loại theo đối tượng kháchhàng được cung cấp dịch vụ.Các dịch vụ trợ giúp con ngườiVận chuyểnTruyền thôngTài chínhLưu trúGiải trí4••••52Dịch vụ nơi cơ thể con ngườiXử lý con ngườiCưỡng bức: bệnh viện, tòa án..Thuận lý: Bệnh viện, dịch vụ việc làmCải đổi con ngườiCưỡng bức: Phục hồi nhân phâmThuận lý: trường học, thẩm mỹ việnDịch vụ trợ giúp và tổ chức doanhnghiệpVận chuyển, giao nhậnBảo hiểmTài chínhKho cảngVăn phòngMua bánKiểm tra chất lượng…6Phân loại theo tỷ trọng lao động và thiếtbị (vốn)Tỷ trọng lao động caoChuyên nghiệp: bác sĩ, luật sư,kế toánTay nghề cao: thợ máy, huấn luyện viên,kỹ sư thiết kế, trang tríLao động phổ thông: nhân viên đưa thư,bảo vệ7Tỷ trọng thiết bị cao (vốn)Cần nhân viên tay nghề cao: hàng không,thể dục dụng cụ, trung tâm tin học;Cần nhân viên phổ thông:rạp hát, củahàng xăng dầu, nhân viên điểm du lịch;Tự phục vụ: máy ATM, máy bán hàng tựđộng, rửa xe tự động…8Phân loại theo mức độ giao tiếp:Quản trị khóthiết kế vàkhó giám sát9Quản trị dễthiết kế vàdễ giám sátGiao tiếpnhiềuGiao tiếp ítDịch vụ thuần túy- Tư vấn- Chăm sóc y tế- Cắt, uốn tócDịch vụ hỗn hợp- Ngân hàng- Bán hàng trực tiếp- Công ty xây dựngGần như sản xuất- Học từ xa- Sản xuất phimKhai thác sản xuất- Sản xuất xe hơi- Khai thác khoáng sản- Lọc dầuPhân loại theo các doanh nghiệp cung cấp dịch vụDịch vụ cho nhà sản xuất, kinh doanhDịch vụ tài chính: ngân hàng, bảo hiểm,cho thuêtài chính.Vận chuyển và phân phối: vận tải biển, đường sắthàng không, buôn bán, giao nhận, kho hàng, bếnbãi..Chuyên nghiệp và kỹ thuật: thiết kế, đấu thầu xâydựng, kiểm tra chất lượng, giám sát thẩm định, kếtoán…Những dịch vụ trung gian khác: xử lý số liệu,truyềnthông, quảng cáo, cho thuê văn phòng…103. Tầm quan trọng của dịch vụDịch vụ cho người tiêu dùngBán lẻChăm sóc y tếDu lịch, giải tríGiáo dụcDịch vụ xã hộiVận tải hành kháchNhà hàng..a. Đối với kinh tế xã hội• Thúc đẩy lĩnh vực sản xuất vật chất phát triểnvà bảo đảm về vật chất, tinh thần cho xã hội.• Thúc đẩy sự phát triển của phân cộng lao độngxã hội, đời sống xã hội ngày càng văn minh,phong phú, nhu cầu đa dạng của con ngườiđược đáp ứng, chất lượng cuộc sống của conngười ngày càng được nâng cao.1112b. Đối với doanh nghiệp- Dịch vụ là lĩnh vực đầu tư giúp doanhnghiệp kinh doanh có hiệu quả nhanh- Cần vốn không quá nhiều nhưng códoanh thu nhanh, có hiệu quả kinh tếcao.- Dịch vụ là lĩnh vực kinh doanh năngđộng, đa dạng và rất phong phú• Dịch vụ phát triển, kéo theo nó là nềnkinh tế quốc dân phát triển• Dịch vụ phát triển là một chỉ tiêu về pháttriển kinh tế và như là tiêu chí để đánhgiá sự phát triển của một quốc gia.13142. Những vấn đề phát sinh từ đặc điểmdịch vụTính đa chủngNguyên nhân: tính phức tạp từ phía kháchhàng, từ môi trường, bối cảnh, sự tương tácgiữa người cung cấp và khách hàng, tâmtrạng của khách hàng và người phục vụ…Vấn đề phát sinhKhó tiêu chuẩn hóa sản phẩm và phươngcách phục vụ;II. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG KINH DOANHDỊCH VỤ1. Đặc điểmTính đồng thời: Quá trình sản xuất dịch vụ vàchuyển giao dịch vụ xảy ra đồng thờiTính đa chủng: Mỗi sản phẩm đều khác vớisản phẩm được tạo ra trước đó.Tính vô hình dạng: Sản phẩm dịch vụ vô hìnhdạng, không nhận thức bằng xúc giác được,không cụ thể, rất trừu tượngTính mong manh: Sản phẩm không thể lưu trữđể tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó.1516Khó có thể chuẩn hóa trong việc đào tạo kỹnăng tạo dịch vụ;Sự nhạy cảm của người cung cấp dịch vụquyết định phương cách tạo dịch vụ và quycách sản phẩm1718Tính đồng thờiNguyên nhân: Khách hàng phải có mặtsuốt trong tiến trình sản xuất hay một phầnquy trình sản xuất ra dịch vụ.Vấn đề phát sinhPhải đảm bảo an toàn cho khách hàng vàngười cung cấp dịch vụ;Cần phải hướng dẫn khách hàng chu đáo;Bài trí khu dịch vụ đảm bảo thuận tiện chokhách và cho hoạt động dịch vụ;Cần bố trí không gian hợp lý với từng loạihình dịch vụ;19Ngoài kỹ năng chuyên môn, nhân viên cungcấp dịch vụ phải có kỹ năng giao tiếp tốt;Vì người mua dịch vụ khó kiểm nghiệm vàđoán trước chất lượng dịch vụ nên ngườicung cấp phải đưa ra những bằng chứng đểtạo niềm tin cho khách;Khó đoán trước những bất trắc nảy sinhtrong quá trình cung cấp dịch vụ nên phảitrù liệu trước những phát sinh ngoài ýmuốn;Có thể cần hướng dẫn và huấn luyện kháchhàng để giảm thiểu các bất trắc;Trong một số hoạt động khách hàng làngười làm thay nhân viênTỷ trọng lao động ca ...