Bài học quản trị thương hiệu

Nutifood cũng gặp một cuộc khủng hoảng vào năm 2004 và được kiểm soát trong vòng 7 ngày. Ở đây, câu chuyện được kể lại dưới hình thức Nhật ký, để bạn đọc có thể hình dung câu chuyện thực tế với đầy đủ cảm xúc. Xin nói thêm, việc giải quyết cuộc khủng hoảng liên quan đến một số cá nhân mà tôi không thể nêu tên của họ
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài học quản trị thương hiệu Bài học quản trị thương hiệu từ 7ngày ở NutifoodNutifood cũng gặp một cuộc khủng hoảng vào năm 2004 vàđược kiểm soát trong vòng 7 ngày. Ở đây, câu chuyện đượckể lại dưới hình thức Nhật ký, để bạn đọc có thể hình dungcâu chuyện thực tế với đầy đủ cảm xúc. Xin nói thêm, việcgiải quyết cuộc khủng hoảng liên quan đến một số cá nhânmà tôi không thể nêu tên của họThứ Bảy, ngày 2/10/2004Hôm đó là ngày thứ hai tôi nhậm chức Phó Tổng Giám đốc phụtrách kinh doanh ở Nutifood. Và ngay buổi sáng, một bài báo trênSài Gòn Giải Phóng tiết lộ những thông tin từ Thanh tra Sở Y tếkết tội BS Nguyễn Thị Kim Hưng đã khuấy động bầu không khí ởNutifood.Xuất phát từ một xưởng sản xuất ca ba của Công Đoàn Trungtâm Dinh dưỡng TP HCM, lúc đó do BS Nguyễn Thị Kim Hưnglàm Giám đốc, nên bài báo này là một đòn nặng nề giáng vàongười cầm lửa, và là nguồn cảm hứng kinh doanh của công ty.Việc đó dĩ nhiên là gây nhiều xáo trộn và đồn đoán ngay trong nộibộ công ty. Một cuộc họp khẩn cấp được triệu tập. Một mặt, việcđộng viên tinh thần cho toàn bộ CBCNV được triển khai, một mặt,việc thông tin với báo chí được quy về một đầu mối do tôi phụtrách.Cả công ty bị bao phủ bởi một bầu không khí u ám. Không biếtchuyện gì xấu hơn sẽ tới.Thứ Hai, ngày 4/10/2004Buổi sáng, khi lái xe trên đường đến công ty, tôi nhận được mộtcuộc điện thọai. Tấp ngay vào lề đường, tôi mua tờ báo Tuổi Trẻ.Chuyện dữ nhất đã đến: ngay trên trang 2 là một bài báo nguyêntrang về Trung Tâm Dinh Dưỡng, mà trong đó có một dòng chữliên quan đến Nutifood: “Thanh tra (Sở Y tế) đề nghị phải làm rõviệc Công ty NutiFood sử dụng sữa nguyên liệu kém phẩm chất,nhập từ nước ngoài (Úc) vào Việt Nam để chế biến sữa thànhphẩm”. Bài báo do phóng viên trang Y tế của tờ báo là LTH kýtên.Dĩ nhiên, cách viết của PV là không khẳng định, nhưng cho dùvậy, thì với số lượng độc giả khổng lồ của tờ báo này, hẳn bạnhiểu ngay tác dụng của nó. Với mọi người trong công ty, cảmgiác thảm họa, phẫn uất lẫn bất lực đều hiển hiện. Mọi người imlặng, chờ đợi.Và chúng tôi không phải đợi lâu.Thị trường phản ứng hầu như tức thì. Các chợ và hệ thống bán lẻtràn ngập thông tin và hàng được trả về cùng nhiều lời miệt thịcay độc. Các đơn hàng đã đặt bị ngưng ngay. Một số nhà phânphối (NPP) ở các tỉnh đề nghị hủy bỏ hợp đồng phân phối.Ngay sáng hôm đó, bị tác động mạnh bởi bài báo, một bà mẹbước vào Trung tâm Dinh dưỡng (TTDD), tay cầm gói sữa vứtxuống sân, lấy chân chà đạp lên, khóc và chửi rủa, cho rằng bàđã là khách hàng trung thành của công ty, đã nuôi những đứacon của bà bằng sữa của công ty, và tại sao công ty lại phản bộilòng tin của bà.Buổi chiều, đến lượt kênh giáo dục báo tin xấu. Các trường mầmnon hiển nhiên đều đã ngưng hợp đồng nhận sữa của công ty từbuổi sáng, nhưng chuyện tồi tệ hơn đã xảy ra ở một số trường:các phụ huynh trong giờ đón con đã bao vây ban Giám hiệu, đặtcâu hỏi về vấn đề mua sữa của Nutifood.Mỗi 15 phút, chúng tôi nhận được một tin xấu. Đến chiều, thìchúng tôi không đủ sức để phản ứng trước chúng nữa, ngay cảnhững tin kiểu như “các đối thủ cạnh tranh photocopy bài báo, rảikhắp các chợ và hệ thống cửa hàng lớn”.Điều chúng tôi phải làm, đó là thành lập ngay Ban Kiểm soátkhủng hoảng. Tôi đứng ra nhận trách nhiệm chuẩn bị chiến lượcvà kế hoạch. Trong tức thời, khi chưa có toan tính gì khác, chúngtôi tập trung vào việc động viên tinh thần cho CBCNV, và chuẩnbị sắp xếp các hồ sơ, chứng từ nguồn gốc, quy cách kiểm trachất lượng nguyên liệu đầu vào để làm bằng chứng sẵn khi nóichuyện với giới báo chí.Sau cuộc họp, mặc dù chưa có một kế hoạch gì trong đầu, nhưngtôi quyết định hành động ngay. Một mặt, tôi gửi thư cho Ban Biêntập báo Tuổi trẻ đề nghị hẹn gặp ngay sáng mai, một mặt, tôi gọiđiện ngay cho những người bạn trong giới báo chí. Tổng cộng là12 người, đang là phóng viên hoặc trưởng ban của nhiều tờ báokhác nhau. Tôi đến gặp họ và giải thích rõ thảm họa của công tytôi đang đối mặt, với yêu cầu họ, với tư cách bạn bè, hãy giúp tôi,giúp công ty.Tối Thứ Hai, ngày 4/10/2004Cuộc gặp với bạn bè trong giới báo chí giúp tôi nhìn rõ hơn bứctranh tổng thể. Vấn đề của Nutifood là vấn đề nóng, và chắc chắnmọi tờ báo đều bị áp lực phải viết bài về nó. Vì thế, tôi xác định rõviệc đầu tiên phải làm là “rút bớt củi ra khỏi lò lửa đang cháy”.Sau cuộc gặp, tôi ở lại cùng một phóng viên – người bạn chí cốt,và nhanh chóng thiết lập một hệ thống thông tin nóng với bạn bèở 5 tờ báo lớn: Thanh Niên, SGGP, Người Lao động, Công An vàPháp Luật TP HCM. Qua hệ thống này, chúng tôi biết mỗi báo sẽviết gì về Nutifood ngay hôm sau hoặc hôm sau nữa.Việc của chúng tôi là phải “tách câu chuyện của Nutifood ra khỏivấn đề của TTDD”. Điều đó có nghĩa là chúng tôi phải tìm cáchxóa tên Nutifood ra khỏi các bài báo về TTDD nếu thực tế chophép, hoặc đề nghị các PV hay BBT đề cập tới Nutifood trên mộtgóc độ khác hơn là “vấn đề nguyên liệu”.Nếu các bạn hiểu về môi trư ...