Bài giảng Tâm lý khách du lịch: Chương 5 - Quan hệ giữa người phục vụ và người tiêu dùng du lịch

Bài giảng "Tâm lý khách du lịch: Chương 5 - Quan hệ giữa người phục vụ và người tiêu dùng du lịch" trình bày các nội dung chính sau đây: Nội dung chính trong các bước phục vụ người tiêu dùng du lịch; Lời khuyên trong ứng xử với khách du lịch. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Tâm lý khách du lịch: Chương 5 - Quan hệ giữa người phục vụ và người tiêu dùng du lịchCHƢƠNG 5QUAN HỆ GIỮA NGƢỜI PHỤC VỤ & NGƢỜI TIÊU DÙNG DU LỊCH CẤU TRÚC BÀI HỌCI. NỘI DUNG CHÍNH TRONG CÁC BƢỚCPHỤC VỤ NGƢỜI TIÊU DÙNG DU LỊCHII. LỜI KHUYÊN TRONG ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU LỊCHI. NỘI DUNG CHÍNH TRONG CÁC BƯỚC PHỤC VỤ NGƯỜI TIÊU DÙNG DU LỊCH Quá trình phục vụ và bán những dịchvụ, hàng hóa cho khách du lịch bao gồm 3giai đoạn chính: - Đón tiếp khách du lịch - Trao đổi lẫn nhau giữa người phục vụ vàkhách - Tiễn kháchĐón tiếp khách Đón tiếp khách là một trong nhữngchuẩn mực của phép lịch sự trong giao tiếp Đón tiếp khách là làm cho khách khôngthấy bỡ ngỡ, làm cho họ có cảm tưởng rằngmình đang đứng ở giữa những người thânthuộc Tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp vềngười phục vụ - ấn tượng đầu tiênTrao đổi lẫn nhau giữa người phục vụ vàkhách- Đây là quá trình chủ yếu nhằm chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực “sản xuất du lịch” sang “tiêu dùng du lịch”- Mục tiêu của giai đoạn này làm như thế nào để khách nghe và làm theo ý người phục vụPhía người tiêu dùng Phía người phục vụ• Nghiên cứu “cung” • Nghiên cứu “cầu”• Tập trung sự chú ý, • Giới thiệu minh họa muốn tiêu dùng sản phẩm, hướng dẫn, thuyết phục• Quyết định • Lắng nghe ý kiến• Nhận sự phục vụ và khách thanh toán • Phục vụ kháchTiễn đưa kháchPhải ân cần và nồng hậu để: - Khách ra đi còn giữ lại một tình cảmtốt đẹp - Cảm giác sau cùng cũng không kémphần quan trọng như cảm giác đầu tiên II. LỜI KHUYÊN TRONG ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU LỊCH- Luôn giữ nụ cười trên môi- Chú ý đến người khách, nhìn thẳng chămchú lắng nghe họ có hành vi tán thưởng- Biết tạo ra dáng vẻ cử chỉ thân thiện- Đặc biệt quan tâm đến những sở thích củakhách- Không bao giờ từ chối thẳng thừng nhữngyêu cầu của họ- Luôn tạo cơ hội để khen ngợi khách- Làm cho khách thấy tầm quan trọng của họ- Không bao giờ xẵng giọng và nóng mặt, lúc nào cũng phải ôn tồn nhẹ nhàng- “Cám ơn”, “xin lỗi”, “vâng” là những câu nói khôn ngoan nhất của người phục vụ